¿Es buena para el negocio la entrega flexible?

“Con cada vez más tiendas online surgiendo y un mercado abierto que permite enviar artículos desde cualquier parte del mundo, cada año se realizan más y más transacciones. Para seguir el ritmo de este nuevo comportamiento del consumidor, las empresas no solo deben asegurarse de seguir atrayendo nuevos clientes, sino también encontrar la manera de fidelizar a los que ya tienen.”

Para lograrlo, ya no basta con ofrecer productos de alta calidad. Hoy en día, todo gira en torno a la experiencia del cliente y la coherencia. La experiencia del cliente abarca todas las interacciones a lo largo de la relación entre un cliente y la empresa. Esto incluye la atención al cliente, la experiencia de usuario, los precios y, por último, el envío y la logística.

Los comerciantes por fin se están dando cuenta de la importancia y el potencial de este último elemento, la entrega a domicilio, en la experiencia global. Al fin y al cabo, es la parte más cara del proceso logístico y la más estresante de la compra online, tanto para los compradores como para los minoristas. Los minoristas dependen de los transportistas para ofrecer un servicio satisfactorio y acorde con su marca, mientras que los compradores tienen que confiar en que el transportista entregará los artículos que ya han pagado.

Los comerciantes a menudo simplifican en exceso la idea de la experiencia de entrega y la reducen únicamente a la velocidad. En realidad, la velocidad es solo una pieza del puzle. Los clientes esperan transparencia y una experiencia única y personalizada durante todo el proceso. En cuanto un cliente tiene que preguntar por el estado de su entrega, la marca puede estar segura de que algo ha fallado. Mantener al cliente informado de forma proactiva es hoy un estándar.

Los consumidores también esperan comodidad. El alcance de este cambio se aprecia en los estudios sobre el comportamiento del consumidor, que sitúan las opciones de envío más avanzadas muy por encima del surtido que ofrece un minorista. Permitir que el consumidor elija su propia franja de entrega pronto será la norma, aunque los compradores tengan que pagar por esta comodidad. Las taquillas de recogida de paquetes y la recogida en tienda son cada vez más populares por una razón: dan al consumidor la libertad de elegir cuándo recoger sus paquetes.

Esto es cada vez más importante para los consumidores que trabajan, que ya no pueden permitirse pasar un día en casa esperando al repartidor. El 55 % de los consumidores afirma que una opción de entrega en dos horas aumentaría su fidelidad; sin embargo, solo el 19 % de las empresas ofrece entregas en dos horas o menos.

Del mismo modo, la experiencia omnicanal es ya una realidad en el comercio minorista. Con el uso cada vez mayor de dispositivos digitales, los consumidores pueden comprar, y de hecho compran, de múltiples maneras y cuando les apetece. Hay que reinventar la tienda física para responder a los nuevos patrones de comportamiento de los consumidores.

Lo especialmente interesante de este cambio de preferencia de los consumidores hacia la comodidad es su disposición a pagar por este lujo. Y eso teniendo en cuenta que, en los últimos años, los actores del comercio electrónico tuvieron que adaptarse a la demanda de opciones de envío gratuito para captar el interés de los compradores.

Una empresa que se ha beneficiado durante años de la opción de envío gratuito, pero que decidió cambiar drásticamente de estrategia, es Zalando. En noviembre de 2018, Zalando introdujo unos gastos de envío para los artículos por debajo de un determinado importe, empezando por sus clientes de Italia. Esta táctica demostró no desanimar a los compradores, por lo que Zalando aplicó los nuevos gastos de envío en otros países, como el Reino Unido, Irlanda y España, a principios de este año.

En el Reino Unido, los compradores deben pagar ahora unos 3 euros por los pedidos inferiores a 24,90. Zalando fue uno de los primeros minoristas en introducir el envío gratuito, y el hecho de que vuelva a cambiar las reglas del juego significa que solo es cuestión de tiempo que otras empresas sigan su ejemplo. La opción de envío gratuito solo se concederá a un grupo de suscriptores, por lo que en un futuro próximo podríamos ver un aumento repentino de las suscripciones en el comercio electrónico.