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Una giornata tipo di una customer success manager
Ho sempre desiderato lavorare nell’ambiente dinamico di una startup tecnologica. Purtroppo la mia esperienza di sviluppo si limita ad aver scritto ‘Hello World!’ in seconda media.
Ma non serve essere sviluppatori per lavorare nel tech. Anzi, nel settore ci sono molti ruoli che richiedono competenze diverse.
Man mano che le startup di successo crescono, diventano necessarie nuove funzioni commerciali e a contatto con i clienti. Quella su cui vorrei soffermarmi qui è la Customer Success.
È una disciplina relativamente nuova che punta a migliorare la fidelizzazione, aumentare la spesa e ridurre il tasso di abbandono, dedicando risorse specifiche a lavorare in modo proattivo con i clienti.
Ma prima…
Che cos’è la Customer Success?
La Customer Success è una disciplina post-vendita a contatto diretto con i clienti. Consiste nell’assicurarsi che i clienti sfruttino al meglio il tuo prodotto o servizio. In pratica, siamo qui per aiutarli a raggiungere gli obiettivi che li hanno spinti all’acquisto.
Trattandosi di un ambito piuttosto nuovo, è difficile trovare una definizione valida per tutti. Un ruolo di Customer Success può essere diverso da un’azienda all’altra. Mansioni e carico di lavoro variano in base all’organizzazione, al prodotto e alla base clienti.
Ma le responsabilità di un Customer Success Manager (CSM) includono in genere l’onboarding e la formazione del cliente, oltre all’individuazione e alla gestione proattiva dei punti ciechi strategici che potrebbero emergere in futuro.
Scopri le nostre posizioni aperte come CSM e non solo
Com’è una giornata nei miei panni?
09:00-09:30: Di solito inizio la giornata leggendo le email e organizzandole per priorità. Anzi, prima viene il caffè – bevo solo decaffeinato, ma viva l’effetto placebo!
A seconda del giorno, la mia agenda è un mix di riunioni con i clienti, sessioni di test e configurazione e allineamenti interni.
Qualunque cosa ci sia in agenda, è fondamentale che risponda sempre alle domande tecniche e commerciali in modo molto tempestivo. I clienti in fase di onboarding incontrano spesso difficoltà che richiedono un intervento immediato. Questo può significare coordinarsi con i colleghi e rivedere le priorità interne.
09:30-10:30: Più tardi devo formare un nuovo cliente sulla piattaforma. Prima della call mi ritaglio un po’ di tempo per applicare le configurazioni e le modifiche di cui abbiamo discusso – e per un ultimo giro di test per assicurarmi che tutto funzioni senza intoppi.
10:30-12:00: Si va in scena – ho una sessione di formazione di un’ora con il mio cliente. Tutti gli utenti chiave sono invitati e li guido attraverso i moduli e le funzionalità che li riguardano.
12:00-13:00: Pausa pranzo e passeggiata imposta dal mio fitbit, perché temo i report passivo-aggressivi che mi manda a fine settimana.
13:00-14:30: La CSM Review – durante questa riunione settimanale del team riceviamo aggiornamenti sulla strategia, passiamo in rassegna le best practice e discutiamo delle eventuali escalation da gestire.
Ogni settimana, inoltre, un membro del team condivide una sfida su cui sta lavorando. Così impariamo dalle esperienze gli uni degli altri.
14:30-16:00: Non ho riunioni in calendario, quindi posso dedicarmi alla mia to-do list, rispondere alle email arrivate durante la giornata e mettermi in pari con le comunicazioni interne. Mi preparo anche per una QBR imminente, estraendo i dati rilevanti dalla nostra piattaforma di Customer Success e analizzando le tendenze nel comportamento del cliente.
16:00-16:15: È ora di una pausa caffè (decaffeinato)!
16:15-16:45: Un rapido confronto con la mia manager – quando si lavora da remoto questi incontri diventano particolarmente importanti. Aggiorno sui miei obiettivi della settimana e sulle difficoltà incontrate, e passiamo in rassegna le dashboard della piattaforma per analizzare le metriche. Se c’è qualcosa da gestire subito me ne occupo – il resto della to-do list lo distribuisco nei ritagli di tempo tra attività prioritarie e riunioni.
16:45-17:45: Chiudo la giornata con una riunione di allineamento interno con uno dei nostri Project Manager. Il cliente su cui stiamo collaborando ha richiesto alcune nuove funzionalità
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Che ruolo ha la Customer Success nel percorso del cliente?
Allineamento interno
Una volta che un cliente ha firmato un accordo per iniziare a lavorare con noi, di solito avviene un passaggio di consegne dal team Sales alla Customer Success. In questa riunione ricevi tutte le informazioni disponibili sul cliente per iniziare a prepararti al prossimo, grande passo…
Kick-off
È il primo, cruciale incontro con il tuo nuovo cliente. Incontrando gli stakeholder, conoscendo i loro obiettivi e comprendendo il loro caso d’uso, puoi iniziare a costruire una roadmap che descriva nel dettaglio il percorso che li attende.
In questa fase concordate anche le metriche per quantificare il successo del progetto una volta concluso.
Onboarding: implementazione
Ora che sai come lavora il tuo cliente e quali sono le sue aspettative, è il momento di avviare l’implementazione. Come si svolge dipende dalla tua azienda.
Urbantz, ad esempio, è una piattaforma cloud per la gestione delle consegne dell’ultimo miglio. È progettata per essere usata su larga scala dalle grandi aziende e per essere completamente configurabile in base alle loro esigenze. Quindi, guardando sotto il cofano, le cose possono diventare molto dettagliate!
In questo caso, implementazione significa impostare la configurazione iniziale della piattaforma in base alle esigenze del cliente, prima di formarlo al suo utilizzo.
Onboarding: formazione
La formazione iniziale offre ai clienti una base solida. Se la tua piattaforma è self-service, gran parte di questa formazione può avvenire tramite articoli della knowledge base e guide in PDF. Anche noi abbiamo questi materiali, ma offriamo anche un tocco più personale: percorro la piattaforma insieme agli stakeholder coinvolti, spiegando le cose man mano.
Idealmente, avranno poi conoscenze sufficienti per fare da soli le piccole modifiche e avranno bisogno del mio aiuto solo per problemi o richieste più importanti.
Collaborazione interfunzionale
I Customer Success Manager ricoprono molti ruoli, spesso contemporaneamente. Per questo la collaborazione interfunzionale è fondamentale. A seconda del momento, ti occupi di gestione strategica degli account, supporto tecnico e molto altro.
Di sicuro, all’inizio sarai il principale punto di contatto per i tuoi clienti. Questo significa che qualsiasi domanda arriverà prima a te: tecnica, legale, logistica o commerciale che sia.
Comunicare con engineering, supporto, vendite e talvolta persino marketing diventerà parte della tua quotidianità.
Quali sono le caratteristiche di un buon CSM?
La Customer Success è un ambito versatile e unico – e lo sono anche le competenze necessarie per avere successo.
Un buon CSM è:
- analitico
- empatico
- proattivo
- bravo a comunicare
- capace di risolvere i problemi
- curioso
Quante di queste caselle puoi spuntare?
PROSSIMA LETTURA: Scopri di più su Urbantz
Perché la Customer Success in Urbantz?
Quando cercavo il passo successivo nella mia carriera, avevo in mente tre requisiti principali:
- Un prodotto innovativo con una missione in cui potessi credere
- Un settore entusiasmante che porta un vero cambiamento nel mondo
- Una cultura aziendale progressista che mi permettesse di lavorare da remoto
Ho trovato tutto questo in Urbantz, che aiuta le grandi aziende a gestire le operazioni di consegna dell’ultimo miglio in modo sostenibile e su larga scala.
L’ultimo miglio è un settore caldissimo in questo momento, con ingenti investimenti, man mano che le consegne online si diffondono e le aziende del retail e della logistica faticano a trovare soluzioni innovative per gestire reti di consegna sempre più complesse e processi mission-critical.
Dato che la customer experience è uno dei principali fattori di differenziazione nell’e-commerce, l’esperienza di consegna dell’ultimo miglio è un punto di contatto assolutamente cruciale da tenere sotto controllo.
Ed è anche un ambito sempre meno sostenibile. Basta un rapido sguardo alle statistiche per vedere che l’impronta di carbonio del settore dell’ultimo miglio continua a crescere rapidamente.
È un settore con sfide concrete da superare in termini di efficienza dei costi e impatto ambientale delle consegne. E in Urbantz ho trovato un team che si impegna costantemente a trovare nuovi modi per farlo.
La vita in Urbantz
Promuovere una maggiore sostenibilità su larga scala in questo settore è nel nostro DNA, e si riflette nella cultura del team e nella nostra organizzazione.
Per me ha significato entrare da remoto in un team distribuito in tutta Europa. Nonostante la distanza, siamo diventati molto in fretta un gruppo affiatato!
Essendo arrivata da poco, non ho ancora avuto modo di incontrare di persona molti dei miei colleghi, ma so che ci saranno occasioni entusiasmanti per farlo.
Hai letto dell’offsite estivo che l’azienda ha organizzato in Portogallo? Il mio più grande rimpianto finora è non essere entrata nel team qualche settimana prima!
Si chiude la giornata
Lavorare come Customer Success Manager in Urbantz significa accompagnare i clienti nell’onboarding e formarli fino a renderli autonomi, collaborare internamente e verificare lo stato di salute e la soddisfazione dei clienti per creare un’esperienza piacevole dall’inizio alla fine.
Significa anche far parte di un team con un forte impegno a promuovere la sostenibilità in un settore che ha davvero bisogno di prestare più attenzione agli aspetti ecologici. È incredibilmente gratificante lavorare per un’azienda con valori condivisi che rispecchiano i miei, e questo mi spinge a dare il massimo ogni giorno.
Ho la possibilità di collaborare molto con persone fantastiche di altri reparti dell’azienda e di imparare qualcosa di nuovo ogni singolo giorno.
