Ist flexible Lieferung gut fürs Geschäft?

„Da immer mehr Onlineshops entstehen und der offene Markt den Versand von Artikeln aus aller Welt ermöglicht, werden jedes Jahr mehr Transaktionen getätigt. Um mit diesem neuen Verbraucherverhalten Schritt zu halten, müssen Unternehmen nicht nur dafür sorgen, dass sie weiterhin neue Kunden gewinnen, sondern auch einen Weg finden, ihre bestehenden Kunden an sich zu binden.“

Dafür reicht es heute nicht mehr aus, einfach hochwertige Produkte anzubieten. Heute dreht sich alles um Kundenerlebnis und Beständigkeit. Das Kundenerlebnis umfasst alle Interaktionen im Verlauf der Beziehung zwischen einem Kunden und dem Unternehmen. Dazu gehören Kundenservice, Nutzererlebnis, Preisgestaltung und schließlich Versand und Logistik.

Händler erkennen endlich, welche Bedeutung und welches Potenzial der letzte Punkt – die Lieferung nach Hause – für das gesamte Erlebnis hat. Schließlich ist sie der teuerste Teil des Logistikprozesses und für Käufer wie Händler der stressigste Teil des Online-Shoppings. Händler müssen sich darauf verlassen, dass Versanddienstleister einen zufriedenstellenden Service bieten, der zu ihrer Marke passt, während Käufer darauf vertrauen müssen, dass der Versanddienstleister die bereits bezahlten Artikel zustellt.

Händler vereinfachen die Vorstellung vom Liefererlebnis oft zu sehr und setzen es mit Schnelligkeit gleich. Dabei ist Schnelligkeit nur ein Teil des Puzzles. Kunden erwarten während des gesamten Prozesses Transparenz und ein einzigartiges, individuelles Erlebnis. Sobald ein Kunde nach dem Status der Lieferung fragen muss, kann die Marke sicher sein, dass etwas schiefgelaufen ist. Den Kunden proaktiv auf dem Laufenden zu halten, ist heute Standard.

Verbraucher erwarten außerdem Bequemlichkeit. Wie weit dieser Wandel reicht, zeigen Studien zum Verbraucherverhalten, in denen fortschrittlichere Versandoptionen deutlich über dem Warenangebot eines Händlers rangieren. Dem Verbraucher die Wahl seines eigenen Lieferzeitpunkts zu überlassen, wird bald die Norm sein – auch wenn Käufer für diese Bequemlichkeit bezahlen müssen. Paketschließfächer und die Abholung im Geschäft werden aus einem Grund immer beliebter: Sie geben dem Verbraucher die Freiheit, selbst zu entscheiden, wann die Pakete abgeholt werden.

Das wird für berufstätige Verbraucher immer wichtiger, die es sich nicht mehr leisten können, einen ganzen Tag zu Hause auf den Paketboten zu warten. 55 % der Verbraucher geben an, dass eine Lieferoption innerhalb von zwei Stunden ihre Treue erhöhen würde, doch nur 19 % der Unternehmen bieten eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden oder schneller an.

Ebenso ist das Omnichannel-Erlebnis heute Realität im Handel. Durch die immer stärkere Nutzung digitaler Geräte können Verbraucher auf vielfältige Weise einkaufen, wann immer sie möchten – und tun dies auch aktiv. Das stationäre Geschäft muss neu gedacht werden, um den neuen Verhaltensmustern der Verbraucher gerecht zu werden.

Besonders interessant an dieser Verschiebung der Verbraucherpräferenzen hin zu mehr Bequemlichkeit ist die Bereitschaft, für diesen Luxus zu bezahlen. Und das, obwohl sich die Akteure der E-Commerce-Branche in den vergangenen Jahren an die Nachfrage nach kostenlosem Versand anpassen mussten, um das Interesse der Käufer zu gewinnen.

Ein Unternehmen, das jahrelang vom kostenlosen Versand profitiert hat, sich aber für einen drastischen Strategiewechsel entschied, ist Zalando. Im November 2018 führte Zalando für Artikel unter einem bestimmten Wert eine Versandgebühr ein – zuerst für Kunden in Italien. Diese Taktik hat die Käufer nachweislich nicht abgeschreckt, sodass Zalando die neuen Versandgebühren Anfang dieses Jahres auch in anderen Ländern wie Großbritannien, Irland und Spanien eingeführt hat.

In Großbritannien müssen Käufer nun für Bestellungen unter 24,90 eine Gebühr von rund 3 Euro bezahlen. Zalando war einer der ersten Händler, die kostenlosen Versand eingeführt haben, und die Tatsache, dass das Unternehmen die Spielregeln erneut ändert, bedeutet, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis andere Unternehmen seinem Beispiel folgen. Der kostenlose Versand wird nur noch einer Gruppe von Abonnenten gewährt – in naher Zukunft könnten wir daher einen plötzlichen Anstieg von E-Commerce-Abonnements erleben.