Blog/
3 pasos para evitar problemas en la última milla
Desde principios de marzo, un número importante de empresas de reparto ha visto caer su volumen. El 30 % tuvo problemas por falta de personal, mientras que muchas buscaron capacidad adicional pero tuvieron dificultades para ampliar su flota.
Estas son las cifras de una dura realidad – la mayor parte del sector de la logística y la entrega de última milla no estaba preparada para afrontar la disrupción causada por la pandemia del coronavirus. Los grandes transportistas, minoristas y distribuidores tuvieron dificultades al principio para adaptarse al desequilibrio de la demanda, a la escasez en la cadena de suministro y al crecimiento exponencial de las entregas a domicilio.
En Urbantz trabajamos con distintos operadores de entregas, de diferentes tamaños, mercados y países, y hemos identificado una serie de puntos críticos comunes que pueden ayudar a reforzar los negocios de reparto a corto plazo:
1. Haz que tu negocio de reparto sea ágil. Así es como:
El rápido aumento del comercio electrónico y la consiguiente saturación de los servicios de entrega de última milla nos han enseñado que la capacidad de respuesta es esencial para mantener un negocio en marcha. Con algunos mercados europeos como Francia o el Reino Unido registrando un aumento de casi el 100 % en el comercio electrónico de alimentación, los estudios muestran que alrededor del 30 % de quienes compran online por primera vez convertirán la compra online en un hábito incluso después del confinamiento. Los minoristas necesitan usar, y usarán, la tecnología de formas nuevas y diferentes para ampliar sus canales de comercio electrónico y su capacidad de entrega a domicilio. Los operadores de última milla ya consolidados tienen la oportunidad de captar parte de ese negocio.
Si la tendencia europea se acerca aunque sea un poco a lo que ya se hace en China con la entrega en una hora, adaptarse al comercio electrónico significa que las horas límite de pedido irán desapareciendo, en favor de una disponibilidad y una preparación de pedidos permanentes.
Como negocio de última milla, para responder a estos cambios y a la creciente presión sobre el sistema de entregas tendrás que centrarte en:
● Reestructurar tus operaciones para ofrecer entregas en el mismo día y asumir pedidos de entrega adicionales: los minoristas de alimentación afirman que la flexibilidad es un factor clave a la hora de elegir a sus socios de entrega.
● Adoptar soluciones digitales que permitan la optimización dinámica de rutas a lo largo del día: para mantener la flexibilidad y ofrecer entregas en el mismo día o al día siguiente, tu sistema de gestión de entregas debe permitir reajustes rápidos sin dejar de ofrecer rutas optimizadas.
● Establecer una comunicación eficaz con los conductores y los clientes finales: ofrecer canales de comunicación estables con los conductores y una gran visibilidad al cliente sobre su paquete reduce la carga de trabajo de los conductores y dispara la satisfacción del cliente. Comunicar una hora estimada de llegada dinámica es clave para reducir las «entregas fallidas», disminuir la carga de trabajo del servicio de atención al cliente y ofrecer un servicio adecuado al cliente final.
2. Replantea tu posición en el mercado
Los operadores de última milla se enfrentan constantemente al dilema de equilibrar el coste y la calidad de sus entregas. Este dilema estará aún más presente en los próximos meses como consecuencia del crecimiento del comercio electrónico y de la posible crisis económica que se avecina. ¿Cómo puede tu negocio seguir siendo competitivo y diferenciarse de los demás?
Hay dos tendencias que venimos observando en los mercados asiáticos y ahora también en los europeos:
● Plantéate centrarte en un nicho de mercado: si ves que tu mercado local está saturado de competidores que ofrecen servicios de entrega generalistas, adaptar tu oferta a las necesidades específicas de un mercado concreto puede aportarte ventajas. Al dirigirte a sectores nicho puedes cobrar más por los servicios especiales que prestas, lo que se traduce en una mayor rentabilidad. Por ejemplo, el transporte de productos farmacéuticos, de mercancías a temperatura controlada o de alto valor, o servicios en los que el conductor es también técnico y tiene que instalar una pequeña máquina. También puedes convertirte en el operador de referencia en ese nicho – pero no olvides mantener la flexibilidad para adaptarte a los cambios del mercado. El problema de fondo es que lo apuestas todo a uno o dos mercados, lo que aumenta tu exposición al riesgo.
● Apuesta por diferenciarte con servicios adicionales en un mercado competitivo: crea y ofrece servicios adicionales, incorporando a tu servicio otras partes del proceso de entrega además de la entrega en sí. Por ejemplo, los conductores de Delhaize, un minorista de alimentación belga, dejan la compra directamente en tu cocina. Estos servicios, aunque supongan tener que reajustar tu estructura, pueden convertirse en un gran elemento diferenciador y en una fuente de fidelización de clientes.
3. Amplía y estructura tu oferta
Nuestro tercer consejo vuelve a estar ligado a la capacidad de respuesta y la flexibilidad. Al analizar la situación de muchos negocios de reparto durante la crisis, vemos dos problemas: la mayoría no tenía un plan de contingencia y su modelo de negocio era rígido. La previsión es que, con la crisis que se avecina, los transportistas recurran a bajar el precio de sus servicios, lo que afectará a los beneficios, a la calidad del servicio y a la retención del personal. ¿Cómo puedes seguir siendo competitivo y viable?
● Mantente abierto a probar nuevos mercados: vimos que aproximadamente el 35 % de los operadores de entregas sufrieron una pérdida de volúmenes y clientes a raíz del cierre de negocios B2B. Tu estrategia puede ser especializarte en sectores concretos o diversificar al máximo, pero, en cualquier caso, necesitas la flexibilidad suficiente para ir a por nuevos mercados cuando sea necesario. Vimos esta estrategia en acción cuando uno de nuestros clientes, especializado en B2B, cambió rápida y completamente su estrategia hacia las entregas B2C y logró recuperar el 50 % de sus ingresos.
● Ofrece varias opciones de servicio a tus clientes: tanto si se trata de tu servicio habitual como de servicios nuevos, estructúralos. Cuando empieces a trabajar con un nuevo cliente, preséntale un «menú» con varias opciones que incluyan coste y nivel de servicio. Este enfoque aumenta las posibilidades de cerrar el acuerdo y te ayuda a estandarizar tu oferta, reduciendo costes.
● Basa tus propuestas de precio en el coste operativo adicional de los nuevos clientes: antes de ofrecer cualquier servicio a un posible cliente, analiza sus necesidades operativas y su impacto en tus costes. No propongas un precio por debajo de tu coste operativo. Por ejemplo, un cliente que exige franjas horarias cortas te saldrá más caro de atender que uno con franjas más amplias. Parece básico, pero todavía vemos muchos operadores de entregas que no tienen una idea clara de sus costes operativos.
Ahora es el momento de analizar tu modelo de negocio y operativo y planificar el futuro. Hay mucha incertidumbre sobre la economía en los próximos 2 años pero, como hemos visto, las previsiones para el sector del comercio electrónico y las entregas son positivas.
¿Quieres hablar de tus planes de continuidad de negocio ante el coronavirus y después de la pandemia? Ponte en contacto con nosotros hoy mismo. Gracias a nuestra experiencia con los acontecimientos recientes, podemos ayudarte a planificar y optimizar tus operaciones de entrega con una puesta en marcha rápida.