La livraison flexible est‑elle bonne pour les affaires ?

« Avec la multiplication des boutiques en ligne et un marché ouvert qui permet d’expédier des articles depuis le monde entier, le nombre de transactions augmente d’année en année. Pour suivre ces nouveaux comportements de consommation, les entreprises doivent non seulement continuer à attirer de nouveaux clients, mais aussi trouver le moyen de fidéliser leurs clients existants. »

Pour y parvenir, il ne suffit plus de proposer des produits de grande qualité. Aujourd’hui, tout repose sur l’expérience client et la cohérence. L’expérience client englobe toutes les interactions qui jalonnent la relation entre un client et l’entreprise : le service client, l’expérience utilisateur, la tarification et, enfin, l’expédition et la logistique.

Les commerçants prennent enfin conscience de l’importance et du potentiel de ce dernier élément – la livraison à domicile – sur l’expérience globale. Après tout, c’est la partie la plus coûteuse du processus logistique et la plus stressante de l’achat en ligne, tant pour les acheteurs que pour les distributeurs. Les distributeurs doivent compter sur les transporteurs pour fournir un service satisfaisant et conforme à leur image de marque, tandis que les acheteurs doivent faire confiance au transporteur pour leur livrer des articles qu’ils ont déjà payés.

Les commerçants ont souvent une vision trop simpliste de l’expérience de livraison et la réduisent à la seule rapidité. En réalité, la rapidité n’est qu’une pièce du puzzle. Les clients attendent de la transparence et une expérience unique et personnalisée tout au long du processus. Dès qu’un client doit se renseigner sur le statut de sa livraison, la marque peut être sûre que quelque chose a mal tourné. Tenir le client informé de manière proactive est aujourd’hui la norme.

Les consommateurs attendent également de la praticité. L’ampleur de ce changement se mesure dans les études sur le comportement des consommateurs, qui placent les options de livraison avancées bien au-dessus du stock proposé par un distributeur. Permettre au consommateur de choisir son propre horaire de livraison deviendra bientôt la norme, même si les acheteurs devront payer pour ce confort. Les consignes à colis et le retrait en magasin gagnent en popularité pour une raison simple : ils laissent au consommateur la liberté de choisir quand récupérer ses colis.

C’est de plus en plus important pour les consommateurs actifs, qui ne peuvent plus se permettre de passer une journée chez eux à attendre le livreur. 55 % des consommateurs déclarent qu’une option de livraison en deux heures renforcerait leur fidélité, alors que seules 19 % des entreprises proposent une livraison en deux heures ou moins.

De même, l’expérience omnicanale est désormais une réalité dans le commerce de détail. Avec l’usage croissant des appareils numériques, les consommateurs peuvent acheter, et achètent effectivement, de multiples façons, quand bon leur semble. Le magasin physique doit être repensé pour répondre aux nouveaux comportements des consommateurs.

Ce qui est particulièrement intéressant dans cette évolution des préférences des consommateurs vers la praticité, c’est leur volonté de payer pour ce luxe. Et ce, alors qu’au cours des dernières années, les acteurs de l’e-commerce ont dû s’adapter à la demande d’options de livraison gratuite pour susciter l’intérêt des acheteurs.

Zalando est une entreprise qui a bénéficié de l’option de livraison gratuite pendant des années, mais qui a décidé de changer radicalement de stratégie. En novembre 2018, Zalando a instauré des frais de livraison pour les articles d’une valeur inférieure à un certain montant, d’abord pour ses clients en Italie. Cette tactique n’a pas découragé les acheteurs, ce qui a conduit Zalando à appliquer ces nouveaux frais de livraison dans d’autres pays, comme le Royaume-Uni, l’Irlande et l’Espagne, au début de cette année.

Au Royaume-Uni, les acheteurs doivent désormais payer des frais d’environ 3 euros pour les commandes inférieures à 24,90. Zalando a été l’un des premiers distributeurs à proposer la livraison gratuite, et le fait qu’il change à nouveau les règles du jeu signifie que ce n’est qu’une question de temps avant que d’autres entreprises ne suivent son exemple. L’option de livraison gratuite ne sera accordée qu’à un groupe d’abonnés : dans un avenir proche, nous pourrions donc assister à une forte hausse des abonnements dans l’e-commerce.