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Une journée dans la vie d’une Customer Success Manager
J’ai toujours voulu travailler dans l’ambiance stimulante d’une start-up tech. Malheureusement, mon expérience en développement se limite à avoir codé ‘Hello World!’ en cinquième.
Mais nul besoin d’être développeur pour travailler dans la tech. En réalité, de nombreux métiers du secteur font appel à d’autres compétences.
À mesure que les start-up qui réussissent se développent, de nouvelles fonctions commerciales et en contact avec les clients deviennent nécessaires. Celle sur laquelle j’aimerais m’attarder ici, c’est le Customer Success.
Il s’agit d’une discipline relativement récente qui vise à améliorer la fidélisation, à augmenter les dépenses des clients et à réduire le taux d’attrition en consacrant des ressources dédiées à un travail proactif aux côtés des clients.
Mais d’abord…
Qu’est-ce que le Customer Success ?
Le Customer Success est une discipline d’après-vente, au contact direct des clients. Elle consiste à veiller à ce que les clients tirent le meilleur parti de votre produit ou service. Concrètement, nous sommes là pour les aider à atteindre les objectifs qui les ont poussés à acheter au départ.
Le domaine étant assez récent, il est difficile d’en trouver une définition universelle. Un poste en Customer Success peut prendre une forme différente d’une entreprise à l’autre. Les missions et la charge de travail varient selon l’organisation, le produit et la base de clients.
Mais les responsabilités d’un Customer Success Manager (CSM) comprennent généralement l’onboarding et la formation des clients, ainsi que l’identification et le traitement proactifs des angles morts stratégiques susceptibles d’apparaître par la suite.
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À quoi ressemble une journée dans ma peau ?
09:00-09:30 : En général, je commence la journée en parcourant mes e-mails et en les classant par ordre de priorité. En fait, avant ça, il y a le café – je ne bois que du déca, mais vive l’effet placebo !
Selon les jours, mon emploi du temps mêle rendez-vous clients, sessions de test et de configuration, et réunions d’alignement internes.
Quel que soit le programme, il est impératif que je réponde toujours très rapidement aux questions techniques et commerciales. Les clients en cours d’onboarding rencontrent souvent des difficultés qui exigent une action immédiate. Cela peut impliquer de se coordonner avec des collègues et de revoir les priorités internes.
09:30-10:30 : Plus tard dans la journée, je forme un nouveau client à la plateforme. Avant cet appel, je prends le temps d’effectuer les configurations et les modifications dont nous avons discuté – et une dernière série de tests pour m’assurer que tout fonctionne parfaitement.
10:30-12:00 : C’est l’heure du spectacle – j’ai une session de formation d’une heure avec mon client. Tous les utilisateurs clés sont invités et je leur présente les modules et fonctionnalités pertinents.
12:00-13:00 : Pause déjeuner, et ma Fitbit m’envoie faire une promenade, car je redoute les rapports passifs-agressifs qu’elle m’envoie en fin de semaine.
13:00-14:30 : La CSM Review – lors de cette réunion d’équipe hebdomadaire, nous faisons le point sur la stratégie, passons en revue les bonnes pratiques et discutons des éventuelles escalades à effectuer.
Chaque semaine, l’un des membres de l’équipe partage également une difficulté sur laquelle il a travaillé. Nous apprenons ainsi des expériences des uns et des autres.
14:30-16:00 : Je n’ai aucune réunion dans mon agenda, ce qui me permet d’avancer sur ma liste de tâches, de répondre aux e-mails reçus pendant la journée et de rattraper la communication interne. Je prépare aussi une prochaine QBR en extrayant les données pertinentes de notre plateforme de Customer Success et en analysant les tendances du comportement du client.
16:00-16:15 : L’heure d’une pause café (déca) !
16:15-16:45 : Un point rapide avec ma manager – en télétravail, ces réunions deviennent particulièrement importantes. Je fais le point sur mes objectifs de la semaine et sur les difficultés que j’ai rencontrées, puis nous passons en revue les tableaux de bord pertinents de la plateforme pour analyser les indicateurs. Si quelque chose doit être traité immédiatement, je m’en occupe – le reste de ma liste de tâches, je le répartis dans les créneaux libres entre les tâches prioritaires et les réunions.
16:45-17:45 : Je termine la journée par une réunion d’alignement interne avec l’un de nos chefs de projet. Le client sur lequel nous collaborons a formulé des demandes de fonctionnalités
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Quelle est la place du Customer Success dans le parcours client ?
Alignement interne
Une fois qu’un client a signé un contrat pour commencer à travailler avec nous, une passation a généralement lieu entre l’équipe commerciale et le Customer Success. Lors de cette réunion, vous recevez toutes les informations disponibles sur le client afin de commencer à préparer la prochaine grande étape…
Kick-off
C’est la première réunion, cruciale, avec votre nouveau client. En rencontrant les parties prenantes, en découvrant leurs objectifs et en comprenant leur cas d’usage, vous pourrez commencer à élaborer une feuille de route détaillant leur parcours à venir.
C’est aussi à ce moment-là que vous conviendrez des indicateurs qui permettront de mesurer la réussite du projet une fois celui-ci terminé.
Onboarding : mise en œuvre
Maintenant que vous savez comment votre client travaille et quelles sont ses attentes, il est temps de passer à la mise en œuvre. Ce qu’elle implique dépendra de votre entreprise.
Urbantz, par exemple, est une plateforme cloud de gestion des livraisons du dernier kilomètre. Elle est conçue pour être utilisée à grande échelle par les grandes entreprises et pour être entièrement configurable selon leurs besoins. Autant dire que les choses peuvent devenir très pointues quand on regarde sous le capot !
Dans ce cas, la mise en œuvre consiste à réaliser la configuration initiale de la plateforme en fonction des besoins du client, avant de le former à son utilisation.
Onboarding : formation
Une formation dès le départ offre aux clients des bases solides. Si votre plateforme est en libre-service, une grande partie de cette formation peut prendre la forme d’articles de base de connaissances et de guides PDF. Nous disposons de ces supports, mais nous proposons aussi un accompagnement plus personnalisé. Je parcours concrètement la plateforme avec les parties prenantes concernées en leur expliquant les choses au fur et à mesure.
Idéalement, ils disposeront ensuite de connaissances suffisantes pour effectuer eux-mêmes les ajustements mineurs et n’auront besoin de mon aide que pour les problèmes ou demandes plus importants.
Collaboration transverse
Les Customer Success Managers ont plusieurs casquettes, souvent en même temps. La collaboration transverse est donc essentielle. Selon les moments, vous assurez la gestion stratégique des comptes, le support technique et bien plus encore.
Au début en tout cas, vous serez l’interlocuteur principal de vos clients. Autrement dit, toutes les questions qu’ils se posent vous parviendront en premier, qu’elles soient techniques, juridiques, logistiques ou commerciales.
Échanger avec les équipes d’ingénierie, de support, commerciales et parfois même marketing fera partie de votre quotidien.
Quelles sont les qualités d’un bon CSM ?
Le Customer Success est un domaine polyvalent et unique – tout comme l’ensemble des compétences nécessaires pour y réussir.
Un bon CSM est :
- analytique
- empathique
- proactif
- bon communicant
- doué pour résoudre les problèmes
- curieux
Combien de ces cases pouvez-vous cocher ?
À SUIVRE : En savoir plus sur Urbantz
Pourquoi le Customer Success chez Urbantz ?
Lorsque je cherchais la prochaine étape de ma carrière, j’avais trois critères principaux en tête :
- Un produit innovant porté par une mission à laquelle je pouvais adhérer
- Un secteur passionnant qui fait vraiment bouger les choses dans le monde
- Une culture d’entreprise progressiste qui me permettrait de travailler à distance
J’ai trouvé tout cela chez Urbantz, qui aide les grandes entreprises à gérer durablement et à grande échelle leurs opérations de livraison du dernier kilomètre.
Le dernier kilomètre est un secteur en plein essor, qui attire d’importants investissements à mesure que les livraisons en ligne se généralisent et que les entreprises du commerce et de la logistique peinent à trouver des solutions nouvelles pour gérer des réseaux de livraison toujours plus complexes et des processus critiques.
L’expérience client étant l’un des principaux facteurs de différenciation dans l’e-commerce, l’expérience de livraison du dernier kilomètre est un point de contact absolument crucial que les entreprises doivent maîtriser.
C’est aussi un point de contact de moins en moins durable. Un rapide coup d’œil aux statistiques montre que l’empreinte carbone du secteur du dernier kilomètre continue d’augmenter rapidement.
C’est un secteur qui doit relever de véritables défis en matière de rentabilité et d’impact environnemental des livraisons. Et chez Urbantz, j’ai trouvé une équipe qui cherche sans cesse de nouveaux moyens d’y parvenir.
La vie chez Urbantz
Faire progresser la durabilité à grande échelle dans ce secteur fait partie de notre ADN, et cela se reflète dans la culture de l’équipe et dans notre organisation.
Pour moi, cela a signifié rejoindre à distance une équipe répartie aux quatre coins de l’Europe. Malgré la distance qui nous sépare, nous sommes très vite devenus une équipe soudée !
Comme je suis arrivée récemment, je n’ai pas encore eu l’occasion de rencontrer beaucoup de mes collègues en personne, mais je sais que de belles occasions de le faire se présenteront.
Avez-vous lu l’article sur le séminaire d’été que l’entreprise a organisé au Portugal ? Mon plus grand regret jusqu’ici est de ne pas avoir pu rejoindre l’équipe quelques semaines plus tôt !
Pour conclure ma journée
Travailler comme Customer Success Manager chez Urbantz, c’est assurer l’onboarding et la formation des clients jusqu’à leur autonomie, collaborer en interne et veiller à la santé et à la satisfaction des clients afin de leur offrir une expérience agréable du début à la fin.
C’est aussi faire partie d’une équipe animée par une forte volonté de faire progresser la durabilité dans un secteur qui a vraiment besoin d’accorder plus d’attention aux enjeux écologiques. Il est extrêmement gratifiant de travailler pour une entreprise dont les valeurs rejoignent les miennes, et cela me pousse d’autant plus à donner le meilleur de moi-même.
J’ai l’occasion de collaborer étroitement avec des personnes formidables issues d’autres services de l’entreprise et j’apprends quelque chose de nouveau chaque jour.
