Proyecto
VPD y Arid Group, dos importantes proveedores belgas de logística de última milla, han fusionado su capacidad operativa. La nueva empresa conjunta se enfrentaba a un difícil objetivo, coordinar y ampliar dos flujos operativos de última milla diferentes: envíos grandes y voluminosos junto con la entrega de paquetes.
En enero de 2020, tras años de estrecha colaboración, VPD Transports & Logistics y Arid Group unieron sus fuerzas para ofrecer una mejor experiencia al cliente y ampliar los servicios de entrega a domicilio a los clientes de Bélgica y Luxemburgo.
La nueva empresa conjunta, con ambos negocios operando como entidades independientes, reunió a más de 150 empleados y 100 vehículos para realizar más de 1000 entregas y recogidas al día.
Buscando la forma de mejorar la experiencia del cliente
Ambas empresas, al ser actores experimentados en el mercado de las entregas, se centraron tradicionalmente en los diferentes segmentos del servicio. Mientras que Arid se especializaba en la entrega unipersonal con furgonetas pequeñas, la oferta de VPD incluía la entrega unipersonal o bipersonal en camiones grandes, a menudo con volúmenes superiores a los de los paquetes, que precisaban cuidados y servicios adicionales.
La cooperación suele reportar grandes beneficios a todos. Sin embargo, la alineación y coordinación de las operaciones internas puede suponer un gran reto. Arid y VPD querían reforzarse mutuamente en situaciones en las que las entregas en zonas urbanas (donde los camiones de VPD no estarían permitidos) pudieran llevarse a cabo con las furgonetas de Arid y viceversa. Para hacer frente a los retos de las operaciones logísticas compartidas tanto para las empresas como para los clientes finales, VPD y Arid decidieron trabajar con una plataforma de gestión de entregas de última milla.
Además de alinear sus operaciones comerciales y garantizar una experiencia de entrega avanzada para el cliente final, VPD y Arid querían llevar su relación con los clientes empresariales a un nuevo nivel, siendo una tienda de bricolaje global su cliente más destacado.
Mientras definíamos las operaciones de nuestra empresa conjunta, vimos claramente la necesidad de contar con una única solución de gestión de entregas.
En ese momento, VPD ya utilizaba un software de planificación de rutas, pero no podía ofrecer las mismas funciones que Urbantz, como el sistema de gestión de tickets, las notificaciones a los clientes y la capacidad de seguimiento.
Podemos ver claramente que todos nuestros parámetros en realidad mejoraron cuando nos pasamos al sistema de Urbantz.
Steven De Bruyn – Director general de VPD
Una única solución para satisfacer las necesidades de los minoristas y los clientes
El hecho de que ambas empresas operen con diferentes tipos de flota y procesos de entrega añadió complejidad al proyecto y requirió una flexibilidad adicional por parte de la plataforma Urbantz. Urbantz también tenía que asegurarse de que la configuración técnica de las operaciones contribuyera a mejorar el servicio de ambas empresas a su principal cliente, una tienda de bricolaje global. El alcance del proyecto debía tener en cuenta los dos tipos de procesos de entrega utilizados por el cliente:
Un modelo de distribución de consumo local, a cargo principalmente de Arid:
Y un modelo de distribución centralizada al consumidor, operado por VPD:
Estos requisitos determinaron las áreas clave del proyecto:
- Optimización de la gestión de la flota y de los costes de entrega de última milla
- Comunicación fluida con los conductores
- Disminución del número de llamadas y correos electrónicos a los centros de atención al cliente
- Satisfacción del cliente final
- Posibilidad de seguimiento y localización tanto para el expedidor como para el destinatario
La configuración técnica incluía el intercambio de datos en tiempo real entre varios servidores y sistemas, como Centiro, una plataforma de gestión logística utilizada por algunos clientes.
La mejora de las operaciones de entrega fomenta la propuesta de valor
Actualmente, la adopción del sistema de gestión de entregas de última milla de Urbantz está ayudando tanto a VPD como a Arid a trabajar con sus clientes a la perfección. Cada empresa es responsable de un flujo de distribución separado con una configuración independiente en su plataforma Urbantz. No obstante, los clientes finales disfrutan de una experiencia mejorada idéntica con módulos de seguimiento en tiempo real y de satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, la intuitiva aplicación móvil de Urbantz ayudó a ambas empresas a simplificar la incorporación de conductores y la gestión de subcontratistas.
Junto con la mejora de la experiencia del cliente y la aceleración operativa, VPD y Arid llevaron la relación con sus clientes empresariales a un nuevo nivel. El nuevo sistema de gestión de tickets proporcionado por Urbantz permite a ambos transportistas crear tickets e informar de los problemas relacionados con la falta de mercancías o las entregas fallidas. Los tickets están disponibles dentro de la herramienta, donde el equipo de soporte puede consultarlos en tiempo real, lo que permite una rápida resolución y una disminución del intercambio de correos electrónicos y llamadas telefónicas.
Dicho esto, el principal resultado de utilizar la plataforma de gestión de entregas de Urbantz es que conduce a una mejor propuesta de valor y a una ventaja competitiva. Esto ayuda a Arid y VPD a ampliar su negocio y atraer nuevos clientes
Urbantz nos ha permitido trabajar en esta nueva forma de organización y, al final, nos ha permitido ofrecer entregas más sostenibles a nuestros clientes. Para nosotros, la visibilidad de principio a fin es una verdadera ventaja comercial.
Steven De Bruyn – Director general de VPD