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Un día en la vida de una customer success manager
Siempre he querido trabajar en el ambiente divertido de una startup tecnológica. Por desgracia, mi experiencia en desarrollo se limita a programar un ‘Hello World!’ en primero de secundaria.
Pero no hace falta ser desarrollador para trabajar en tecnología. De hecho, en el sector hay muchos puestos que requieren otro tipo de habilidades.
A medida que las startups de éxito escalan, se vuelven necesarias nuevas funciones comerciales y de cara al cliente. En la que me quiero centrar aquí es Customer Success.
Es una disciplina relativamente nueva que busca mejorar la retención, aumentar el gasto y reducir la tasa de abandono dedicando recursos específicos a trabajar de forma proactiva con los clientes.
Pero antes…
¿Qué es Customer Success?
Customer Success es una disciplina de posventa y de cara al cliente. Consiste en asegurarse de que los clientes saquen el máximo partido a tu producto o servicio. En la práctica, estamos aquí para ayudarles a alcanzar los objetivos que les llevaron a comprar en primer lugar.
Como el campo es bastante nuevo, es difícil encontrar una definición universal. Un puesto de Customer Success puede ser distinto en cada empresa. Las funciones y la carga de trabajo varían según la organización, el producto y la base de clientes.
Pero las responsabilidades de un Customer Success Manager (CSM) suelen incluir el onboarding y la formación del cliente, así como identificar y abordar de forma proactiva los puntos ciegos estratégicos que puedan aparecer más adelante.
Descubre nuestras vacantes de CSM y de otras áreas
¿Cómo es un día en mi piel?
09:00-09:30: Normalmente empiezo el día revisando los correos y ordenándolos por prioridad. En realidad, antes de eso va el café – solo tomo descafeinado, pero ¡viva el efecto placebo!
Según el día, mi agenda combina reuniones con clientes, sesiones de pruebas y configuración, y alineaciones internas.
Sea lo que sea lo que haya en la agenda, es imprescindible que siempre responda a las preguntas técnicas y comerciales con mucha rapidez. Los clientes que están en pleno onboarding se encuentran a menudo con problemas que requieren una acción inmediata. Eso puede implicar coordinarme con compañeros y cambiar prioridades internas.
09:30-10:30: Más tarde voy a formar a un nuevo cliente en la plataforma. Antes de esa llamada, reservo un rato para hacer las configuraciones y los cambios que hemos ido hablando, y una última ronda de pruebas para asegurarme de que todo funciona sin problemas.
10:30-12:00: Empieza el espectáculo – tengo una sesión de formación de una hora con mi cliente. Están invitados todos los usuarios clave y les guío por los módulos y funcionalidades que les interesan.
12:00-13:00: Pausa para comer y paseo obligado por mi Fitbit, porque me dan miedo los informes pasivo-agresivos que me envía al final de la semana.
13:00-14:30: La CSM Review – en esta reunión semanal del equipo recibimos novedades sobre la estrategia, repasamos buenas prácticas y comentamos las escalaciones que haya que hacer.
Cada semana, además, uno de los miembros del equipo comparte un reto en el que ha estado trabajando. Así aprendemos de las experiencias de los demás.
14:30-16:00: No tengo reuniones en el calendario, así que puedo avanzar con mi lista de tareas, responder a los correos que han llegado durante el día y ponerme al día con la comunicación interna. También preparo una próxima QBR extrayendo los datos relevantes de nuestra plataforma de Customer Success y analizando las tendencias en el comportamiento del cliente.
16:00-16:15: ¡Hora de una pausa para el café (descafeinado)!
16:15-16:45: Una breve puesta al día con mi responsable – cuando se trabaja en remoto, estas reuniones cobran especial importancia. Le cuento cómo van mis objetivos de la semana y los problemas que me he encontrado, y repasamos los dashboards de la plataforma para analizar las métricas. Si hay algo que deba resolverse de inmediato, lo hago – el resto de mi lista de tareas lo voy repartiendo en los huecos libres entre tareas prioritarias y reuniones.
16:45-17:45: Termino el día con una reunión de alineación interna con uno de nuestros Project Managers. El cliente con el que colaboramos ha pedido algunas funcionalidades nuevas
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¿Dónde encaja Customer Success en el recorrido del cliente?
Alineación interna
Cuando un cliente ha firmado un acuerdo para empezar a trabajar con nosotros, normalmente se produce un traspaso de Ventas a Customer Success. En esa reunión recibirás toda la información disponible sobre el cliente para empezar a preparar el siguiente gran paso…
Kick-off
Es la primera reunión, crucial, con tu nuevo cliente. Al reunirte con las partes interesadas, conocer sus objetivos y entender su caso de uso, podrás empezar a construir una hoja de ruta que detalle el recorrido que tiene por delante.
Aquí también acordaréis las métricas que servirán para cuantificar el éxito del proyecto una vez finalizado.
Onboarding: implementación
Ahora que sabes cómo trabaja tu cliente y cuáles son sus expectativas, es hora de empezar la implementación. Cómo sea dependerá de tu empresa.
Urbantz, por ejemplo, es una plataforma de gestión de entregas de última milla en la nube. Está diseñada para que la usen grandes empresas a escala y para ser totalmente configurable según sus necesidades. ¡Así que, cuando miras bajo el capó, las cosas pueden volverse muy detalladas!
En este caso, la implementación consiste en definir la configuración inicial de la plataforma según las necesidades del cliente, antes de formarle en su uso.
Onboarding: formación
La formación inicial ofrece a los clientes una base sólida. Si tu plataforma es de autoservicio, buena parte de ella puede llegar en forma de artículos de una base de conocimiento y guías en PDF. Nosotros tenemos esos materiales, pero también ofrecemos un trato más personal. Yo misma recorro la plataforma con las partes interesadas y les voy explicando todo sobre la marcha.
Lo ideal es que después tengan conocimientos suficientes para hacer ellos mismos los ajustes más pequeños y solo necesiten mi ayuda para los problemas o solicitudes de mayor calado.
Colaboración entre equipos
Los Customer Success Managers desempeñan muchos papeles, a menudo a la vez. Por eso la colaboración entre equipos es fundamental. En distintos momentos te encargas de la gestión estratégica de cuentas, del soporte técnico y de mucho más.
Al menos al principio, serás el principal punto de contacto de tus clientes. Eso significa que todas las preguntas que tengan te llegarán primero a ti, ya sean técnicas, legales, logísticas o comerciales.
Comunicarte con ingeniería, soporte, ventas e incluso, de vez en cuando, marketing pasará a formar parte de tu día a día.
¿Qué cualidades tiene un buen CSM?
Customer Success es un campo versátil y único – igual que el conjunto de habilidades necesario para tener éxito en él.
Un buen CSM es:
- analítico
- empático
- proactivo
- buen comunicador
- resolutivo
- curioso
¿Cuántas de estas casillas puedes marcar?
A CONTINUACIÓN: Descubre más sobre Urbantz
¿Por qué Customer Success en Urbantz?
Cuando buscaba el siguiente paso en mi carrera, tenía en mente tres requisitos principales:
- Un producto innovador con una misión que pudiera hacer mía
- Un sector apasionante que esté generando un cambio real en el mundo
- Una cultura de empresa progresista que me permitiera trabajar en remoto
Encontré todo eso en Urbantz, que ayuda a las empresas a gestionar sus operaciones de entrega de última milla de forma sostenible y a escala.
La última milla es ahora mismo un sector en plena efervescencia, con mucho dinero invertido a medida que las entregas online se generalizan y las empresas de retail y logística se esfuerzan por encontrar soluciones novedosas que les ayuden a gestionar redes de entrega cada vez más complejas y procesos críticos.
Como la experiencia del cliente es uno de los principales factores diferenciadores del comercio electrónico, la experiencia de entrega de última milla es un punto de contacto absolutamente crucial que las empresas deben controlar.
Y también es uno que se está volviendo cada vez menos sostenible. Basta un vistazo rápido a las estadísticas para ver que la huella de carbono del sector de la última milla sigue creciendo a gran velocidad.
Es un sector con retos reales que superar en cuanto a la rentabilidad y el impacto medioambiental de las entregas. Y en Urbantz encontré un equipo que se esfuerza constantemente por encontrar nuevas formas de lograrlo.
La vida en Urbantz
Impulsar una mayor sostenibilidad a escala en este sector está en nuestro ADN, y eso se refleja en la cultura del equipo y en nuestra forma de organizarnos.
En mi caso, supuso incorporarme en remoto a un equipo repartido por toda Europa. A pesar de la distancia, ¡enseguida nos hemos convertido en un grupo muy unido!
Como acabo de llegar, todavía no he tenido ocasión de conocer en persona a muchos de mis compañeros, aunque sé que habrá oportunidades estupendas para hacerlo.
¿Leíste lo de el offsite de verano que la empresa organizó en Portugal? ¡Mi mayor pena hasta ahora es no haberme unido al equipo unas semanas antes!
Para cerrar el día
Trabajar como Customer Success Manager en Urbantz significa acompañar a los clientes en su onboarding y formarles hasta que sean autónomos, colaborar internamente y velar por la salud y la satisfacción de los clientes para crear una experiencia agradable de principio a fin.
También significa formar parte de un equipo con un fuerte compromiso por impulsar la sostenibilidad en un sector que necesita prestar mucha más atención a las cuestiones ecológicas. Es enormemente gratificante trabajar en una empresa con valores compartidos que reflejan los míos, y eso me motiva aún más a dar lo mejor de mí.
Colaboro estrechamente con gente estupenda de otras áreas de la empresa y aprendo algo nuevo cada día.
