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3 passi per evitare problemi nell’ultimo miglio
Dall’inizio di marzo, un numero significativo di aziende di consegna ha registrato un calo dei volumi. Il 30% ha avuto problemi di carenza di personale, mentre molte cercavano capacità aggiuntiva ma faticavano ad ampliare la propria flotta.
Sono questi i numeri di una dura realtà – gran parte del settore delle consegne dell’ultimo miglio e della logistica non era preparata ad affrontare gli stravolgimenti causati dalla pandemia di coronavirus. All’inizio i grandi trasportisti, retailer e distributori hanno faticato ad adattarsi agli squilibri della domanda, alle carenze nella supply chain e alla crescita esponenziale delle consegne a domicilio.
Qui in Urbantz, lavorando con diversi operatori di consegna di varie dimensioni, mercati e Paesi, abbiamo individuato alcuni punti critici comuni che possono aiutare a rafforzare le aziende di consegna nel breve termine:
1. Rendi agile la tua attività di consegna. Ecco come:
La rapida crescita dell’e-commerce e il conseguente sovraccarico dei servizi di consegna dell’ultimo miglio hanno insegnato che la reattività è essenziale per mandare avanti un’attività. In alcuni mercati europei come la Francia o il Regno Unito l’e-commerce alimentare è cresciuto di quasi il 100%, e le ricerche mostrano che circa il 30% di chi acquista online per la prima volta prenderà l’abitudine di comprare online anche dopo la fine del confinamento. I retailer devono usare – e useranno – la tecnologia in modi nuovi e diversi per potenziare i propri canali e-commerce e la propria capacità di consegna a domicilio. Gli operatori dell’ultimo miglio già affermati hanno l’opportunità di intercettare una parte di questo business.
Se la tendenza europea si avvicinerà anche solo in parte a ciò che già avviene in Cina con la consegna entro l’ora, adattarsi all’e-commerce significherà veder scomparire gli orari limite per gli ordini, a favore di una disponibilità e di un’evasione degli ordini continue.
Come operatore dell’ultimo miglio, per rispondere a questi cambiamenti e alla pressione crescente sul sistema delle consegne dovrai concentrarti su:
● Ristrutturare le tue operazioni per offrire consegne in giornata e gestire ordini di consegna aggiuntivi: i retailer alimentari affermano che la flessibilità è un fattore chiave nella scelta dei loro partner di consegna.
● Adottare soluzioni digitali che consentano l’ottimizzazione dinamica dei percorsi nel corso della giornata: per restare flessibile e offrire consegne in giornata o il giorno dopo, il tuo sistema di gestione delle consegne deve permettere rapidi riadattamenti continuando a fornire percorsi ottimizzati.
● Stabilire una comunicazione efficace con autisti e clienti finali: offrire canali di comunicazione stabili con gli autisti e un’elevata visibilità sul pacco al cliente riduce il carico di lavoro degli autisti e aumenta la soddisfazione dei clienti. Comunicare un ETA dinamico è fondamentale per ridurre le “consegne non riuscite”, diminuire il carico di lavoro del servizio clienti e offrire un servizio adeguato al cliente finale.
2. Ripensa il tuo posizionamento sul mercato
Gli operatori dell’ultimo miglio si trovano costantemente di fronte al dilemma di come bilanciare costo e qualità delle consegne. Nei prossimi mesi questo dilemma sarà ancora più presente, a causa della crescita dell’e-commerce e della possibile crisi economica in arrivo. Come può la tua azienda restare competitiva e distinguersi dalle altre?
Ci sono due tendenze che abbiamo osservato nei mercati asiatici e ora in quelli europei:
● Valuta di concentrarti su una nicchia di mercato: se vedi che il tuo mercato locale è saturo di concorrenti che offrono servizi di consegna generici, adattare la tua offerta alle esigenze specifiche di un determinato mercato può portare dei vantaggi. Puntando su settori di nicchia puoi far pagare di più i servizi speciali che offri, ottenendo una redditività più elevata. Ad esempio il trasporto di prodotti farmaceutici, di merci a temperatura controllata o di alto valore, oppure servizi in cui l’autista è anche un tecnico e deve installare un piccolo macchinario. Puoi anche essere percepito come l’operatore di riferimento in quella nicchia – ma non dimenticare di restare flessibile per adattarti alle mutevoli condizioni del mercato. Il problema di fondo è che punti tutto su uno o due mercati, aumentando la tua esposizione al rischio.
● Punta a differenziarti con servizi aggiuntivi in un mercato competitivo: crea e offri servizi extra, integrando nella tua offerta altre fasi del processo di consegna oltre alla consegna vera e propria. Ad esempio, gli autisti di Delhaize, un retailer alimentare belga, portano la spesa fin dentro la tua cucina. Questi servizi, anche se richiedono di riadattare la tua struttura, possono diventare un importante elemento di differenziazione e una fonte di fidelizzazione dei clienti.
3. Amplia e struttura la tua offerta
Il nostro terzo consiglio è ancora legato a reattività e flessibilità. Analizzando la situazione di molte aziende di consegna durante la crisi, notiamo due problemi: la maggior parte non aveva un piano di emergenza e il modello di business era rigido. La previsione è che, con la crisi in arrivo, i trasportisti possano ricorrere all’abbassamento dei prezzi dei propri servizi, con ripercussioni su profitti, qualità del servizio e fidelizzazione del personale. Come puoi restare competitivo e sostenibile?
● Resta aperto a nuovi mercati: abbiamo visto che circa il 35% degli operatori di consegna ha perso volumi e clienti a causa della chiusura di attività B2B. La tua strategia potrebbe essere quella di concentrarti su alcuni settori o di diversificare il più possibile, ma in ogni caso devi essere abbastanza flessibile da puntare a nuovi mercati quando serve. Abbiamo visto questa strategia all’opera quando uno dei nostri clienti, specializzato nel B2B, ha cambiato rapidamente e completamente strategia passando alle consegne B2C, riuscendo a recuperare il 50% dei ricavi.
● Offri al tuo cliente più opzioni di servizio: che si tratti del tuo servizio abituale o di nuovi servizi, dai loro una struttura. Quando avvii un rapporto con un nuovo cliente, presentagli un ‘menu’ di più opzioni che includa costo e livello di servizio. Questo approccio aumenta le probabilità di concludere l’accordo e ti aiuta a standardizzare la tua offerta, riducendo i costi.
● Basa le tue proposte di prezzo sul costo operativo aggiuntivo dei nuovi clienti: prima di offrire qualsiasi servizio a un potenziale cliente, analizza le sue esigenze operative e l’impatto sui tuoi costi. Non proporre un prezzo inferiore al tuo costo operativo. Ad esempio, un cliente che richiede fasce orarie strette sarà più costoso da servire rispetto a fasce orarie più ampie. Sembra banale, ma vediamo ancora molti operatori di consegna che non hanno una visione chiara dei propri costi operativi.
Ora è il momento di esaminare il tuo modello di business e operativo e di pianificare il futuro. C’è molta incertezza sull’economia dei prossimi 2 anni ma, come abbiamo visto, le previsioni per il settore dell’e-commerce e delle consegne sono positive.
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