Le operazioni di consegna dell’ultimo miglio nel retail nel 2021

In qualità di manager responsabile della logistica retail, dell’e-commerce e delle operazioni dell’ultimo miglio, dovrai guidare la tua azienda attraverso gli effetti del Covid-19, la crescita e la diversificazione degli acquisti online, il cambiamento dei comportamenti dei consumatori e una recessione economica globale. Un compito arduo. Ma tu e le tue operazioni di consegna dell’ultimo miglio potete far superare questa fase alla vostra azienda.

In questo articolo scoprirai:

• Perché le consegne sono diventate il punto di contatto decisivo con i clienti

• Come carrelli più grandi e vari mettono sotto pressione le tue operazioni di consegna dell’ultimo miglio

• Cosa devono fare i retailer per battere Amazon

1. Le consegne sono diventate il punto di contatto decisivo con i clienti

Durante la prima ondata di Covid-19 abbiamo registrato un aumento del 73,8% delle consegne a domicilio nella Francia metropolitana. Uno studio di McKinsey ha confermato il picco e previsto un aumento del 17% dei ricavi dell’e-commerce. La seconda ondata dimostra che questa crescita non rallenterà a breve.

Inoltre, i carrelli online dei consumatori sono diventati più grandi e più vari. I consumatori si rivolgono ai negozi online per acquistare un’ampia gamma di beni essenziali e non essenziali, dall’abbigliamento ai farmaci da banco. Ogni categoria di prodotto ha registrato un aumento fino al 30%. Ottimo per le vendite, ma impegnativo per le operazioni di consegna.

La crescita e la diversificazione dell’e-commerce aumenteranno la pressione su qualsiasi operazione di consegna. E le aspettative dei consumatori amplificano questa pressione. I consumatori si aspettano consegne gratuite e rapide e vogliono essere “tenuti al corrente”. Quattro consumatori su cinque vogliono ricevere informazioni sull’avanzamento della propria consegna.

Inoltre, i consumatori online sono più propensi a condividere le proprie recensioni. Se i retailer non soddisfano anche solo una delle aspettative del consumatore sulla consegna, questi non esiterà a lamentarsene online. Si può dire con certezza che la consegna è diventata un punto di contatto decisivo per il marchio e l’immagine di un retailer. Spesso è l’unico punto di contatto con “una persona” nell’intero processo di acquisto: il corriere è l’unica persona che il cliente vedrà.

Bazaarvoice riporta che “che gli acquirenti stiano finalmente ricevendo pacchi in ritardo a causa del COVID-19 o che abbiano deciso di ricambiare, come consumatori, lasciando una recensione per gli altri, il numero di recensioni è aumentato del 76% su base annua, rispetto al 38% su base annua di maggio. L’invio di domande, invece, è sceso da una crescita del 62% su base annua a maggio a una crescita del 37% su base annua a giugno.”

La domanda è: come organizzeranno e ottimizzeranno le proprie operazioni di consegna i retailer per far fronte a queste sfide, competere con colossi come Amazon e cogliere le opportunità che ne derivano?

Conclusione: Poiché gli acquisti avvengono online, i retailer avranno meno occasioni di interagire con i clienti. E l’interazione è fondamentale per un’esperienza cliente positiva. Essendo uno dei pochi punti di contatto rimasti, la consegna diventa più importante che mai. I retailer devono capire che una consegna comoda e prevedibile è essenziale per l’esperienza e la fidelizzazione dei clienti.

Il nostro consiglio
Per migliorare l’esperienza cliente e costruire la fidelizzazione, devi prima valutare le attuali prestazioni delle tue consegne dell’ultimo miglio:

• Hai visibilità in tempo reale, track & trace e controllo sulle spedizioni?

I tuoi trasportisti forniscono aggiornamenti sulle consegne in tempo reale?

Quanti reclami legati alle consegne ricevi ogni settimana o ogni mese?

Qual è il tasso di consegne fallite?

Quanto tempo serve per risolvere le controversie con i fornitori 3PL esterni?

Analizzare queste metriche ti aiuterà a individuare i punti deboli e a definire una serie di requisiti per i tuoi fornitori di servizi.

2. La diversificazione dei carrelli trasforma le operazioni di consegna in un nodo gordiano

Tradizionalmente i retailer si affidano a più flotte, composte da fornitori 3PL o miste con soluzioni interne. Queste flotte variano per tipo di veicolo, copertura geografica, SLA di consegna che possono garantire, capacità e così via. La crescita degli acquisti online e la diversificazione degli acquisti dei consumatori non faranno che aumentare questa complessità.

L’espansione dei servizi di consegna del retail attraverso i canali della sharing economy ha i suoi pro e contro. Ha permesso ai retailer di ampliare la propria offerta, ma ha anche aggiunto complessità e aumentato il bisogno di flessibilità nella gestione degli ordini tramite fornitori logistici diversi.

Non a caso, un recente studio di Reuters Events Supply Chain ha rilevato che il 42% dei retailer non ha apportato modifiche per migliorare la propria flessibilità negli ultimi cinque anni. Solo circa un terzo degli intervistati ha dichiarato che la propria azienda ha adottato le misure necessarie per gestire efficacemente le criticità dell’ultimo miglio.

Conclusione: La diversificazione dei carrelli e l’aumento delle consegne a domicilio rendono più difficile per i retailer organizzare operazioni di dispatch efficienti con più 3PL. La crescita dell’e-commerce costringe i retailer a diversificare ulteriormente la propria flotta e a ricorrere a un numero maggiore di trasportisti esterni, rischiando di trasformare le proprie operazioni di consegna in un nodo gordiano.

Il nostro consiglio
La digitalizzazione delle operazioni di magazzino e di consegna resta la strategia principale per l’efficienza dell’ultimo miglio nel retail. Ne parleremo più in dettaglio nel prossimo paragrafo. Ci sono molti modi per digitalizzarsi, ma per aumentare la flessibilità i retailer dovrebbero adottare almeno queste misure:

• Amplia le tue finestre di consegna. Durante la pandemia i consumatori tollerano tempi di consegna più lunghi. Questo può darti più capacità e flessibilità per programmare consegne o ritiri congiunti e ottimizzare i costi. Più “gradi di libertà” per il tuo ottimizzatore.

• Ottieni capacità aggiuntiva adottando modelli di dark store (magazzini di prossimità).

• Assegna più capacità 3PL ai prodotti ad alta domanda.

• Imponi limiti massimi per ordine.

Analizzare queste metriche ti aiuterà a individuare i punti deboli e a definire una serie di requisiti per i tuoi fornitori di servizi.

3. Il retail deve digitalizzarsi per battere Amazon

Zalando ha registrato una crescita sorprendente e Amazon ha consolidato ulteriormente la propria posizione di leader del retail online. I loro modelli di business e-commerce hanno permesso loro di adattarsi e crescere in modo efficiente, erodendo le vendite degli altri retailer.

Conclusione: Nonostante il vantaggio di Zalando e Amazon, puoi ancora recuperare terreno su questi colossi adottando una tecnologia di gestione dell’ultimo miglio completa. Esistono molti strumenti che possono aiutare i retailer a bilanciare velocità di consegna, efficienza ed esperienza cliente.

Il nostro consiglio
Una volta deciso di adottare un software di gestione dell’ultimo miglio, devi trovare quello giusto. Non tutti gli strumenti di gestione delle consegne dell’ultimo miglio sono uguali. Scegli uno strumento di gestione delle consegne che:

• Ti permetta di gestire configurazioni complesse di flotte miste (proprie/3PL/on demand ecc.)

Sappia ottimizzare su tutte le flotte, interne ed esterne

Sia personalizzabile e adattabile al tuo modello operativo specifico, inclusi localizzazione e gergo interno

Ti permetta di integrare nuovi 3PL in pochi giorni

Ti consenta di offrire consegne con diversi tipi di servizio (express, giorno successivo, programmate, click & collect ecc.)

Punti sull’innovazione e sulle richieste dei clienti

Offra assistenza 24/7

Qualunque sia la piattaforma di gestione delle consegne dell’ultimo miglio che utilizzi, ti consigliamo di agire rapidamente e iniziare oggi stesso a ottimizzare le tue operazioni dell’ultimo miglio. Prima ti adatti, più facile sarà mantenere i clienti soddisfatti e i costi bassi.

Forti della nostra esperienza al fianco di alcuni dei maggiori retailer europei, possiamo aiutarti rapidamente a pianificare e ottimizzare le tue operazioni di consegna.

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