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Operaciones de entrega de última milla en el comercio minorista en 2021
Como directivo responsable de supervisar la logística minorista, el comercio electrónico y las operaciones de última milla, tendrás que guiar a tu empresa a través de los efectos de la COVID-19, el auge y la diversificación de las compras online, los cambios en el comportamiento de los consumidores y una recesión económica mundial. Una tarea abrumadora. Pero tú y tus operaciones de entrega de última milla podéis sacar adelante a tu empresa.
En este artículo descubrirás:
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Por qué las entregas se han convertido en el punto de contacto clave con los clientes
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Cómo unas cestas más grandes y variadas ponen bajo presión tus operaciones de entrega de última milla
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Qué deben hacer los minoristas para vencer a Amazon
1. Las entregas se han convertido en el punto de contacto clave con los clientes
Durante la primera ola de la COVID-19, vimos un aumento del 73,8 % de las entregas a domicilio en la Francia metropolitana. Un estudio de McKinsey confirmó este repunte y previó un aumento del 17 % de los ingresos del comercio electrónico. La segunda ola demuestra que este auge no va a frenarse pronto.
Además, las cestas de la compra online de los consumidores se han vuelto más grandes y variadas. Los consumidores recurren a las tiendas online para comprar una amplia gama de productos esenciales y no esenciales, desde ropa hasta medicamentos sin receta. Todas las categorías de producto han registrado aumentos de hasta el 30 %. Una gran noticia para las ventas, pero un reto para las operaciones de entrega.
El crecimiento y la diversificación del comercio electrónico aumentarán la presión sobre cualquier operación de entrega. Y las expectativas de los consumidores amplifican esa presión. Los consumidores esperan que la entrega sea gratuita y rápida, y quieren estar «al tanto». Cuatro de cada cinco consumidores quieren recibir información sobre el progreso de su entrega.
Además, los consumidores online están más dispuestos a compartir sus opiniones. Si los minoristas no cumplen alguna de sus expectativas de entrega, los consumidores no dudarán en publicar sus quejas en internet. Se puede afirmar con seguridad que la entrega se ha convertido en un punto de contacto clave para la marca y la imagen de un minorista. A menudo es el único punto de contacto con «una persona» en todo el proceso de compra. El repartidor es la única persona a la que verá el cliente.
Bazaarvoice informa de que «ya sea porque los compradores por fin reciben paquetes retrasados en el correo por la COVID-19 o porque, como consumidores, han decidido devolver el favor y dejar una reseña para otros, el número de reseñas ha aumentado un 76 % interanual, frente al 38 % interanual de mayo. El envío de preguntas, sin embargo, pasó de un crecimiento interanual del 62 % en mayo a un crecimiento interanual del 37 % en junio».
La pregunta es: ¿cómo organizarán y optimizarán los minoristas sus operaciones de entrega para hacer frente a estos retos, competir con gigantes como Amazon y aprovechar las oportunidades que ofrecen?
Conclusión: Como las compras se hacen online, los minoristas tendrán menos oportunidades de interactuar con los clientes. Y la interacción es fundamental para una experiencia de cliente positiva. Al ser uno de los pocos puntos de contacto que quedan, la entrega es más importante que nunca. Los minoristas deben entender que una entrega cómoda y predecible es esencial para la experiencia y la fidelidad del cliente.
Nuestra recomendación
Para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo, primero tienes que evaluar el rendimiento actual de tus entregas de última milla:
- ¿Tienes visibilidad en tiempo real, seguimiento y trazabilidad, y control sobre los envíos?
- ¿Tus transportistas ofrecen actualizaciones de entrega en tiempo real?
- ¿Cuántas reclamaciones relacionadas con las entregas recibes cada semana o cada mes?
- ¿Cuál es la tasa de entregas fallidas?
- ¿Cuánto tiempo tardas en resolver los litigios con los proveedores 3PL externos?
Analizar estas métricas te ayudará a detectar los puntos débiles y a definir una serie de requisitos para tus proveedores de servicios.
2. La diversificación de las cestas de la compra convierte las operaciones de entrega en un nudo gordiano
Tradicionalmente, los minoristas recurren a varias flotas formadas por proveedores 3PL o combinadas con soluciones propias. Esas flotas varían en tipos de vehículo, cobertura geográfica, SLA de entrega que pueden asumir, capacidades, etc. El auge de las compras online y la diversificación de las compras de los consumidores no harán más que aumentar esta complejidad.
La expansión de los servicios de entrega minorista a través de canales de la economía colaborativa tiene sus pros y sus contras. Ha permitido a los minoristas ampliar su oferta, pero también ha añadido complejidad y ha aumentado la necesidad de flexibilidad a la hora de gestionar pedidos a través de proveedores logísticos diversos.
Precisamente, un estudio reciente de Reuters Events Supply Chain reveló que el 42 % de los minoristas no ha hecho cambios para mejorar su flexibilidad en los últimos cinco años. Solo alrededor de un tercio de los encuestados afirmó que su empresa había tomado las medidas necesarias para gestionar eficazmente los problemas de la última milla.
Conclusión: La diversificación de las cestas de la compra y el aumento de las entregas a domicilio dificultan que los minoristas establezcan operaciones de despacho eficientes con varios 3PL. El crecimiento del comercio electrónico obliga a los minoristas a diversificar aún más su flota y a recurrir a más transportistas externos, lo que puede convertir sus operaciones de entrega en un nudo gordiano.
Nuestra recomendación
La digitalización de las operaciones de almacén y de entrega sigue siendo la principal estrategia para lograr una última milla eficiente en el comercio minorista. Lo explicaremos en el siguiente apartado. Hay muchas formas de digitalizarse, pero para ganar flexibilidad, los minoristas deberían aplicar al menos estas medidas:
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Amplía tus ventanas de entrega. Los consumidores toleran plazos de entrega más largos durante la pandemia. Esto puede darte más capacidad y flexibilidad para programar entregas o recogidas conjuntas y optimizar costes. Más «grados de libertad» para tu optimizador.
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Consigue capacidad adicional utilizando modelos de dark stores (almacenes de proximidad).
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Asigna más capacidad de 3PL a los productos con mayor demanda.
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Establece límites máximos por pedido.
Analizar estas métricas te ayudará a detectar los puntos débiles y a definir una serie de requisitos para tus proveedores de servicios.
3. El comercio minorista tiene que digitalizarse para vencer a Amazon
Zalando registró un crecimiento asombroso y Amazon consolidó aún más su liderazgo en la venta minorista online. Sus modelos de negocio de comercio electrónico les permitieron adaptarse y escalar de forma eficiente y arañar ventas a otros minoristas.
Conclusión: Pese a la ventaja de Zalando y Amazon, todavía puedes alcanzar a estos gigantes implantando una tecnología integral de gestión de la última milla. Hay muchas herramientas que pueden ayudar a los minoristas a equilibrar la velocidad de entrega, la eficiencia y la experiencia del cliente.
Nuestra recomendación
Una vez que hayas decidido implantar un software de gestión de la última milla, tienes que encontrar el adecuado. No todas las herramientas de gestión de entregas de última milla son iguales. Busca una herramienta de gestión de entregas que:
- Te permita gestionar configuraciones complejas de flotas de entrega mixtas (propias, 3PL, bajo demanda, etc.)
- Pueda optimizar entre flotas, internas y externas
- Sea personalizable y adaptable a tu modelo operativo concreto, incluida la localización y la jerga interna
- Te permita incorporar a los 3PL en cuestión de días
- Te permita ofrecer entregas con distintos tipos de servicio (exprés, al día siguiente, programadas, click & collect, etc.)
- Apueste por la innovación y por las peticiones de los clientes
- Ofrezca soporte 24/7
Sea cual sea la plataforma de gestión de entregas de última milla que utilices, te recomendamos actuar rápido y empezar hoy mismo a optimizar tus operaciones de última milla. Cuanto antes te adaptes, más fácil será mantener satisfechos a tus clientes y tus costes bajo control.
Gracias a nuestra experiencia acompañando a algunos de los mayores minoristas de Europa, podemos ayudarte rápidamente a planificar y optimizar tus operaciones de entrega.