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Les opérations de livraison du dernier kilomètre dans le retail en 2021
En tant que dirigeant chargé de superviser la logistique retail, l’e-commerce et les opérations du dernier kilomètre, vous allez devoir guider votre entreprise face aux effets du Covid-19, à l’essor et à la diversification des achats en ligne, à l’évolution des comportements des consommateurs et à une récession économique mondiale. Une tâche redoutable. Mais vos opérations de livraison du dernier kilomètre peuvent aider votre entreprise à traverser cette période.
Dans cet article, vous découvrirez :
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Pourquoi la livraison est devenue le point de contact décisif avec les clients
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Comment des paniers plus importants et plus variés mettent sous pression vos opérations de livraison du dernier kilomètre
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Ce que les retailers doivent faire pour battre Amazon
1. La livraison est devenue le point de contact décisif avec les clients
Lors de la première vague de Covid-19, nous avons observé une hausse de 73,8 % des livraisons à domicile en France métropolitaine. Une étude de McKinsey a confirmé ce pic et prévu une hausse de 17 % du chiffre d’affaires de l’e-commerce. La deuxième vague montre que cette tendance n’est pas près de ralentir.
De plus, les paniers d’achat en ligne des consommateurs sont devenus plus importants et plus variés. Les consommateurs se tournent vers les boutiques en ligne pour acheter un large éventail de produits essentiels et non essentiels, des vêtements aux médicaments en vente libre. Chaque catégorie de produits a connu une hausse allant jusqu’à 30 %. Excellent pour les ventes, mais difficile pour les opérations de livraison.
La croissance et la diversification de l’e-commerce vont accroître la pression sur toutes les opérations de livraison. Et les attentes des consommateurs amplifient encore cette pression. Les consommateurs veulent une livraison gratuite et rapide, et ils veulent être « tenus informés ». Quatre consommateurs sur cinq souhaitent recevoir des informations sur l’avancement de leur livraison.
Par ailleurs, les acheteurs en ligne sont plus enclins à partager leurs avis. Si les retailers ne répondent pas à l’une des attentes des consommateurs en matière de livraison, ceux-ci n’hésiteront pas à exprimer leur mécontentement en ligne. On peut affirmer sans risque que la livraison est devenue un point de contact décisif pour la marque et l’image d’un retailer. C’est souvent le seul point de contact avec « une personne » de tout le parcours d’achat. Le livreur est la seule personne que le client verra.
Selon Bazaarvoice, « que les acheteurs reçoivent enfin des colis retardés à cause du COVID-19 ou qu’ils aient pris l’habitude de rendre la pareille en laissant un avis pour les autres consommateurs, le nombre d’avis a augmenté de 76 % sur un an, contre 38 % sur un an en mai. Le nombre de questions posées, en revanche, est passé d’une croissance de 62 % sur un an en mai à une croissance de 37 % sur un an en juin. »
La question est donc : comment les retailers vont-ils organiser et optimiser leurs opérations de livraison pour relever ces défis, rivaliser avec des acteurs comme Amazon et saisir les opportunités qui en découlent ?
Conclusion : Puisque les achats se font en ligne, les retailers auront moins d’occasions d’interagir avec leurs clients. Or l’interaction est essentielle à une expérience client positive. En tant que l’un des rares points de contact restants, la livraison devient plus importante que jamais. Les retailers doivent comprendre qu’une livraison pratique et prévisible est primordiale pour l’expérience et la fidélité client.
Notre recommandation
Pour améliorer l’expérience client et fidéliser vos clients, vous devez d’abord évaluer la performance actuelle de vos livraisons du dernier kilomètre :
- Disposez-vous d’une visibilité en temps réel, d’un suivi et d’une traçabilité, et d’un contrôle sur les expéditions ?
- Vos transporteurs proposent-ils des mises à jour de livraison en temps réel ?
- Combien de réclamations liées à la livraison recevez-vous chaque semaine ou chaque mois ?
- Quel est votre taux d’échec de livraison ?
- Combien de temps faut-il pour résoudre les litiges avec les prestataires 3PL externes ?
L’analyse de ces indicateurs vous aidera à identifier vos points faibles et à définir un ensemble d’exigences pour vos prestataires.
2. La diversification des paniers transforme les opérations de livraison en nœud gordien
Traditionnellement, les retailers s’appuient sur plusieurs flottes composées de prestataires 3PL ou combinées à des solutions internes. Ces flottes varient selon les types de véhicules, la couverture géographique, les SLA de livraison qu’elles peuvent garantir, leurs capacités, etc. L’essor des achats en ligne et la diversification des achats des consommateurs ne feront qu’accroître cette complexité.
L’expansion des services de livraison retail via les canaux de l’économie collaborative a ses avantages et ses inconvénients. Elle a permis aux retailers d’élargir leur offre, mais elle a aussi ajouté de la complexité et accru le besoin de flexibilité dans la gestion des commandes réparties entre différents prestataires logistiques.
Il se trouve qu’une étude récente de Reuters Events Supply Chain a révélé que 42 % des retailers n’ont rien changé pour améliorer leur flexibilité au cours des cinq dernières années. Seul un tiers environ des répondants a déclaré que son entreprise avait pris les mesures nécessaires pour gérer efficacement les problématiques du dernier kilomètre.
Conclusion : La diversification des paniers et la hausse des livraisons à domicile rendent plus difficile pour les retailers la mise en place d’opérations d’expédition efficaces avec plusieurs 3PL. La croissance de l’e-commerce pousse les retailers à diversifier encore davantage leur flotte et à faire appel à davantage de transporteurs externes, ce qui risque de transformer leurs opérations de livraison en nœud gordien.
Notre recommandation
La digitalisation des opérations d’entreposage et de livraison reste la principale stratégie pour gagner en efficacité sur le dernier kilomètre dans le retail. Nous y reviendrons dans le paragraphe suivant. Il existe de nombreuses façons de se digitaliser, mais pour gagner en flexibilité, les retailers devraient au minimum mettre en place les mesures suivantes :
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Élargissez vos créneaux de livraison. Les consommateurs acceptent des délais de livraison plus longs pendant la pandémie. Cela peut vous donner plus de capacité et de flexibilité pour planifier des livraisons ou des enlèvements groupés afin d’optimiser les coûts. Davantage de « degrés de liberté » pour votre outil d’optimisation.
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Gagnez en capacité en recourant au modèle des dark stores (entrepôts de proximité).
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Allouez davantage de capacité 3PL aux produits très demandés.
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Imposez des limites maximales de commande.
L’analyse de ces indicateurs vous aidera à identifier vos points faibles et à définir un ensemble d’exigences pour vos prestataires.
3. Le retail doit se digitaliser pour battre Amazon
Zalando a enregistré une croissance spectaculaire, et Amazon a encore renforcé sa position de leader de la vente en ligne. Leurs modèles économiques e-commerce leur ont permis de s’adapter et de passer à l’échelle efficacement, et de grignoter les ventes des autres retailers.
Conclusion : Malgré l’avance de Zalando et d’Amazon, vous pouvez encore rattraper ces géants en déployant une technologie complète de gestion du dernier kilomètre. De nombreux outils peuvent aider les retailers à trouver le bon équilibre entre rapidité de livraison, efficacité et expérience client.
Notre recommandation
Une fois que vous avez décidé de déployer un logiciel de gestion du dernier kilomètre, encore faut-il choisir le bon. Tous les outils de gestion des livraisons du dernier kilomètre ne se valent pas. Choisissez un outil de gestion des livraisons qui :
- Vous permet de gérer des configurations complexes de flottes de livraison mixtes (flotte propre, 3PL, à la demande, etc.)
- Peut optimiser l’ensemble de vos flottes, internes et externes
- Est personnalisable et adaptable à votre modèle opérationnel spécifique, y compris la localisation et votre jargon interne
- Vous permet d’intégrer des 3PL en quelques jours
- Vous permet de proposer des livraisons pour différents types de services (express, J+1, programmée, click & collect, etc.)
- Mise sur l’innovation et les demandes des clients
- Offre un support 24 h/24, 7 j/7
Quelle que soit la plateforme de gestion des livraisons du dernier kilomètre que vous utilisez, nous vous recommandons d’agir rapidement et de commencer dès aujourd’hui à optimiser vos opérations du dernier kilomètre. Plus vous vous adapterez tôt, plus il sera facile de satisfaire vos clients et de maîtriser vos coûts.
Forts de notre expérience auprès de certains des plus grands retailers d’Europe, nous pouvons vous aider rapidement à planifier et à optimiser vos opérations de livraison.