Projet

VPD et Arid Group, deux grands prestataires de services logistiques du dernier kilomètre ont regroupé leurs capacités opérationnelles. Leur nouvelle coentreprise était confrontée à un objectif ambitieux : coordonner et adapter deux flux opérationnels différents sur le dernier kilomètre, à savoir la livraison des marchandises volumineuses et encombrantes et la livraison des colis.

Client

VPD Transports & Logistics

Site Web

VPD

Services

Gros et encombrant et livraison de colis

Date

En janvier 2020, après plusieurs années d’étroite collaboration, VPD Transports & Logistics et Arid Group ont décidé d’unir leurs forces pour offrir une meilleure expérience client et des services de livraison à domicile étendus à leurs clients belges et luxembourgeois. La nouvelle coentreprise, dans laquelle les deux entreprises fonctionnent en tant qu’entités indépendantes, a ainsi réuni plus de 150 employés et 100 véhicules pour effectuer plus de 1 000 livraisons et enlèvements par jour.

 

Emprunter de nouveaux chemins pour améliorer l’expérience client

Les sociétés, toutes deux fortes d’une solide expérience sur le marché de la livraison, s’étaient chacune spécialisées sur différents segments. Arid privilégiait les livraisons à une seule personne avec des camionnettes, tandis que VPD proposait des livraisons avec un ou deux opérateurs à bord de plus grands camions, avec des chargements souvent plus volumineux que de simples colis et qui nécessitaient un soin et des services supplémentaires.

Si la coopération débouche souvent sur de réels bénéfices pour les deux parties, l’alignement et la coordination des opérations internes peut parfois relever du défi. L’objectif d’Arid et de VPD était de se renforcer mutuellement dans des configurations de livraison spécifiques, par exemple grâce aux camionnettes d’Arid en zone urbaine, où les camions de VPD ne pourraient pas circuler, et vice versa. Afin de répondre aux défis des opérations logistiques partagées, tant pour leurs activités que pour leurs clients finaux, VPD et Arid ont décidé de miser sur une plateforme de gestion des livraisons du dernier kilomètre.

Outre l’alignement de leurs opérations commerciales et la garantie d’une expérience de livraison avancée pour le client final, VPD et Arid souhaitaient booster leur relation avec leurs clients professionnels, au premier rang desquels IKEA.

En travaillant à la mise en place des opérations de la coentreprise, nous avons rapidement réalisé qu’il nous fallait une seule et unique solution de gestion des livraisons. À cette époque, VPD utilisait déjà un logiciel de planification d’itinéraires, cependant, il ne proposait pas les mêmes fonctionnalités que celui d’Urbantz, comme le système de gestion des tickets, l’envoi de notifications aux clients et les fonctions de suivi.

 

Steven De Bruyn – PDG de VPD

Le partenariat avec IKEA impose une transparence opérationnelle et des capacités de communication avancées pour tout ce qui a trait à la livraison du dernier kilomètre et à l’expérience client. Lorsque nous avons créé la coentreprise, nous voulions apporter à IKEA de la visibilité sur nos opérations de livraison entre un magasin ou un entrepôt et le client final.

Naim Idrissi – Propriétaire d’Arid Group

Une solution unique pour répondre aux besoins des retailers et des clients

Le fait que les deux sociétés utilisaient différents types de flottes et de processus de livraison constituait une difficulté supplémentaire pour le projet et nécessitait encore plus de flexibilité de la part de la plateforme Urbantz. Urbantz devait également s’assurer que la configuration technique des opérations permettrait d’améliorer les services proposés au principal client des deux entreprises, IKEA. Le périmètre du projet impliquait de tenir compte des deux types de processus de livraison utilisés par IKEA :

Un modèle de distribution aux consommateurs local, essentiellement assuré par Arid :

Et un modèle de distribution aux consommateurs centralisé, opéré par VPD :

Ces exigences ont déterminé les principaux enjeux du projet :

  • Optimisation de la gestion de la flotte et des coûts de la livraison sur le dernier kilomètre
  • Communication facile avec les chauffeurs
  • Réduction du nombre d’appels ou d’e-mails à destination des centres en charge du service client
  • Satisfaction du client final
  • Possibilité de suivi des envois aussi bien pour le dispatcher que pour le destinataire

La configuration technique incluait l’échange de données en temps réel entre plusieurs serveurs et systèmes, tels que Centiro, une plateforme de gestion logistique utilisée par IKEA.

Des opérations de livraison plus efficaces pour améliorer la proposition de valeur

Aujourd’hui, l’adoption du système de gestion des livraisons du dernier kilomètre aide VPD et Arid à apporter un service optimal à leurs clients. Chaque entreprise assure son propre flux de distribution, soutenu par une configuration indépendante au niveau de la plateforme Urbantz. Cependant, les clients finaux bénéficient d’une expérience client améliorée grâce aux modules de suivi en temps réel et de satisfaction client. Dans le même temps, l’application mobile intuitive d’Urbantz a également permis aux deux entreprises de simplifier l’intégration des chauffeurs et la gestion des sous-traitants.

En misant sur l’amélioration de l’expérience client et l’accélération de leurs opérations, Arid et VPD ont largement fait progresser leur relation avec leurs clients professionnels, y compris avec IKEA. Le nouveau système de gestion des tickets fourni par Urbantz permet aux transporteurs de générer des tickets et de signaler des problèmes en cas de marchandises manquantes ou d’échec de livraison. Les tickets sont disponibles depuis l’outil, où ils peuvent être consultés en temps réel par l’équipe de l’assistance d’IKEA, ce qui permet de résoudre les problèmes rapidement, de réduire les échanges d’e-mails et le nombre d’appels téléphoniques.

Cela étant, pour Arid et VPD, le principal atout de la plateforme de gestion des livraisons Urbantz reste l’amélioration de leur proposition de valeur et de leur compétitivité. Le système les aide également à adapter leurs activités et à attirer de nouveaux clients.

« Pour certains de nos clients, le fait que nous utilisions une plateforme comme celle d’Urbantz constitue une avancée déterminante. Aujourd’hui, nous sommes en mesure d’en faire un avantage concurrentiel. Récemment, nous avons conclu un contrat avec un client qui souhaitait pouvoir suivre le traitement de sa commande en temps réel et obtenir une preuve de livraison, des fonctionnalités que ne lui proposait pas son transporteur actuel. Nous sommes alors en mesure de présenter la fonctionnalité d’Urbantz comme un argument convaincant. »

Steven De Bruyn – PDG de VPD

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