Is flexibele levering goed voor je bedrijf?

“Er duiken steeds meer webwinkels op en de open markt maakt het mogelijk artikelen van over de hele wereld te verzenden, waardoor er elk jaar meer transacties plaatsvinden. Om dit nieuwe consumentengedrag bij te houden, moeten bedrijven niet alleen nieuwe klanten blijven aantrekken, maar ook een manier vinden om hun bestaande klanten trouw te houden.”

Daarvoor volstaat het niet langer om alleen kwaliteitsproducten te leveren. Vandaag draait alles om klantervaring en consistentie. Klantervaring omvat alle interacties in de loop van de relatie tussen een klant en het bedrijf. Dat gaat van klantenservice, gebruikservaring en prijszetting tot verzending en logistiek.

Handelaren beseffen eindelijk hoe belangrijk dat laatste – thuislevering – is voor de totale ervaring, en welk potentieel het biedt. Het is immers het duurste deel van het logistieke proces en het meest stressvolle deel van online winkelen, voor zowel shoppers als retailers. Retailers moeten erop vertrouwen dat vervoerders een bevredigende service leveren die past bij hun merk, terwijl shoppers erop moeten vertrouwen dat de vervoerder de artikelen levert waarvoor ze al hebben betaald.

Handelaren vereenvoudigen het idee van de leveringservaring vaak te veel en stellen het gelijk aan snelheid alleen. In werkelijkheid is snelheid maar één stukje van de puzzel. Klanten verwachten transparantie en een unieke, gepersonaliseerde ervaring gedurende het hele proces. Zodra een klant moet navragen wat de status van de levering is, weet het merk zeker dat er iets is misgegaan. Klanten proactief op de hoogte houden is vandaag de standaard.

Consumenten verwachten ook gemak. Hoe groot deze verschuiving is, blijkt uit studies naar consumentengedrag, waarin geavanceerdere verzendopties ruim boven het assortiment van een retailer worden geplaatst. Consumenten zelf hun levertijd laten kiezen, wordt binnenkort de norm, ook al zullen shoppers voor dat gemak moeten betalen. Pakketkluizen en afhalen in de winkel worden om één reden steeds populairder: ze geven de consument de vrijheid om te kiezen wanneer de pakketten worden opgehaald.

Dat wordt steeds belangrijker voor werkende consumenten, die het zich niet meer kunnen veroorloven een dag thuis te blijven om op de bezorger te wachten. 55% van de consumenten zegt dat een leveringsoptie binnen twee uur hun loyaliteit zou vergroten, maar slechts 19% van de bedrijven biedt levering binnen twee uur of sneller aan.

Ook de omnichannel-ervaring is nu realiteit in de retail. Door het steeds toenemende gebruik van digitale apparaten kunnen en zullen consumenten op allerlei manieren winkelen, wanneer het hun uitkomt. De fysieke winkel moet opnieuw worden uitgevonden om in te spelen op de nieuwe gedragspatronen van consumenten.

Wat vooral interessant is aan deze verschuiving in de voorkeur van consumenten naar gemak, is de bereidheid om voor die luxe te betalen. En dat terwijl spelers in de e-commerce zich de afgelopen jaren moesten aanpassen aan de vraag naar gratis verzending om de interesse van shoppers te wekken.

Een bedrijf dat jarenlang heeft geprofiteerd van gratis verzending, maar besloot zijn strategie drastisch te veranderen, is Zalando. In november 2018 voerde Zalando bij zijn eerste klanten, in Italië, verzendkosten in voor artikelen onder een bepaalde waarde. Deze tactiek bleek shoppers niet af te schrikken, waarna Zalando begin dit jaar de nieuwe verzendkosten ook in andere landen invoerde, zoals het Verenigd Koninkrijk, Ierland en Spanje.

In het Verenigd Koninkrijk moeten shoppers nu zo’n 3 euro betalen voor bestellingen onder 24,90. Zalando was een van de eerste retailers die gratis verzending invoerde, en het feit dat het de spelregels opnieuw verandert, betekent dat het slechts een kwestie van tijd is voordat andere bedrijven het voorbeeld volgen. Gratis verzending zal alleen nog worden toegekend aan een groep abonnees, dus in de nabije toekomst zien we misschien een plotse stijging van het aantal e-commerce-abonnementen.