Blog/
3 stappen om problemen in de last mile te vermijden
Sinds begin maart zag een groot aantal leveringsbedrijven hun volumes dalen. 30% kampte met personeelstekorten, terwijl veel bedrijven extra capaciteit zochten maar moeite hadden om hun vloot uit te breiden.
Dit zijn de cijfers van een harde realiteit – het grootste deel van de last mile leverings- en logistieke sector was niet voorbereid op de verstoring door de coronapandemie. Grote vervoerders, retailers en distributeurs hadden het aanvankelijk moeilijk om zich aan te passen aan de onevenwichtige vraag, de tekorten in de supply chain en de exponentiële groei van thuisleveringen.
Bij Urbantz werken we met uiteenlopende leveringsbedrijven, van verschillende grootte, markten en landen. Op basis daarvan hebben we enkele gemeenschappelijke kritieke punten bepaald die leveringsbedrijven op korte termijn sterker kunnen maken:
1. Maak je leveringsbedrijf wendbaar. Zo doe je dat:
De snelle groei van e-commerce, en de overbelasting van last mile leveringsdiensten die daarop volgde, heeft geleerd dat reactiesnelheid essentieel is om een bedrijf draaiende te houden. Sommige Europese markten, zoals Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk, zagen hun e-commerce in levensmiddelen met bijna 100% groeien, en onderzoek toont aan dat zo’n 30% van de nieuwe online shoppers ook na de lockdown online zal blijven kopen. Retailers moeten technologie op nieuwe en andere manieren inzetten om hun e-commercekanalen en hun capaciteit voor thuisleveringen op te schalen, en dat zullen ze ook doen. Gevestigde last mile spelers hebben de kans om een deel van die markt binnen te halen.
Als de Europese trend ook maar enigszins opschuift naar wat in China al gebeurt met levering binnen het uur, dan betekent aanpassen aan e-commerce dat de deadlines voor bestellingen zullen verdwijnen, op weg naar een permanente beschikbaarheid en orderafhandeling.
Als last mile bedrijf moet je je, om op deze veranderingen en de groeiende druk op het leveringssysteem in te spelen, richten op:
● Je operaties herstructureren om levering op dezelfde dag mogelijk te maken en extra leveringsorders te ondersteunen: retailers in levensmiddelen geven aan dat flexibiliteit een doorslaggevende factor is bij de keuze van hun leveringspartners.
● Digitale oplossingen invoeren die dynamische routeoptimalisatie doorheen de dag mogelijk maken: om flexibel te blijven en levering op dezelfde of de volgende dag aan te bieden, moet je leveringsbeheersysteem snelle bijsturingen toelaten en toch geoptimaliseerde routes blijven leveren.
● Efficiënte communicatie met chauffeurs en eindklanten opzetten: stabiele communicatiekanalen met de chauffeurs en veel zichtbaarheid op het pakket voor de klant verminderen de werklast van chauffeurs en verhogen de klanttevredenheid. Communicatie over een dynamische ETA is cruciaal om minder “mislukte leveringen” te hebben, de werklast van de klantendienst te verlagen en een degelijke service aan de eindklant te bieden.
2. Herbekijk je plaats op de markt
Last mile spelers staan voortdurend voor een evenwichtsoefening tussen de kosten en de kwaliteit van hun leveringen. Dat dilemma wordt de komende maanden nog nadrukkelijker, door de groei van e-commerce en de mogelijke economische crisis die eraan komt. Hoe blijft je bedrijf concurrerend en onderscheid je je van anderen?
Er zijn twee trends die we op de Aziatische en nu ook op de Europese markten zien:
● Overweeg je te focussen op een nichemarkt: als je ziet dat je lokale markt verzadigd is met concurrenten die algemene leveringsdiensten aanbieden, kan het voordelig zijn om je aanbod af te stemmen op de specifieke behoeften van een bepaalde markt. Door je op nichesectoren te richten, kun je meer aanrekenen voor de speciale diensten die je levert, wat resulteert in een hogere winstgevendheid. Denk aan het transport van farmaceutische producten, temperatuurgevoelige goederen, goederen met een hoge waarde, of diensten waarbij de chauffeur ook technicus is en een kleine machine moet installeren. Zo kun je ook gezien worden als de referentie in die niche – maar vergeet niet flexibel te blijven om je aan te passen aan veranderende marktomstandigheden. Het onderliggende risico is dat je alles inzet op één of twee markten, waardoor je kwetsbaarder wordt.
● Zet in op differentiatie met extra diensten in een concurrentiële markt: bedenk en bied extra diensten aan, en neem naast de levering zelf ook andere onderdelen van het leveringsproces op in je dienstverlening. Zo zetten de chauffeurs van Delhaize, een Belgische supermarktketen, de boodschappen in je keuken. Ook al moet je daarvoor je structuur bijsturen, zulke diensten kunnen een groot onderscheidend voordeel en een bron van klantenbinding worden.
3. Breid je aanbod uit en structureer het
Ons derde advies houdt opnieuw verband met reactiesnelheid en flexibiliteit. Wanneer we de situatie van veel leveringsbedrijven tijdens de crisis analyseren, zien we twee problemen: de meeste bedrijven hadden geen noodplan en hun bedrijfsmodel was rigide. De verwachting is dat vervoerders met de komende crisis hun prijzen zullen verlagen, met gevolgen voor de winst, de kwaliteit van de dienstverlening en het behoud van personeel. Hoe blijf je concurrerend en leefbaar?
● Sta open om nieuwe markten te verkennen: we zagen dat zo’n 35% van de leveringsbedrijven volumes en klanten verloor doordat B2B-bedrijven sloten. Je bedrijfsstrategie kan erop gericht zijn om je op bepaalde sectoren te focussen of net zoveel mogelijk te diversifiëren, maar in beide gevallen moet je flexibel genoeg zijn om nieuwe markten aan te boren wanneer dat nodig is. We zagen deze strategie aan het werk bij een van onze klanten, gespecialiseerd in B2B, die zijn strategie snel en volledig omgooide naar B2C-leveringen en zo 50% van zijn omzet kon terugwinnen.
● Bied je klanten meerdere serviceopties aan: of het nu om je gewone dienstverlening of om nieuwe diensten gaat, structureer ze. Wanneer je met een nieuwe klant in gesprek gaat, leg hem dan een ‘menu’ voor met meerdere opties, inclusief kosten en serviceniveau. Zo vergroot je je kans om de deal binnen te halen en standaardiseer je je aanbod, wat de kosten verlaagt.
● Baseer je prijsvoorstellen op de extra operationele kosten van nieuwe klanten: analyseer, voordat je een potentiële klant een dienst aanbiedt, zijn operationele behoeften en de impact op je kosten. Stel nooit een prijs voor die onder je operationele kosten ligt. Een klant die korte tijdvensters vraagt, zal bijvoorbeeld duurder zijn om te bedienen dan een klant met langere tijdvensters. Het lijkt vanzelfsprekend, maar we zien nog altijd veel leveringsbedrijven die geen duidelijk zicht hebben op hun operationele kosten.
Dit is het moment om je bedrijfs- en operationeel model onder de loep te nemen en vooruit te plannen. Er heerst veel onzekerheid over de economie in de komende 2 jaar, maar zoals we zagen, zijn de vooruitzichten voor de e-commerce- en leveringssector positief.
Wil je praten over je bedrijfscontinuïteitsplannen rond het coronavirus en na de pandemie? Neem vandaag nog contact op. Op basis van onze ervaring met de recente gebeurtenissen helpen we je om je leveringsoperaties te plannen en te optimaliseren, met een snelle implementatie.