Lieferprozesse auf der letzten Meile im Handel im Jahr 2021

Als Führungskraft, die für Handelslogistik, E-Commerce und die letzte Meile verantwortlich ist, müssen Sie Ihr Unternehmen durch die Folgen von Covid-19, das Wachstum und die Diversifizierung des Online-Shoppings, ein verändertes Verbraucherverhalten und eine globale Rezession steuern. Eine gewaltige Aufgabe. Doch Sie und Ihre Lieferprozesse auf der letzten Meile können Ihr Unternehmen da hindurchbringen.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie:

• Warum Lieferungen zum entscheidenden Kontaktpunkt mit Kunden geworden sind

• Wie größere und vielfältigere Warenkörbe Ihre Lieferprozesse auf der letzten Meile unter Druck setzen

• Was Händler tun müssen, um Amazon zu schlagen

1. Lieferungen sind zum entscheidenden Kontaktpunkt mit Kunden geworden

Während der ersten Covid-19-Welle verzeichneten wir in Frankreich (ohne Überseegebiete) einen Anstieg der Hauslieferungen um 73,8 %. Eine Studie von McKinsey bestätigte diesen Anstieg und prognostizierte ein Umsatzplus von 17 % im E-Commerce. Die zweite Welle zeigt, dass dieser Boom so bald nicht nachlassen wird.

Hinzu kommt, dass die Online-Warenkörbe der Verbraucher größer und vielfältiger geworden sind. Verbraucher kaufen in Onlineshops eine breite Palette an Gütern des täglichen und nicht täglichen Bedarfs, von Bekleidung bis zu rezeptfreien Medikamenten. Jede Produktkategorie verzeichnete ein Plus von bis zu 30 %. Gut für den Umsatz, aber eine Herausforderung für die Lieferprozesse.

Das Wachstum und die Diversifizierung des E-Commerce erhöhen den Druck auf jeden Lieferbetrieb. Die Erwartungen der Verbraucher verstärken diesen Druck noch. Verbraucher erwarten, dass die Lieferung kostenlos und schnell ist, und sie wollen „auf dem Laufenden gehalten“ werden. Vier von fünf Verbrauchern möchten Informationen zum Fortschritt ihrer Lieferung erhalten.

Außerdem teilen Online-Kunden ihre Bewertungen eher. Erfüllen Händler auch nur eine der Liefererwartungen nicht, zögern Verbraucher nicht, ihrem Ärger online Luft zu machen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass die Lieferung zu einem entscheidenden Kontaktpunkt für die Marke und das Image eines Händlers geworden ist. Oft ist sie im gesamten Kaufprozess der einzige Kontakt mit „einem Menschen“. Der Zusteller ist die einzige Person, die der Kunde zu Gesicht bekommt.

Bazaarvoice berichtet: „Ob Käufer nun endlich Pakete erhalten, die sich wegen COVID-19 verzögert haben, oder ob sie als Verbraucher etwas zurückgeben und eine Bewertung für andere hinterlassen wollen – die Zahl der Bewertungen ist im Jahresvergleich um 76 % gestiegen, gegenüber 38 % im Mai. Die Zahl der gestellten Fragen hingegen sank von 62 % Wachstum im Jahresvergleich im Mai auf 37 % im Juni.“

Die Frage ist: Wie werden Händler ihre Lieferprozesse organisieren und optimieren, um diese Herausforderungen zu bewältigen, mit Größen wie Amazon zu konkurrieren und die sich bietenden Chancen zu nutzen?

Fazit: Da online eingekauft wird, haben Händler weniger Gelegenheiten, mit Kunden zu interagieren. Und Interaktion ist entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Als einer der wenigen verbleibenden Kontaktpunkte wird die Lieferung wichtiger denn je. Händler müssen erkennen, dass eine bequeme und planbare Lieferung für Kundenerlebnis und Kundenbindung von größter Bedeutung ist.

Unsere Empfehlung
Um das Kundenerlebnis zu verbessern und Kundenbindung aufzubauen, müssen Sie zunächst Ihre aktuelle Lieferleistung auf der letzten Meile bewerten:

• Haben Sie Echtzeit-Transparenz, Tracking & Tracing und Kontrolle über die Disposition?

Bieten Ihre Spediteure Lieferupdates in Echtzeit?

Wie viele lieferbezogene Beschwerden erhalten Sie pro Woche oder Monat?

Wie hoch ist die Quote fehlgeschlagener Lieferungen?

Wie lange dauert es, Streitfälle mit externen 3PL-Dienstleistern zu klären?

Die Analyse dieser Kennzahlen hilft Ihnen, Schwachstellen zu erkennen und Anforderungen an Ihre Dienstleister zu definieren.

2. Vielfältigere Warenkörbe machen die Lieferprozesse zum gordischen Knoten

Traditionell setzen Händler auf mehrere Flotten, die entweder aus 3PL-Dienstleistern bestehen oder mit eigenen Lösungen kombiniert werden. Diese Flotten unterscheiden sich nach Fahrzeugtyp, geografischer Abdeckung, unterstützten Liefer-SLAs, Kapazitäten usw. Der Boom des Online-Shoppings und die Diversifizierung der Einkäufe werden diese Komplexität nur noch erhöhen.

Die Ausweitung der Lieferdienste im Handel über Kanäle der Sharing Economy hat Vor- und Nachteile. Sie ermöglichte es Händlern, ihr Angebot zu erweitern, brachte aber auch mehr Komplexität und erhöhte den Bedarf an Flexibilität bei der Abwicklung von Aufträgen über verschiedene Logistikdienstleister.

Passend dazu ergab eine aktuelle Studie von Reuters Events Supply Chain, dass 42 % der Händler in den vergangenen fünf Jahren nichts unternommen haben, um ihre Flexibilität zu verbessern. Nur rund ein Drittel aller Befragten gab an, dass ihr Unternehmen die nötigen Schritte ergriffen hat, um Probleme auf der letzten Meile wirksam anzugehen.

Fazit: Vielfältigere Warenkörbe und die Zunahme von Hauslieferungen erschweren es Händlern, eine effiziente Disposition mit mehreren 3PLs aufzubauen. Das Wachstum des E-Commerce zwingt Händler, ihre Flotte noch weiter zu diversifizieren und mehr externe Spediteure einzusetzen – wodurch ihre Lieferprozesse zum gordischen Knoten werden können.

Unsere Empfehlung
Die Digitalisierung von Lager- und Lieferprozessen ist nach wie vor die führende Strategie für eine effiziente letzte Meile im Handel. Darauf gehen wir im nächsten Abschnitt näher ein. Es gibt viele Wege zur Digitalisierung, doch um flexibler zu werden, sollten Händler mindestens diese Maßnahmen umsetzen:

• Erweitern Sie Ihre Lieferzeitfenster. Verbraucher akzeptieren während der Pandemie längere Lieferzeiten. Das kann Ihnen mehr Kapazität und Flexibilität verschaffen, um Lieferungen oder Abholungen zu bündeln und Kosten zu optimieren. Mehr „Freiheitsgrade“ für Ihren Optimierer.

• Gewinnen Sie zusätzliche Kapazität durch Dark-Store-Modelle (stadtnahe Lager).

• Weisen Sie stark nachgefragten Produkten mehr 3PL-Kapazität zu.

• Führen Sie Höchstbestellmengen ein.

Die Analyse dieser Kennzahlen hilft Ihnen, Schwachstellen zu erkennen und Anforderungen an Ihre Dienstleister zu definieren.

3. Der Handel muss digitalisieren, um Amazon zu schlagen

Zalando verzeichnete ein erstaunliches Wachstum, und Amazon hat seine Position als Marktführer im Onlinehandel weiter gefestigt. Ihre E-Commerce-Geschäftsmodelle ermöglichten es ihnen, sich effizient anzupassen und zu skalieren und anderen Händlern Umsatz abzunehmen.

Fazit: Trotz des Vorsprungs von Zalando und Amazon können Sie mit diesen Giganten noch gleichziehen, indem Sie eine umfassende Technologie für das Management der letzten Meile einführen. Es gibt zahlreiche Tools, die Händlern helfen, Liefergeschwindigkeit, Effizienz und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen.

Unsere Empfehlung
Sobald Sie sich für eine Software für das Management der letzten Meile entschieden haben, müssen Sie die richtige finden. Nicht alle Lieferungsmanagement-Tools für die letzte Meile sind gleich. Suchen Sie sich ein Lieferungsmanagement-Tool, das:

• komplexe gemischte Flottenkonstellationen verwalten kann (eigene Flotte/3PL/On-Demand usw.)

flottenübergreifend optimieren kann, intern wie extern

sich individuell an Ihr spezifisches Betriebsmodell anpassen lässt, einschließlich Lokalisierung und interner Fachbegriffe

das Onboarding von 3PLs innerhalb weniger Tage ermöglicht

Lieferungen mit verschiedenen Servicearten ermöglicht (Express, Next Day, terminiert, Click & Collect usw.)

auf Innovationen und Kundenwünsche ausgerichtet ist

Support rund um die Uhr bietet

Ganz gleich, welche Lieferungsmanagement-Plattform für die letzte Meile Sie nutzen: Wir empfehlen Ihnen, schnell zu handeln und noch heute mit der Optimierung Ihrer Abläufe auf der letzten Meile zu beginnen. Je früher Sie sich anpassen, desto leichter halten Sie Ihre Kunden zufrieden und Ihre Kosten niedrig.

Dank unserer Erfahrung mit einigen der größten Händler Europas können wir Ihnen schnell helfen, Ihre Lieferprozesse zu planen und zu optimieren.

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