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Ein Tag im Leben einer Customer Success Managerin
Ich wollte schon immer in einem lockeren Tech-Startup arbeiten. Leider beschränkt sich meine Entwicklungserfahrung darauf, in der siebten Klasse ‚Hello World!‘ programmiert zu haben.
Aber man muss kein Entwickler sein, um in der Tech-Branche zu arbeiten. Tatsächlich gibt es in der Branche viele Rollen, die ganz andere Fähigkeiten erfordern.
Wenn erfolgreiche Startups skalieren, werden neue kaufmännische und kundennahe Funktionen notwendig. Auf eine davon möchte ich hier näher eingehen: Customer Success.
Dabei handelt es sich um eine relativ neue Disziplin, die darauf abzielt, die Kundenbindung zu verbessern, die Ausgaben zu steigern und die Abwanderung zu senken, indem eigene Ressourcen für die proaktive Zusammenarbeit mit Kunden bereitgestellt werden.
Aber zuerst …
Was ist Customer Success?
Customer Success ist eine kundenorientierte Disziplin, die nach dem Verkauf ansetzt. Ziel ist es, sicherzustellen, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal nutzen. Im Grunde sind wir dafür da, ihnen zu helfen, die Ziele zu erreichen, die sie überhaupt erst zum Kauf bewogen haben.
Da das Feld noch recht jung ist, gibt es kaum eine allgemeingültige Definition. Eine Customer-Success-Rolle kann in jedem Unternehmen anders aussehen. Aufgaben und Arbeitspensum hängen von der Organisation, dem Produkt und dem Kundenstamm ab.
Zu den Aufgaben eines Customer Success Managers (CSM) gehören jedoch in der Regel das Onboarding und die Schulung eines Kunden sowie das proaktive Erkennen und Beheben strategischer blinder Flecken, die im weiteren Verlauf auftreten können.
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Wie sieht ein Tag in meinen Schuhen aus?
09:00–09:30: Normalerweise beginne ich den Tag damit, meine E-Mails durchzugehen und nach Priorität zu ordnen. Eigentlich kommt davor noch der Kaffee – ich trinke nur entkoffeinierten, aber es lebe der Placeboeffekt!
Je nach Tag besteht mein Zeitplan aus einer Mischung aus Kundenterminen, Test- und Konfigurationssitzungen sowie internen Abstimmungen.
Was auch immer auf der Agenda steht: Es ist unerlässlich, dass ich technische und kaufmännische Fragen immer sehr zeitnah beantworte. Kunden im Onboarding-Prozess stoßen oft auf Herausforderungen, die sofortiges Handeln erfordern. Das kann bedeuten, sich mit Kollegen abzustimmen und interne Prioritäten zu verschieben.
09:30–10:30: Später am Tag schule ich einen neuen Kunden auf der Plattform. Vor diesem Call nehme ich mir etwas Zeit, um die besprochenen Konfigurationen und Änderungen umzusetzen – und für eine letzte Testrunde, um sicherzugehen, dass alles reibungslos läuft.
10:30–12:00: Showtime – ich habe eine einstündige Schulung mit meinem Kunden. Alle Key User sind eingeladen, und ich führe sie durch die relevanten Module und Funktionen.
12:00–13:00: Mittagspause – und ein Spaziergang, zu dem mich mein Fitbit schickt, weil ich Angst vor den passiv-aggressiven Berichten habe, die er mir am Ende der Woche sendet.
13:00–14:30: Das CSM-Review – in diesem wöchentlichen Teammeeting erhalten wir Strategie-Updates, besprechen Best Practices und gehen alle anstehenden Eskalationen durch.
Jede Woche stellt außerdem ein Teammitglied eine Herausforderung vor, an der es gearbeitet hat. So lernen wir aus den Erfahrungen der anderen.
14:30–16:00: In meinem Kalender stehen keine Meetings, ich kann also meine To-do-Liste abarbeiten, auf E-Mails antworten, die im Laufe des Tages eingegangen sind, und die interne Kommunikation nachholen. Außerdem bereite ich ein anstehendes QBR vor, indem ich relevante Daten aus unserer Customer-Success-Plattform extrahiere und Trends im Verhalten des Kunden analysiere.
16:00–16:15: Zeit für eine (entkoffeinierte) Kaffeepause!
16:15–16:45: Ein kurzer Austausch mit meiner Vorgesetzten – bei der Remote-Arbeit sind diese Meetings besonders wichtig. Ich gebe ein Update zu meinen Zielen für die Woche und zu den Herausforderungen, mit denen ich zu tun hatte, und wir gehen die relevanten Plattform-Dashboards durch, um die Kennzahlen zu analysieren. Wenn etwas sofort erledigt werden muss, kümmere ich mich darum – den Rest meiner To-do-Liste verteile ich auf die freien Zeitfenster zwischen priorisierten Aufgaben und Meetings.
16:45–17:45: Ich beende den Tag mit einem internen Abstimmungsmeeting mit einem unserer Projektmanager. Der Kunde, den wir gemeinsam betreuen, hat einige Funktionswünsche geäußert
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Wo ist Customer Success in der Customer Journey angesiedelt?
Interne Abstimmung
Sobald ein Kunde einen Vertrag über die Zusammenarbeit mit uns unterzeichnet hat, findet in der Regel eine Übergabe vom Vertrieb an Customer Success statt. In diesem Meeting erhalten Sie alle verfügbaren Informationen über den Kunden, um sich auf den nächsten großen Schritt vorzubereiten …
Kick-off
Dies ist das entscheidende erste Treffen mit Ihrem neuen Kunden. Indem Sie sich mit den Stakeholdern treffen, ihre Ziele kennenlernen und ihren Anwendungsfall verstehen, können Sie damit beginnen, eine Roadmap zu erstellen, die ihren weiteren Weg detailliert beschreibt.
Hier vereinbaren Sie auch Kennzahlen, um den Erfolg des Projekts nach dessen Abschluss zu messen.
Onboarding: Implementierung
Jetzt, da Sie wissen, wie Ihr Kunde arbeitet und welche Erwartungen er hat, ist es Zeit für die Implementierung. Wie diese aussieht, hängt von Ihrem Unternehmen ab.
Urbantz zum Beispiel ist eine cloudbasierte Plattform für das Liefermanagement auf der letzten Meile. Sie ist für den Einsatz in großen Unternehmen im großen Maßstab konzipiert und lässt sich vollständig an deren Anforderungen anpassen. Wenn man unter die Haube schaut, kann es also sehr detailliert werden!
In diesem Fall bedeutet Implementierung, die Erstkonfiguration der Plattform entsprechend den Bedürfnissen des Kunden einzurichten, bevor er in der Nutzung der Plattform geschult wird.
Onboarding: Schulung
Eine Schulung zu Beginn schafft eine solide Grundlage für Kunden. Wenn Ihre Plattform auf Self-Service ausgelegt ist, geschieht vieles davon über Wissensdatenbank-Artikel und PDF-Leitfäden. Diese Materialien haben wir auch, aber wir bieten zusätzlich eine persönlichere Betreuung. Ich gehe die Plattform tatsächlich gemeinsam mit den relevanten Stakeholdern durch und erkläre alles Schritt für Schritt.
Im Idealfall verfügen sie danach über genügend Wissen, um kleinere Anpassungen selbst vorzunehmen, und brauchen meine Hilfe nur noch bei größeren Problemen oder Anfragen.
Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
Customer Success Manager haben viele Rollen, oft gleichzeitig. Deshalb ist die bereichsübergreifende Zusammenarbeit entscheidend. Je nach Situation übernehmen Sie strategisches Account Management, technischen Support und vieles mehr.
Gerade am Anfang sind Sie die zentrale Ansprechperson für Ihre Kunden. Das bedeutet, dass sämtliche Fragen zuerst bei Ihnen landen – ob technisch, rechtlich, logistisch oder kaufmännisch.
Die Kommunikation mit Engineering, Support, Vertrieb und gelegentlich sogar Marketing wird Teil Ihres Arbeitsalltags.
Welche Eigenschaften zeichnen einen guten CSM aus?
Customer Success ist ein vielseitiges und einzigartiges Feld – und das gilt auch für die Fähigkeiten, die man braucht, um darin erfolgreich zu sein.
Ein guter CSM ist:
- analytisch
- empathisch
- proaktiv
- kommunikationsstark
- lösungsorientiert
- neugierig
Wie viele dieser Punkte können Sie abhaken?
ALS NÄCHSTES: Mehr über Urbantz erfahren
Warum Customer Success bei Urbantz?
Als ich nach dem nächsten Schritt in meiner Karriere suchte, hatte ich drei zentrale Anforderungen im Kopf:
- Ein innovatives Produkt mit einer Mission, hinter der ich stehen kann
- Eine spannende Branche, die die Welt wirklich verändert
- Eine fortschrittliche Unternehmenskultur, die mir Remote-Arbeit ermöglicht
All das habe ich bei Urbantz gefunden – einem Unternehmen, das Großunternehmen dabei hilft, ihre Lieferprozesse auf der letzten Meile nachhaltig und im großen Maßstab zu managen.
Die letzte Meile ist derzeit ein heißes Thema: Es wird viel Geld investiert, da Online-Lieferungen immer verbreiteter werden und Unternehmen aus Handel und Logistik nach neuartigen Lösungen suchen, um immer komplexere Liefernetzwerke und geschäftskritische Prozesse zu managen.
Da das Kundenerlebnis einer der wichtigsten Differenzierungsfaktoren im E-Commerce ist, ist das Liefererlebnis auf der letzten Meile ein absolut entscheidender Kontaktpunkt, den Unternehmen kontrollieren müssen.
Gleichzeitig wird dieser Kontaktpunkt immer weniger nachhaltig. Schon ein flüchtiger Blick auf die Statistiken zeigt, dass der CO₂-Fußabdruck der Branche der letzten Meile weiterhin rasant steigt.
Diese Branche muss echte Herausforderungen in Bezug auf die Kosteneffizienz und die Umweltauswirkungen von Lieferungen bewältigen. Und bei Urbantz habe ich ein Team gefunden, das ständig nach neuen Wegen sucht, genau das zu tun.
Das Leben bei Urbantz
Es liegt in unserer DNA, in dieser Branche mehr Nachhaltigkeit im großen Maßstab voranzutreiben – und das spiegelt sich in der Kultur des Teams und in unserer Organisation wider.
Für mich bedeutete das, remote einem Team beizutreten, das über ganz Europa verteilt ist. Trotz der Entfernung sind wir sehr schnell zu einer eingeschworenen Truppe geworden!
Da ich erst vor Kurzem angefangen habe, hatte ich noch keine Gelegenheit, viele meiner Kolleginnen und Kollegen persönlich zu treffen – ich weiß aber, dass es dafür einige spannende Gelegenheiten geben wird.
Haben Sie schon über das Sommer-Offsite des Unternehmens in Portugal gelesen? Mein größtes Bedauern bisher ist, dass ich nicht ein paar Wochen früher zum Team gestoßen bin!
Zum Abschluss meines Tages
Als Customer Success Managerin bei Urbantz zu arbeiten bedeutet, Kunden durch Onboarding und Schulung zur Selbstständigkeit zu führen, intern zusammenzuarbeiten und die Zufriedenheit der Kunden im Blick zu behalten, um von Anfang bis Ende ein angenehmes Erlebnis zu schaffen.
Es bedeutet auch, Teil eines Teams mit einem starken Anspruch zu sein, Nachhaltigkeit in einer Branche voranzutreiben, die ökologischen Aspekten wirklich mehr Aufmerksamkeit schenken muss. Es ist unglaublich erfüllend, für ein Unternehmen zu arbeiten, dessen Werte meine eigenen widerspiegeln – das motiviert mich umso mehr, mein Bestes zu geben.
Ich arbeite intensiv mit großartigen Menschen aus anderen Unternehmensbereichen zusammen und lerne jeden Tag etwas Neues.
