Logistique du dernier kilomètre 2021-2 : nouveau rapport

Alors que la pandémie mondiale recule, ce rapport analyse les défis et les opportunités du dernier kilomètre pour les distributeurs et les 3PL, ainsi que les grandes tendances du secteur pour l’année à venir.

La logistique du dernier kilomètre est en plein essor. Il suffit de jeter un rapide coup d’œil aux capitaux investis dans ce secteur pour s’en convaincre. C’est une période faste pour les fournisseurs de ce marché. Et l’afflux massif de livraisons à domicile provoqué par la pandémie a fait exploser la demande de solutions innovantes qui aident les distributeurs et les entreprises logistiques à maîtriser l’un des postes de coûts les plus importants de leur chaîne d’approvisionnement.

Selon les prévisions, l’UE et la Grande-Bretagne pourraient compter jusqu’à 20 milliards de livraisons B2C par an dès 2025. Rien qu’en 2021, une hausse de 30 % du chiffre d’affaires de l’e-commerce est attendue en Europe.

(Source 1, Source 2)

Aussi alléchants que puissent être les gains potentiels, les marges sur les livraisons restent extrêmement serrées. Après tout, le dernier kilomètre est peut-être l’étape la plus courte du trajet de livraison, mais il représente plus de 50 % des coûts d’expédition totaux. Et il pèse une part tout aussi importante des émissions totales par colis.

Ce rapport analyse les tendances nouvelles et récentes du secteur du dernier kilomètre. Nous examinons certaines des méthodes employées par les distributeurs et entreprises logistiques agiles pour réduire leurs coûts et leurs émissions. Ainsi que le rôle toujours central de la logistique externalisée dans la gestion de la chaîne d’approvisionnement. La pandémie mondiale recule peut-être, mais ses effets se font encore sentir dans la logistique. 

À mesure que les chargeurs développent des réseaux de livraison toujours plus complexes pour répondre à cette demande croissante et aux attentes accrues des consommateurs en matière de gratification immédiate, il devient de plus en plus difficile de garder une vision claire de leur logistique du dernier kilomètre.

La pression supplémentaire pour réduire les émissions ne fait que renforcer le besoin de nouvelles solutions à ces défis, portées par les innovations en matière d’automatisation et par un changement de regard des dirigeants, qui passent d’une logique d’opérations de livraison à une logique d’expérience de livraison.

Au programme :

1. Les séquelles de la pandémie sur la logistique du dernier kilomètre

2. Des réseaux de livraison plus complexes

3. Davantage d’automatisation

4. L’essor continu des livraisons expérientielles

5. Des émissions toujours en hausse

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Les séquelles de la pandémie sur la logistique du dernier kilomètre

On a déjà beaucoup parlé de l’impact de la pandémie mondiale sur la chaîne d’approvisionnement, et en particulier sur la logistique du dernier kilomètre. Il suffit de rappeler qu’en 2020, le volume de colis B2C livrés dans l’UE et en Grande-Bretagne a dépassé pour la première fois les 10 milliards. Last Mile Experts s’attend à ce que ce chiffre atteigne 20 milliards en moins de cinq ans et 40 milliards d’ici 2029. Soit une accélération de quatre à six ans par rapport aux projections d’avant la COVID-19.

Deloitte note que la croissance du dernier kilomètre était déjà très forte avant la pandémie, en raison de l’évolution des consommateurs vers l’achat en ligne. Les entreprises subissaient donc déjà une pression croissante qui stimulait une innovation régulière.

Puis la pandémie est arrivée. L’expansion régulière a laissé place à une explosion soudaine et chaotique de la demande.

Cela a donné un énorme avantage aux entreprises qui disposaient déjà de systèmes de livraison. Elles ont pu rapidement augmenter leur capacité et proposer de nouveaux services ou de nouvelles fonctionnalités. Celles qui n’avaient pas d’infrastructure existante ont dû s’appuyer sur des 3PL et des services de l’économie des petits boulots pour atteindre leurs clients.

Et ensuite ?

Avec la réouverture de l’économie, une grande partie du chaos s’est dissipée. Mais il est peu probable que les choses redeviennent comme avant la pandémie. La sécurité reste une préoccupation majeure pour l’avenir, et les processus de livraison sans contact s’imposent comme la nouvelle norme des interactions en porte-à-porte.

Même une fois la pandémie passée, certains experts avertissent que les distributeurs et les entreprises logistiques doivent se préparer à de nouvelles distorsions de la chaîne d’approvisionnement. Fin 2021, on voit encore des consommateurs stocker des produits dont ils savent pertinemment qu’ils ne manqueront pas. Nous l’avons constaté de manière particulièrement aiguë avec la pénurie de carburant au Royaume-Uni en septembre. Il a suffi d’une légère baisse de l’approvisionnement, due à la pénurie de chauffeurs qui perturbait les livraisons de carburant, pour provoquer une vague d’achats de panique, laissant les pompes à sec et les stations-service fermées.

Selon les spécialistes du comportement, cette réaction est un mécanisme psychologique qui permet aux consommateurs d’avoir le sentiment de mieux maîtriser leur destin face à la pandémie. Mais le stockage n’entraîne pas forcément une consommation plus importante : les chargeurs confrontés à ces pics doivent donc se préparer à une baisse de la demande par la suite.

Après la pénurie de papier toilette au début du confinement, Robert Boute, Professor of Supply Chain Management à la Vlerick Business School et à la KU Leuven, expliquait :

La distorsion de la demande s’aggrave à mesure que l’on remonte la chaîne d’approvisionnement vers les fournisseurs finaux. Ils devront faire face à une demande très imprévisible dans les mois à venir.

Robert Boute, Professor of Supply Chain Management à la Vlerick Business School et à la KU Leuven

Conclusion La croissance des livraisons à domicile s’est accélérée sous l’effet de la COVID-19. Même si les effets immédiats de la pandémie s’estompent,  les livraisons B2C devraient doubler en Europe au cours des cinq prochaines années. Mais les chargeurs devront rester très attentifs à la persistance des distorsions de la chaîne d’approvisionnement liées aux changements de psychologie des consommateurs provoqués par la pandémie. Ne pas tenir compte de cet « effet coup de fouet » (Bullwhip Effect) peut avoir de lourdes conséquences à long terme.

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Des réseaux de livraison plus complexes

À mesure que la demande de livraisons rapides et peu coûteuses continue d’augmenter, la logistique du dernier kilomètre se complique considérablement pour les chargeurs. La livraison en deux jours est désormais une attente minimale dans de nombreux secteurs, hors produits volumineux. Mais elle impose de stocker les marchandises plus près des destinataires. Résultat : le micro-fulfilment est devenu une nécessité pour de plus en plus de chargeurs. Un distributeur qui disposait auparavant d’un ou deux centres de distribution en a désormais besoin d’au moins cinq. Pour la livraison le lendemain, le nombre optimal de sites augmente de manière exponentielle, jusqu’à 40.

Une demande croissante de 3PL

Des coûts d’infrastructure aussi élevés sont hors de portée pour la plupart. Certains ont trouvé des moyens créatifs d’augmenter leur surface d’entreposage pendant la pandémie, grâce aux « dark stores » (des magasins fermés reconvertis en centres de préparation locaux) – une tendance qui semble se poursuivre avec la réouverture des magasins, les supermarchés faisant aussi office de centres de préparation locaux.

Mais la nécessité permanente de livrer des volumes plus importants, plus rapidement, fait que le rôle de la logistique externalisée dans la gestion de la chaîne d’approvisionnement ne cesse de croître. Sous l’effet de cette tendance aux opérations de livraison multi-transporteurs, le marché mondial des 3PL devrait dépasser 1 300 milliards de dollars d’ici 2024. Aux États-Unis, 90 % des entreprises du Fortune 500 travaillent avec au moins un 3PL. C’est presque le double du niveau d’il y a vingt ans.

Mais des contraintes telles que le coût, la couverture et les domaines de spécialisation font que ce n’est pas seulement le volume de livraisons confiées aux 3PL qui augmente. C’est aussi le nombre de transporteurs avec lesquels chaque chargeur doit travailler pour développer ses opérations de livraison. Ces réseaux de livraison plus enchevêtrés se traduisent par un manque relatif de visibilité des chargeurs sur l’ensemble de leurs opérations du dernier kilomètre, de plus en plus fragmentées entre flottes internes et multiples transporteurs externes.

Conclusion La nécessité de développer les livraisons et la demande accrue des consommateurs pour des délais plus courts ont conjointement créé une situation où les chargeurs ont besoin de davantage de capacité de préparation locale. En dehors de solutions créatives comme les dark stores, les coûts d’infrastructure prohibitifs et le temps nécessaire pour augmenter la capacité poussent la plupart des chargeurs à se tourner vers les 3PL pour étoffer plus rapidement leurs réseaux. En conséquence, de nombreux distributeurs peinent à conserver une visibilité en temps réel sur leurs opérations du dernier kilomètre.

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Davantage d’automatisation

La nécessité de maîtriser les coûts opérationnels dans un contexte de complexité logistique accrue pousse de plus en plus de distributeurs et d’entreprises logistiques à investir dans l’automatisation. Dans le dernier kilomètre, l’automatisation peut transformer chaque maillon de la chaîne d’approvisionnement, notamment :

En général, les plateformes de gestion des livraisons du dernier kilomètre automatisent l’ensemble de ces processus, à l’exception de la planification et du déplacement des marchandises dans le centre de préparation des commandes. Ces plateformes comprennent généralement un environnement de bureau pour les répartiteurs, une application smartphone pour les chauffeurs et une interface web pour les clients.

Centres de préparation des commandes

L’automatisation peut optimiser l’emplacement des produits pour accélérer le traitement des commandes et ainsi réduire les coûts. Les centres de préparation avancés peuvent aussi recourir à la robotique pour déplacer les palettes, les préparateurs humains intervenant en fin de processus.

Affectation des véhicules et des chauffeurs

Utiliser des algorithmes pour répartir les livraisons entre transporteurs, flottes et chauffeurs est un excellent moyen de garantir l’efficacité de vos opérations avec la densité de livraison la plus élevée possible. L’algorithme peut prendre en compte des centaines de variables et optimiser selon vos exigences, par exemple en privilégiant un transporteur plus vert ou en veillant à ce que les produits surgelés soient chargés uniquement dans des véhicules frigorifiques. 

Certains algorithmes avancés peuvent aller encore plus loin dans le détail et prendre en compte des variables comme les contraintes liées au type de véhicule (par exemple, un deux-roues peut traverser un parc, tandis qu’un véhicule électrique peut entrer dans une ULEZ sans surcoût), le temps de service, la distance à pied depuis le lieu de stationnement, et bien plus encore.

Ils peuvent aussi tenir compte de l’évolution de la capacité disponible des camionnettes au fil des tournées, puis combiner livraisons et enlèvements pour gagner encore en efficacité.

Préparation et contrôles avant tournée

Les plateformes de gestion des livraisons du dernier kilomètre peuvent accélérer de nombreux processus liés à la préparation : les chauffeurs scannent facilement les codes-barres en chargeant leur camionnette et sont guidés dans les contrôles du véhicule et les autres étapes préalables à la tournée.

Optimisation des tournées

Une fois les chauffeurs affectés et les véhicules chargés, les algorithmes peuvent optimiser les itinéraires et l’ordre des livraisons afin de réduire au minimum les temps de conduite et d’attente. Avec une cartographie de qualité professionnelle, le type de véhicule peut être pris en compte. Les chauffeurs ne se retrouvent ainsi pas bloqués dans des rues où ils n’ont pas la place de faire demi-tour, et ne traversent pas de zones à péage urbain ou de ULEZ susceptibles de facturer leur véhicule.

Ce processus est généralement mené en même temps que l’affectation, car l’algorithme tient compte de tous ces facteurs de routage pour décider quels colis placer dans quelles camionnettes.

Processus des chauffeurs

Maintenant que chaque chauffeur dispose d’un smartphone, il est possible d’automatiser une grande partie des processus nécessaires à une livraison. Les opérations sur le pas de la porte – retours, consignes, marchandises endommagées, paiements, preuve de livraison sans contact, vérification d’identité et contrôle de l’âge – peuvent toutes être simplifiées grâce à la bonne application.

Suivi des livraisons

L’application des chauffeurs étant reliée au système de gestion des livraisons du dernier kilomètre, les répartiteurs disposent d’une vue en temps réel du déplacement de chaque colis sur le terrain. Tout peut être remonté, analysé et faire l’objet de rapports, des retards et écarts par rapport aux tournées prévues jusqu’aux problèmes rencontrés sur le terrain et signalés via l’application.

Notifications et alertes clients

L’une des automatisations les plus efficaces pour l’expérience client globale est la capacité de ces systèmes à envoyer en temps réel aux destinataires des mises à jour sur le statut de leur commande. Si un retard est prévu, ou si le client est le prochain sur la liste, des messages personnalisés peuvent être envoyés par e-mail ou par SMS, et les changements apparaissent également sur la page de suivi client.

Conclusion Les distributeurs et les 3PL se tournent de plus en plus vers des solutions automatisées pour gagner en efficacité et en rentabilité dans le dernier kilomètre. L’automatisation peut transformer l’ensemble du processus, de la gestion d’entrepôt à l’affectation des véhicules, en passant par l’optimisation des tournées et la communication client.

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L’essor continu des livraisons expérientielles

Avec la place croissante des stratégies de distribution omnicanales, nous observons une évolution de la perception de la logistique du dernier kilomètre chez les dirigeants des grands distributeurs. Aujourd’hui, les dirigeants considèrent moins le dernier kilomètre comme un ensemble de défis opérationnels que comme un point de contact essentiel de l’expérience client globale.

Le fossé de l’expérience de livraison dans la logistique du dernier kilomètre

Il n’est donc guère surprenant que trois des quatre principales préoccupations des distributeurs concernant le dernier kilomètre (Oracle) soient directement liées aux clients : les attentes en matière de délais de livraison (49 %) et d’expédition à faible coût (44 %), ainsi que la gestion efficace des demandes et réclamations clients (18 %), sont citées comme des points de friction majeurs. Pour la plupart, il subsiste un véritable fossé en matière d’expérience de livraison qui les empêche de remporter la bataille du dernier kilomètre de l’e-commerce : plus de la moitié des consommateurs ont déjà abandonné un achat en ligne au moment du paiement (IMRG) pour des raisons liées à la livraison.

Pour la plupart, il subsiste un véritable fossé en matière d’expérience de livraison qui les empêche de remporter la bataille du dernier kilomètre de l’e-commerce…

Aujourd’hui, un acheteur sur deux (Oracle) attend au moins un certain degré de visibilité en temps réel sur le statut de ses livraisons. Et le secteur l’a largement compris : 60 % des distributeurs citent l’accès en ligne au suivi des commandes comme le moyen le plus efficace d’améliorer l’expérience de livraison (IMRG). 

(Source)

Mais avec 41 % des consommateurs qui renoncent à un achat faute d’options de livraison pratiques, il est essentiel que les distributeurs comprennent que l’expérience de livraison commence au moment du paiement, bien avant qu’un colis soit chargé dans une camionnette. 

Livraisons hors domicile

Les modes de livraison hors domicile (OOH), notamment les consignes, les points relais (PUDO, pick-up, drop-off) et les autres options de retrait en bordure de trottoir ou en magasin, gagnent en popularité à mesure que les distributeurs trouvent de nouveaux moyens de répondre aux attentes des clients tout en limitant les échecs de livraison. Selon Last Mile Experts, plus de 40 % de l’ensemble des points relais de l’UE ont été créés depuis 2019, et les tournées de livraison hors domicile sont 3 à 4 fois plus efficaces que la livraison en porte-à-porte.

Il est essentiel que les distributeurs comprennent que l’expérience de livraison commence au moment du paiement, bien avant qu’un colis soit chargé dans une camionnette

Planification intelligente

La place croissante des systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement interopérables, tant chez les distributeurs que chez leurs partenaires logistiques, crée des écosystèmes de données qui ouvrent de nouvelles perspectives passionnantes. La « planification intelligente » (smart scheduling) en est un exemple : les plateformes d’e-commerce peuvent interroger en temps réel la disponibilité des futurs créneaux de livraison auprès de plusieurs transporteurs tiers afin de fournir des informations plus précises aux consommateurs au moment du paiement.

Conclusion Les distributeurs et leurs partenaires de livraison considèrent désormais le dernier kilomètre comme une composante de l’expérience client globale, ce qui les amène à mettre davantage l’accent sur le suivi du dernier kilomètre et sur des options de livraison flexibles. Les distributeurs doivent reconnaître que l’expérience de livraison commence au moment du paiement, avant même qu’une commande soit passée.

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Des émissions toujours en hausse

Le chiffre d’affaires de l’e-commerce en Europe devrait augmenter de 30 % en 2021. Le Forum économique mondial prévoit que, d’ici 2030, la demande de livraison urbaine du dernier kilomètre va presque doubler, avec une hausse de 78 %. 

Cette demande se traduira par 36 % de véhicules de livraison supplémentaires sur les routes des 100 plus grandes villes du monde au cours de la prochaine décennie, ce qui fera grimper de plus de 30 % les émissions liées à la livraison et allongera de 11 minutes le temps de trajet domicile-travail moyen.

(Source)

Ces chiffres sont préoccupants, compte tenu de l’attention accrue portée aujourd’hui à la durabilité et aux émissions, en particulier dans le dernier kilomètre.

Pour aller plus loin : en savoir plus sur la durabilité dans le dernier kilomètre

Mesure des émissions de CO2

En dehors de grandes multinationales comme DHL et IKEA, qui se sont respectivement déjà engagées à atteindre la neutralité carbone d’ici 2050 et à électrifier leur flotte de livraison à domicile, les études montrent que de nombreuses entreprises ne suivent toujours pas réellement leurs données d’émissions. Une enquête de la Foundation for Future Supply Chain portant spécifiquement sur les grandes entreprises logistiques a même révélé que seules 57 % d’entre elles mesurent et publient actuellement leurs données d’émissions de carbone. 

(Source)

Un terrain propice à l’innovation technologique

Si ces statistiques peuvent sembler sombres, il est important de reconnaître que deux des principaux leviers de changement du comportement des entreprises, la législation et les attentes des consommateurs, sont devenus de plus en plus verts ces dernières années.

L’UE et le Royaume-Uni prennent des mesures pour interdire la vente de véhicules thermiques neufs d’ici 10 à 15 ans et investir dans les  infrastructures nécessaires à l’adoption massive des véhicules électriques. De même, les consommateurs sont demandeurs d’options de livraison plus durables, en particulier en Europe. Selon une étude de la Rotterdam School of Management, plus de 4 consommateurs sur 5 choisiraient un créneau de livraison plus vert s’il leur était proposé au moment du paiement.

(Source)

De même, des données du Royaume-Uni indiquent que près de la moitié des consommateurs seraient prêts à payer plus pour une livraison plus verte.

Les technologies de slot steering

Les technologies dites de « slot steering », comme la planification intelligente (Smart Scheduling), sont un exemple de technologie développée en réponse à ces pressions législatives et des consommateurs. Elles font partie des technologies de pré-optimisation déployées dans le dernier kilomètre pour fournir aux acheteurs, au moment de l’achat, davantage d’informations sur la disponibilité des futurs créneaux de livraison, dans le but d’encourager un certain comportement.

À un premier niveau, il peut s’agir de fournir des informations en temps réel sur la disponibilité des transporteurs grâce à des intégrations entre les plateformes d’e-commerce, le logiciel de gestion des livraisons du dernier kilomètre et les systèmes des partenaires logistiques tiers. Au lieu de prévoir la disponibilité des créneaux, la plateforme du dernier kilomètre peut afficher des informations en temps réel basées sur la capacité des transporteurs et les commandes existantes.

Au-delà, il est possible d’inciter les consommateurs à opter pour des créneaux plus verts, par exemple en classant les créneaux de livraison selon la proximité de l’adresse de l’acheteur avec une commande déjà confirmée dans le voisinage. C’est un excellent moyen pour les distributeurs de garantir une efficacité maximale de leurs opérations de livraison, en encourageant les créneaux qui permettent la densité de livraison la plus élevée possible.

Conclusion Les émissions liées à la livraison du dernier kilomètre devraient continuer d’augmenter, et le secteur n’en fait pas assez pour mesurer et suivre les données d’émissions, et encore moins pour les réduire. Mais la pression législative et celle des consommateurs peuvent accélérer le verdissement des pratiques de livraison, et de nouvelles technologies comme le slot steering et la planification intelligente offrent aux organisations soucieuses de l’environnement un moyen de répondre à l’évolution des attentes des clients en faveur de livraisons plus durables.

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