Blog/
Last mile‑leveringen in de retail in 2021
Als leidinggevende die verantwoordelijk is voor retaillogistiek, e-commerce en last mile-activiteiten, moet je je bedrijf loodsen door de gevolgen van Covid-19, de opmars en diversificatie van online winkelen, veranderend consumentengedrag en een wereldwijde economische recessie. Een ontmoedigende taak. Maar jij en je last mile-leveringsactiviteiten kunnen je bedrijf hier doorheen loodsen.
In deze blog ontdek je:
-
Waarom leveringen het cruciale contactmoment met klanten werden
-
Hoe grotere en meer diverse winkelmandjes je last mile-leveringen onder druk zetten
-
Wat retailers moeten doen om Amazon te verslaan
1. Leveringen werden het cruciale contactmoment met klanten
Tijdens de eerste golf van Covid-19 zagen we in Europees Frankrijk een stijging van 73,8% in thuisleveringen. Een studie van McKinsey bevestigde die piek en voorspelde een stijging van 17% in e-commerce-omzet. De tweede golf toont aan dat deze groei voorlopig niet zal afnemen.
Bovendien werden de online winkelmandjes van consumenten groter en diverser. Consumenten wenden zich tot webshops voor een breed gamma aan essentiële en niet-essentiële goederen, van kleding tot vrij verkrijgbare geneesmiddelen. Elke productcategorie kende een stijging tot 30%. Goed voor de verkoop, maar een uitdaging voor de leveringsactiviteiten.
De groei en diversificatie van e-commerce zal de druk op elke leveringsoperatie verhogen. De verwachtingen van consumenten versterken die druk nog. Consumenten verwachten dat levering gratis en snel is, en ze willen “op de hoogte gehouden worden”. Vier op de vijf consumenten willen informatie ontvangen over de voortgang van hun levering.
Daarnaast zijn online consumenten eerder geneigd om hun reviews te delen. Als retailers niet voldoen aan een van de leveringsverwachtingen van de consument, zal die niet aarzelen om zijn ongenoegen online te uiten. We kunnen gerust stellen dat levering een cruciaal contactmoment is geworden voor het merk en imago van een retailer. Vaak is het het enige contactmoment met “een persoon” tijdens het hele aankoopproces. De bezorger is de enige persoon die de klant te zien krijgt.
Bazaarvoice meldt dat “of shoppers nu eindelijk pakketten ontvangen die door COVID-19 vertraging opliepen in de post, of dat ze als consument iets willen teruggeven en een review voor anderen achterlaten: het aantal reviews ligt 76% hoger dan vorig jaar, tegenover 38% op jaarbasis in mei. Het aantal ingediende vragen daalde echter van 62% groei op jaarbasis in mei naar 37% groei op jaarbasis in juni.”
De vraag is: hoe zullen retailers hun leveringsactiviteiten organiseren en optimaliseren om deze uitdagingen het hoofd te bieden, te concurreren met spelers als Amazon en de kansen te grijpen die deze uitdagingen bieden?
Conclusie: Omdat er online wordt gewinkeld, hebben retailers minder kansen om met klanten te interageren. En interactie is essentieel voor een positieve klantervaring. Als een van de weinige overgebleven contactmomenten wordt levering belangrijker dan ooit. Retailers moeten beseffen dat een handige en voorspelbare levering van het grootste belang is voor klantervaring en klantloyaliteit.
Onze aanbeveling
Om de klantervaring te verbeteren en loyaliteit op te bouwen, moet je eerst je huidige last mile-leveringsprestaties evalueren:
- Heb je realtime zicht, track & trace en controle over de verzendingen?
- Bieden je vervoerders realtime leveringsupdates?
- Hoeveel klachten over leveringen krijg je per week of per maand?
- Hoe hoog is het percentage mislukte leveringen?
- Hoe lang duurt het om geschillen met externe 3PL-dienstverleners op te lossen?
Door deze statistieken te analyseren, kun je de zwakke punten opsporen en een set vereisten voor je dienstverleners opstellen.
2. Diversificatie van winkelmandjes maakt leveringsactiviteiten tot een gordiaanse knoop
Traditioneel vertrouwen retailers op meerdere vloten, bestaande uit 3PL-dienstverleners of gemengd met eigen oplossingen. Die vloten verschillen naargelang het type voertuig, de geografische dekking, de leverings-SLA’s die ze kunnen ondersteunen, de capaciteit enz. De opmars van online winkelen en de diversificatie van consumentenaankopen zullen die complexiteit alleen maar vergroten.
De uitbreiding van leveringsdiensten in de retail via kanalen uit de deeleconomie heeft voor- en nadelen. Het liet retailers toe hun aanbod uit te breiden, maar het voegde ook complexiteit toe en vergrootte de nood aan flexibiliteit bij het beheren van orders via uiteenlopende logistieke dienstverleners.
Toevallig bleek uit een recente studie van Reuters Events Supply Chain dat 42% van de retailers de afgelopen vijf jaar geen wijzigingen heeft doorgevoerd om hun flexibiliteit te verbeteren. Slechts ongeveer een derde van alle respondenten gaf aan dat hun bedrijf de nodige stappen heeft gezet om last mile-problemen doeltreffend aan te pakken.
Conclusie: De diversificatie van winkelmandjes en de stijging van thuisleveringen maken het voor retailers moeilijker om efficiënte dispatchactiviteiten met meerdere 3PL’s op te zetten. De groei van e-commerce dwingt retailers om hun vloot nog verder te diversifiëren en een beroep te doen op meer externe vervoerders, waardoor hun leveringsactiviteiten mogelijk een gordiaanse knoop worden.
Onze aanbeveling
De digitalisering van magazijn- en leveringsactiviteiten blijft de belangrijkste strategie voor een efficiënte last mile in de retail. Daar gaan we in de volgende paragraaf dieper op in. Er zijn veel manieren om te digitaliseren, maar om flexibeler te worden, moeten retailers minstens deze maatregelen invoeren:
-
Verruim je leveringsvensters. Consumenten aanvaarden langere levertijden tijdens de pandemie. Dat kan je meer capaciteit en flexibiliteit geven om gecombineerde leveringen of ophalingen in te plannen en zo kosten te optimaliseren. Meer “vrijheidsgraden” voor je optimizer.
-
Haal extra capaciteit uit modellen met dark stores (stadsmagazijnen).
-
Wijs meer 3PL-capaciteit toe aan producten met een hoge vraag.
-
Leg maximale bestelhoeveelheden op.
Door deze statistieken te analyseren, kun je de zwakke punten opsporen en een set vereisten voor je dienstverleners opstellen.
3. Retail moet digitaliseren om Amazon te verslaan
Zalando boekte een verbluffende groei, en Amazon versterkte zijn positie als leider in online retail nog verder. Hun e-commercebedrijfsmodellen lieten hen toe zich efficiënt aan te passen en op te schalen en zo een hap uit de verkoop van andere retailers te nemen.
Conclusie: Ondanks de voorsprong van Zalando en Amazon kun je die reuzen nog altijd bijbenen door een allesomvattende technologie voor last mile-beheer in te voeren. Er zijn tal van tools die retailers kunnen helpen om leveringssnelheid, efficiëntie en klantervaring in balans te brengen.
Onze aanbeveling
Zodra je hebt beslist om software voor last mile-beheer in te voeren, moet je de juiste vinden. Niet alle tools voor last mile-leveringsbeheer zijn gelijkwaardig. Kies een tool voor leveringsbeheer die:
- Je toelaat complexe, gemengde vlootopstellingen te beheren (eigen/3PL/on-demand enz.)
- Over vloten heen kan optimaliseren, intern en extern
- Aanpasbaar is aan je specifieke operationele model, inclusief lokalisatie en intern jargon
- Je toelaat 3PL’s binnen enkele dagen te onboarden
- Je in staat stelt leveringen aan te bieden voor uiteenlopende soorten diensten (express, volgende dag, gepland, click & collect enz.)
- Focust op innovaties en klantwensen
- 24/7 support biedt
Welk platform voor last mile-leveringsbeheer je ook gebruikt, we raden je aan snel te handelen en vandaag nog te beginnen met het optimaliseren van je last mile-activiteiten. Hoe sneller je je aanpast, hoe makkelijker het is om je klanten tevreden te houden en je kosten laag.
Op basis van onze ervaring met de ondersteuning van enkele van de grootste retailers in Europa kunnen we je snel helpen om je leveringsactiviteiten te plannen en te optimaliseren.