Les distributeurs devraient-ils opter pour une livraison internalisées ou sous-traitées ?

"Avoir une clarté absolue sur le but de la fonction logistique dans l'organisation. Investir dans son développement et articuler clairement la vision de la logistique comme support de l'ensemble des opérations sont des étapes fondamentales dans la définition des stratégies logistiques optimales."

Mark Broussard, Président & Directeur des opérations chez SAMI (Strategic Asset Management Inc)

Dans le commerce de détail, la croissance rapide du commerce électronique a fait émerger des problématiques majeures, et notamment autour de la livraison. De nombreux distributeurs ont donc décidé de sous-traiter leurs activités de livraison à des spécialistes. Cependant, d'autres distributeurs ont reconnu leurs inquiétudes concernant les risques de perte de contrôle sur leur expérience de marque. Beaucoup d'entre eux réfléchissent donc à introduire un service de livraison interne afin d’améliorer leurs relations avec leurs clients, et peut-être même augmenter leurs marges.

1. Externaliser ou ne pas externaliser ?

Les entreprises peuvent décider d'externaliser leurs livraisons pour plusieurs raisons, comme une sélection élargie de produits à fournir ou des attentes clients nouvelles pour des livraisons rapides et peu coûteuses, souvent contraignantes pour les petites et moyennes structures.

Mais qu’est-ce exactement que la sous-traitance et pourquoi est-ce utile ?

L'externalisation consiste à faire appel à une entreprise tierce pour enrichir les solutions de livraison proposées par votre entreprise. Cela permet généralement aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier et/ou d’expertise, ce qui contribue à réduire les coûts, à optimiser la productivité et ainsi augmenter les revenus. De nombreuses entreprises ont ainsi décidé de faire appel à des entreprises spécialisées dans la logistique externe afin d’améliorer l’expérience client. Ces dernières connaissent bien les besoins des clients : une livraison au bon moment, au bon endroit, et de la façon la plus pratique pour eux. Confier à une entreprise la gestion des problèmes logistiques liés à la livraison peut donc être une décision d’ordre stratégique pour votre entreprise et son développement futur. Cependant, cela représente également certains inconvénients, comme la perte de contrôle sur toutes les fonctions d'expédition et, plus important encore, une perte de contrôle sur l'expérience globale de vos clients.

2. En quoi consiste la livraison interne et quels sont ses avantages ?

Toutefois les clients (à la fois professionnels et particuliers) ne sont pas toujours satisfaits du service de livraison fourni par les prestataires logistiques auxquels ils ont confié cette partie de leur activité. Beaucoup d'entreprises sont convaincues qu'une grande majorité de ces entreprises de sous-traitance fournissent des services à faible valeur ajoutée, pas toujours fiable (par exemple des livraisons en retard ou manquées) sans fournir de réels avantages financiers. En conséquence, de nombreux acteurs de l'industrie ont opté pour un service de livraison internalisé ; leur permettant ainsi de contrôler le temps, l'activité et la qualité du fournisseur.

Une gestion interne de la livraison représente les avantages suivants pour les Distributeurs :

Toutefois, la mise en place d'une gestion interne comporte également des inconvénients tels que :

3. Quand est-il pertinent d’internaliser la livraison ?

Avant de faire le choix entre un service de livraison externalisé ou internalisé, de nombreux aspects en plus de ceux évoqués plus haut, sont à prendre en compte :

4. Comment mettre en œuvre efficacement un service livraison en interne ?

Voici quelques conseils pour une implémentation réussie de votre service de livraison :

Le processus clé pour réussir la mise en œuvre de votre propre système de gestion des entrepôts (WHS) et des transports (TMS) se trouvent dans la collaboration entre les partenaires grâce à l'échange électronique de données (EDI). La collaboration est un élément clé du succès et, pour ce faire, les membres de votre équipe doivent pouvoir partager facilement et continuellement des informations. Cela amènera de nombreux avantages pour les clients (par exemple l’automatisation des commandes, les notifications automatiques en cas de modifications, ...) et pour les distributeurs (par exemple, la capacité d'informer rapidement les clients, la confirmation automatique des modifications et la livraison, ...).

Grâce à l'utilisation des outils d'analyse, vous pourrez organiser de façon optimale les itinéraires de vos chauffeurs et ainsi optimiser les tournées actuelles et futures. Vous pourrez ajouter des informations récapitulatives sur les cartes, ce qui bénéficiera à votre service de livraison. En analysant les différentes routes planifiées, vous pourrez également modifier vos processus de transport en créant ainsi une feuille de route pour le développement. Un plan de mise en œuvre réaliste permet ainsi d'afficher des événements imprévus dans le calendrier. Une bonne planification permettra également aux distributeurs de connaitre les moments dit de tension lors des piques d’activité et ainsi connaitre les moments opportuns pour augmenter leur capacité de livraison grâce à des chauffeurs supplémentaires. Le logiciel d'URBANTZ peut donc vous aider à gérer de façon proactive et intuitive vos opérations de premier et dernier kilomètre.

Les clients commandent en permanence divers produits qu’ils souhaitent se faire livrer, mettant ainsi une pression constante sur les distributeurs en matière d’échéance de livraison. Ces derniers doivent donc s'assurer qu'ils ne dépasseront pas leurs créneaux horaires ou leur capacité disponible de livraison. Le respect des attentes de livraison des clients est primordial pour encourager la fidélisation. Fait intéressant, confier la livraison à une entreprise tierce permet d’offrir aux clients la possibilité de profiter de différentes options de livraison en fonction de leurs particularités individuels (la géographie, le coût, le temps, la localisation du domicile, etc.) pour in fine une meilleure expérience client.

Quelques points à retenir de cet article :

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