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3 étapes pour éviter les problèmes sur le dernier kilomètre
Depuis début mars, de nombreuses entreprises de livraison ont vu leurs volumes baisser. 30 % ont manqué de personnel, tandis que beaucoup cherchaient de la capacité supplémentaire sans parvenir à agrandir leur flotte.
Ce sont les chiffres d’une dure réalité : la majeure partie du secteur de la livraison du dernier kilomètre et de la logistique n’était pas préparée à faire face aux perturbations provoquées par la pandémie de coronavirus. Les grands transporteurs, distributeurs et grossistes ont d’abord eu du mal à s’adapter au déséquilibre de la demande, aux pénuries dans la chaîne d’approvisionnement et à la croissance exponentielle des livraisons à domicile.
Chez Urbantz, en travaillant avec divers opérateurs de livraison de tailles, de marchés et de pays différents, nous avons identifié des points critiques communs qui peuvent aider à renforcer les entreprises de livraison à court terme :
1. Rendez votre activité de livraison agile. Voici comment :
La hausse rapide de l’e-commerce et la saturation des services de livraison du dernier kilomètre qui a suivi ont montré que la réactivité est essentielle pour maintenir une activité. Alors que certains marchés européens comme la France ou le Royaume-Uni ont vu l’e-commerce alimentaire progresser de près de 100 %, les études montrent qu’environ 30 % des nouveaux acheteurs en ligne garderont l’habitude d’acheter en ligne même après le confinement. Les distributeurs doivent utiliser, et utiliseront, la technologie de manières nouvelles pour développer leurs canaux e-commerce et leur capacité de livraison à domicile. Les opérateurs du dernier kilomètre établis ont l’occasion de capter une partie de cette activité.
Si la tendance européenne se rapproche un tant soit peu de ce qui se fait déjà en Chine avec la livraison dans l’heure, s’adapter à l’e-commerce signifie que les heures limites de commande vont disparaître, au profit d’une disponibilité et d’un traitement des commandes en continu.
En tant qu’acteur du dernier kilomètre, pour répondre à ces changements et à la pression croissante sur le système de livraison, vous devrez vous concentrer sur les points suivants :
● Restructurer vos opérations pour proposer la livraison le jour même et absorber des commandes de livraison supplémentaires : les distributeurs alimentaires affirment que la flexibilité est un critère déterminant dans le choix de leurs partenaires de livraison.
● Adopter des solutions digitales permettant une optimisation dynamique des tournées en cours de journée : pour rester flexible et proposer la livraison le jour même ou le lendemain, votre système de gestion des livraisons doit permettre des réajustements rapides tout en continuant à fournir des tournées optimisées.
● Établir une communication efficace avec les chauffeurs et les clients finaux : des moyens de communication fiables avec les chauffeurs et une grande visibilité sur le colis pour le client allègent la charge de travail des chauffeurs et améliorent la satisfaction client. La communication d’une ETA dynamique est essentielle pour réduire les « mauvaises livraisons », alléger la charge du service client et offrir un service de qualité au client final.
2. Repensez votre positionnement sur le marché
Les opérateurs du dernier kilomètre sont constamment confrontés à un dilemme entre le coût et la qualité de leurs livraisons. Ce dilemme sera encore plus présent dans les mois à venir, en raison de la croissance de l’e-commerce et de la crise économique qui se profile. Comment votre entreprise peut-elle rester compétitive et se démarquer ?
Voici deux tendances que nous observons sur les marchés asiatiques, et désormais européens :
● Envisagez de vous concentrer sur une niche : si votre marché local est saturé de concurrents proposant des services de livraison généralistes, adapter votre offre aux besoins spécifiques d’un marché donné peut vous apporter des avantages. En ciblant des secteurs de niche, vous pouvez facturer davantage les services spécifiques que vous proposez, pour une rentabilité accrue. Par exemple le transport de produits pharmaceutiques, de marchandises sous température dirigée ou de biens de grande valeur, ou encore des services où le chauffeur est aussi technicien et doit installer un petit appareil. Vous pouvez aussi être perçu comme l’opérateur de référence sur cette niche, mais n’oubliez pas de rester flexible pour vous adapter à l’évolution du marché. Le risque sous-jacent est de tout miser sur un ou deux marchés, ce qui accroît votre exposition.
● Misez sur la différenciation par des services supplémentaires sur un marché concurrentiel : créez et proposez des services complémentaires en intégrant d’autres étapes du processus de livraison, au-delà de la livraison elle-même. Par exemple, les chauffeurs de Delhaize, distributeur alimentaire belge, déposent les courses directement dans votre cuisine. Même s’ils impliquent de réajuster votre organisation, ces services peuvent devenir un véritable facteur de différenciation et de fidélisation des clients.
3. Élargissez et structurez votre offre
Notre troisième conseil est lui aussi lié à la réactivité et à la flexibilité. En analysant la situation de nombreuses entreprises de livraison pendant la crise, nous constatons deux problèmes : la plupart n’avaient pas de plan de continuité et leur modèle économique était rigide. Avec la crise qui s’annonce, les transporteurs risquent de baisser leurs prix, au détriment de leurs marges, de la qualité de service et de la fidélisation du personnel. Comment rester compétitif et viable ?
● Restez ouvert à de nouveaux marchés : nous avons constaté qu’environ 35 % des opérateurs de livraison ont perdu des volumes et des clients à la suite de la fermeture d’entreprises B2B. Que votre stratégie soit de vous spécialiser sur certains secteurs ou de vous diversifier au maximum, vous devez être suffisamment flexible pour conquérir de nouveaux marchés lorsque c’est nécessaire. Nous avons vu cette stratégie à l’œuvre lorsque l’un de nos clients, spécialisé dans le B2B, a rapidement et complètement réorienté sa stratégie vers les livraisons B2C, ce qui lui a permis de récupérer 50 % de son chiffre d’affaires.
● Proposez plusieurs options de service à vos clients : qu’il s’agisse de votre service habituel ou de nouveaux services, structurez votre offre. Face à un nouveau client, présentez-lui un « menu » de plusieurs options précisant le coût et le niveau de service. Cette approche augmente vos chances de remporter le contrat et vous aide à standardiser votre offre, ce qui réduit vos coûts.
● Fondez vos propositions tarifaires sur le coût opérationnel supplémentaire des nouveaux clients : avant de proposer un service à un client potentiel, analysez ses besoins opérationnels et leur impact sur vos coûts. Ne proposez jamais un prix inférieur à votre coût opérationnel. Par exemple, un client qui exige des créneaux courts coûtera plus cher à servir qu’avec des créneaux plus larges. Cela semble élémentaire, mais nous voyons encore beaucoup d’opérateurs de livraison qui n’ont pas une idée claire de leurs coûts opérationnels.
C’est maintenant qu’il faut examiner votre modèle économique et opérationnel et préparer l’avenir. L’économie reste très incertaine pour les 2 prochaines années, mais comme nous l’avons vu, les prévisions pour l’e-commerce et le secteur de la livraison sont positives.
Vous souhaitez parler de vos plans de continuité d’activité face au coronavirus et après la pandémie ? Contactez-nous dès aujourd’hui. Forts de notre expérience des événements récents, nous pouvons vous aider à planifier et à optimiser vos opérations de livraison grâce à une mise en place rapide.