La consegna flessibile fa bene al business?

“Con un numero crescente di negozi online che spuntano ovunque e un mercato aperto che permette di spedire articoli da tutto il mondo, ogni anno vengono effettuate sempre più transazioni. Per stare al passo con questo nuovo comportamento dei consumatori, le aziende non devono solo continuare ad attirare nuovi clienti, ma anche trovare il modo di fidelizzare quelli che hanno già.”

Per riuscirci non basta più offrire prodotti di alta qualità. Oggi tutto ruota attorno a esperienza cliente e coerenza. L’esperienza cliente abbraccia tutte le interazioni nel corso del rapporto tra un cliente e l’azienda. Comprende il servizio clienti, l’esperienza utente, i prezzi e, infine, la spedizione e la logistica.

I merchant stanno finalmente comprendendo l’importanza e il potenziale di quest’ultimo aspetto – la consegna a domicilio – sull’esperienza complessiva. Dopotutto, è la parte più costosa del processo logistico e la più stressante dello shopping online, sia per chi acquista sia per i retailer. I retailer devono affidarsi ai trasportisti per offrire un servizio soddisfacente e coerente con il loro brand, mentre gli acquirenti devono fidarsi del trasportista per ricevere gli articoli che hanno già pagato.

Spesso i merchant semplificano eccessivamente l’idea di esperienza di consegna e la riducono alla sola velocità. In realtà, la velocità è solo un tassello del puzzle. I clienti si aspettano trasparenza e un’esperienza unica e personalizzata lungo tutto il processo. Quando un cliente ha bisogno di chiedere lo stato della consegna, il brand può essere certo che qualcosa è andato storto. Oggi tenere il cliente aggiornato in modo proattivo è uno standard.

I consumatori si aspettano anche comodità. La portata di questo cambiamento emerge dagli studi sul comportamento dei consumatori, che collocano le opzioni di spedizione più avanzate ben al di sopra dell’assortimento offerto da un retailer. Permettere al consumatore di scegliere l’orario di consegna diventerà presto la norma, anche se gli acquirenti dovranno pagare per questa comodità. Gli armadietti per il ritiro dei pacchi e il ritiro in negozio stanno diventando sempre più popolari per un motivo: danno al consumatore la libertà di scegliere quando ritirare i pacchi.

Questo aspetto sta diventando sempre più importante per i consumatori che lavorano e che non possono più permettersi di passare una giornata a casa ad aspettare il corriere. Il 55% dei consumatori afferma che un’opzione di consegna in due ore aumenterebbe la propria fedeltà, eppure solo il 19% delle aziende offre la consegna in due ore o meno.

Allo stesso modo, l’esperienza omnicanale è ormai una realtà nel retail. Con l’uso sempre più diffuso dei dispositivi digitali, i consumatori possono acquistare – e lo fanno attivamente – in molti modi diversi, quando vogliono. Il negozio fisico deve essere ripensato per rispondere ai nuovi modelli di comportamento dei consumatori.

Ciò che è particolarmente interessante in questo spostamento delle preferenze dei consumatori verso la comodità è la disponibilità a pagare per questo lusso. Tanto più se si considera che negli ultimi anni gli operatori dell’e-commerce hanno dovuto adattarsi alla richiesta di opzioni di spedizione gratuita per attirare l’interesse degli acquirenti.

Un’azienda che per anni ha beneficiato dell’opzione di spedizione gratuita, ma ha deciso di cambiare radicalmente strategia, è Zalando. Nel novembre 2018 Zalando ha introdotto, per i primi clienti in Italia, un costo di spedizione per gli articoli al di sotto di un certo valore. Questa tattica non ha scoraggiato gli acquirenti, tanto che all’inizio di quest’anno Zalando ha introdotto i nuovi costi di spedizione anche in altri Paesi come Regno Unito, Irlanda e Spagna.

Nel Regno Unito gli acquirenti devono ora pagare circa 3 euro per gli ordini inferiori a 24,90. Zalando è stato uno dei primi retailer a introdurre la spedizione gratuita e il fatto che stia cambiando di nuovo le regole del gioco significa che è solo questione di tempo prima che altre aziende ne seguano l’esempio. L’opzione di spedizione gratuita sarà riservata a un gruppo di abbonati: nel prossimo futuro potremmo quindi assistere a un improvviso aumento degli abbonamenti nell’e-commerce.