Blog/
Een dag uit het leven van een customer success manager
Ik heb altijd al in een leuke techstartup willen werken. Helaas beperkt mijn ervaring als developer zich tot het coderen van ‘Hello World!’ in de eerste klas van de middelbare school.
Maar je hoeft geen developer te zijn om in de tech te werken. Er zijn zelfs heel wat functies in de sector die een andere set vaardigheden vragen.
Naarmate succesvolle startups opschalen, worden nieuwe commerciële en klantgerichte functies noodzakelijk. Ik wil me hier focussen op één ervan: Customer Success.
Het is een relatief nieuwe discipline die klantbehoud wil verbeteren, de uitgaven wil verhogen en het klantverloop wil verlagen door specifieke middelen vrij te maken om proactief met klanten samen te werken.
Maar eerst…
Wat is Customer Success?
Customer Success is een klantgerichte discipline na de verkoop. Het draait erom ervoor te zorgen dat klanten optimaal gebruikmaken van je product of dienst. In feite zijn we er om hen te helpen de doelen te bereiken die hen in de eerste plaats tot de aankoop hebben aangezet.
Omdat het vakgebied vrij nieuw is, is het moeilijk om één definitie te vinden die voor iedereen past. Een Customer Success-functie kan er in elk bedrijf anders uitzien. Taken en werklast verschillen naargelang de organisatie, het product en het klantenbestand.
Maar de verantwoordelijkheden van een Customer Success Manager (CSM) omvatten doorgaans het onboarden en opleiden van een klant, en het proactief opsporen en aanpakken van strategische blinde vlekken die later kunnen opduiken.
Bekijk onze vacatures in CSM en meer
Hoe ziet een dag in mijn schoenen eruit?
09:00-09:30: Meestal begin ik de dag door mijn e-mails door te nemen en ze te ordenen op prioriteit. Eigenlijk komt daarvoor nog koffie – ik drink alleen cafeïnevrij, maar leve het placebo-effect!
Afhankelijk van de dag is mijn agenda een mix van klantmeetings, test- en configuratiesessies en interne afstemmingen.
Wat er ook op de agenda staat, het is essentieel dat ik technische en commerciële vragen altijd heel snel beantwoord. Klanten die midden in hun onboarding zitten, lopen vaak tegen uitdagingen aan die onmiddellijke actie vereisen. Dat kan betekenen dat ik met collega’s moet overleggen en interne prioriteiten moet verschuiven.
09:30-10:30: Later vandaag geef ik een nieuwe klant een opleiding over het platform. Voor die call trek ik wat tijd uit om de configuraties en wijzigingen door te voeren die we besproken hebben – en nog een laatste testronde om te controleren of alles vlot werkt.
10:30-12:00: Showtime – ik heb een opleidingssessie van een uur met mijn klant. Alle key users zijn uitgenodigd en ik neem hen mee door de relevante modules en functies.
12:00-13:00: Lunchpauze, en door mijn fitbit op wandel gestuurd worden, omdat ik bang ben voor de passief-agressieve rapporten die hij me op het einde van de week stuurt.
13:00-14:30: De CSM Review – tijdens deze wekelijkse teammeeting krijgen we strategische updates, overlopen we best practices en bespreken we eventuele escalaties.
Elke week deelt een van de teamleden ook een uitdaging waaraan hij of zij gewerkt heeft. Zo leren we uit elkaars ervaringen.
14:30-16:00: Er staan geen meetings in mijn agenda, dus kan ik aan mijn to-dolijst werken, e-mails beantwoorden die in de loop van de dag binnenkwamen en de interne communicatie bijwerken. Ik bereid ook een komende QBR voor door relevante data uit ons Customer Success-platform te halen en trends in het gedrag van de klant te analyseren.
16:00-16:15: Tijd voor een (cafeïnevrije) koffiepauze!
16:15-16:45: Een korte catch-up met mijn manager – wanneer je op afstand werkt, worden deze meetings extra belangrijk. Ik geef een update over mijn doelstellingen voor de week en de uitdagingen waarmee ik te maken kreeg, en we overlopen de relevante dashboards van het platform om de statistieken te analyseren. Als iets onmiddellijk moet worden opgevolgd, doe ik dat – de rest van mijn to-dolijst verdeel ik over de vrije momenten tussen prioritaire taken en meetings.
16:45-17:45: Ik sluit de dag af met een interne afstemmingsmeeting met een van onze Project Managers. De klant waarvoor we samenwerken heeft enkele functieaanvragen ingediend
VERDER LEZEN: Een offsite in het buitenland organiseren in 2021 was niet makkelijk, maar o zo de moeite waard
Waar past Customer Success in het klanttraject?
Interne afstemming
Zodra een klant een overeenkomst heeft getekend om met ons samen te werken, vindt er meestal een overdracht plaats van Sales naar Customer Success. In deze meeting krijg je alle beschikbare informatie over de klant, zodat je je kunt voorbereiden op de volgende grote stap…
Kick-off
Dit is de cruciale eerste meeting met je nieuwe klant. Door met de stakeholders samen te zitten, hun doelstellingen te leren kennen en hun use case te begrijpen, kun je beginnen met het uitwerken van een roadmap voor hun traject.
Hier spreek je ook de statistieken af waarmee je het succes van het project meet zodra het is afgerond.
Onboarding: implementatie
Nu je weet hoe je klant werkt en wat hun verwachtingen zijn, is het tijd om met de implementatie te beginnen. Hoe dat eruitziet, hangt af van je bedrijf.
Urbantz is bijvoorbeeld een cloudgebaseerd platform voor het beheer van last mile-leveringen. Het is ontworpen voor grote ondernemingen die het op schaal gebruiken en volledig configureerbaar volgens hun vereisten. Als je onder de motorkap kijkt, kan het dus heel gedetailleerd worden!
In dit geval betekent implementatie dat je de initiële configuratie van het platform instelt volgens de behoeften van de klant, voordat je hen opleidt in het gebruik ervan.
Onboarding: opleiding
Een opleiding bij de start geeft klanten een stevige basis. Als je platform selfservice is, gebeurt veel daarvan via kennisbankartikels en pdf-handleidingen. Die materialen hebben wij ook, maar we bieden daarnaast een meer persoonlijke aanpak. Ik overloop het platform echt samen met de betrokken stakeholders en leg alles gaandeweg uit.
Idealiter hebben ze daarna voldoende kennis om kleinere aanpassingen zelf te doen en hebben ze mijn hulp alleen nog nodig voor grotere problemen of aanvragen.
Crossfunctionele samenwerking
Customer Success Managers hebben veel petten op, vaak tegelijk. Daardoor is crossfunctionele samenwerking cruciaal. Op verschillende momenten verzorg je strategisch accountbeheer, technische ondersteuning en nog veel meer.
Zeker in het begin ben jij het belangrijkste aanspreekpunt voor je klanten. Dat betekent dat al hun vragen eerst bij jou terechtkomen, of ze nu technisch, juridisch, logistiek of commercieel zijn.
Communiceren met engineering, support, sales en af en toe zelfs marketing wordt deel van je dagelijkse werk.
Wat zijn de kenmerken van een goede CSM?
Customer Success is een veelzijdig en uniek vakgebied – en dat geldt ook voor de vaardigheden die je nodig hebt om erin te slagen.
Een goede CSM is:
- analytisch
- empathisch
- proactief
- communicatief sterk
- een probleemoplosser
- nieuwsgierig
Hoeveel van deze vakjes kun jij aanvinken?
HIERNA: Ontdek meer over Urbantz
Waarom Customer Success bij Urbantz?
Toen ik op zoek was naar de volgende stap in mijn carrière, had ik drie belangrijke vereisten in gedachten:
- Een innovatief product met een missie waarachter ik kon staan
- Een boeiende sector die echte verandering in de wereld teweegbrengt
- Een progressieve bedrijfscultuur die me toeliet om op afstand te werken
Die vond ik bij Urbantz, dat ondernemingen helpt om hun last mile-leveringen duurzaam en op schaal te beheren.
De last mile is momenteel een hot topic, met veel investeringen nu online leveringen steeds gebruikelijker worden en bedrijven in retail en logistiek worstelen om nieuwe oplossingen te vinden voor het beheer van steeds complexere leveringsnetwerken en bedrijfskritische processen.
Omdat klantervaring een van de grootste onderscheidende factoren is voor e-commerce, is de last mile-leveringservaring een absoluut cruciaal contactmoment dat bedrijven onder controle moeten hebben.
En het is ook een contactmoment dat steeds minder duurzaam wordt. Een snelle blik op de cijfers toont dat de CO2-voetafdruk van de last mile-sector snel blijft stijgen.
Dit is een sector met echte uitdagingen op het vlak van kostenefficiëntie en de milieu-impact van leveringen. En bij Urbantz vond ik een team dat altijd op zoek is naar nieuwe manieren om precies dat te doen.
Het leven bij Urbantz
Meer duurzaamheid op schaal realiseren in deze sector zit in ons DNA, en dat zie je terug in de cultuur van het team en in hoe we georganiseerd zijn.
Voor mij betekende dat dat ik op afstand begon in een team dat over heel Europa verspreid is. Ondanks de afstand zijn we heel snel een hechte groep geworden!
Omdat ik nog maar net begonnen ben, heb ik nog niet veel collega’s in het echt kunnen ontmoeten, al weet ik dat daar nog boeiende kansen voor zullen komen.
Heb je gelezen over de zomerse offsite die het bedrijf in Portugal organiseerde? Mijn grootste spijt tot nu toe is dat ik niet een paar weken eerder bij het team kon komen!
Mijn dag afronden
Als Customer Success Manager bij Urbantz onboard en train je klanten tot ze autonoom zijn, werk je intern samen en houd je de gezondheid en tevredenheid van klanten in de gaten om van begin tot eind een aangename ervaring te creëren.
Het betekent ook deel uitmaken van een team met een sterk ethos om duurzaamheid te stimuleren in een sector die echt meer aandacht voor ecologische overwegingen nodig heeft. Het is ontzettend lonend om te werken voor een bedrijf met gedeelde waarden die de mijne weerspiegelen, en het houdt me nog meer gemotiveerd om het allerbeste van mezelf te geven.
Ik kan uitgebreid samenwerken met fantastische mensen uit andere afdelingen van het bedrijf en leer elke dag iets nieuws bij.
