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Choisir le meilleur logiciel du dernier kilomètre pour dynamiser vos opérations
Nous sommes en 2025. Votre entreprise prospère après plusieurs années de ralentissement économique. La demande est en hausse, et donc les livraisons aussi.
À vous de trouver comment faire évoluer vos opérations de livraison pour absorber des commandes toujours plus nombreuses. Vous avez peut-être bricolé une solution pendant la pandémie avec les moyens du bord et quelques transporteurs d’appoint. Mais il vous faut désormais un véritable outil. Il vous faut un logiciel du dernier kilomètre.
Mais par où commencer ?
Nous avons rassemblé dans ce guide pratique tous les éléments à prendre en compte dans votre solution de livraison du dernier kilomètre. Il a été rédigé par une équipe d’experts du dernier kilomètre qui conçoivent depuis de nombreuses années des solutions pour le secteur et connaissent par cœur les pièges à éviter, en particulier pour les entreprises en croissance.
Pourquoi il est si important de maîtriser votre expansion
Contrôler et piloter vos opérations en pleine expansion n’a jamais été aussi important.
La demande de livraison du dernier kilomètre augmente d’année en année en raison de l’évolution des comportements des consommateurs. Vous connaissez la chanson : un délai de livraison de 2 ou 3 jours ne leur suffit plus, ils veulent être livrés le lendemain, voire dans l’heure ! Et si leur expérience est décevante, devinez qui en est tenu pour responsable ?
À cela s’ajoute une autre dimension croissante de « l’expérience de marque » à prendre en compte : le développement durable. Des opérations durables ne relèvent pas seulement de la responsabilité sociale d’une entreprise envers la planète ; elles pèsent aussi de plus en plus dans la façon dont les clients évaluent les marques, comme l’a montré cette récente étude d’IBM.
Pour suivre l’évolution constante de ces exigences, les entreprises se tournent vers des solutions dédiées de gestion des livraisons, et à juste titre : ces solutions aident à piloter les opérations de bout en bout et offrent une visibilité accrue sur l’ensemble de la chaîne de livraison.
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L’essentiel, quelle que soit la solution, est toutefois de choisir celle qui convient à votre entreprise. Heureusement, une nouvelle génération de logiciels de livraison du dernier kilomètre est désormais disponible : riches en fonctionnalités et entièrement « de bout en bout », ils vous permettent non seulement d’adopter de nouveaux modes de livraison innovants, mais aussi d’améliorer la satisfaction client et même de réduire la consommation de carburant.
Pour évaluer ces solutions logicielles, nous avons identifié les 4 domaines clés à prendre en compte pour une entreprise en croissance :
- Optimisation et automatisation
- Gestion des transporteurs, des flottes et des chauffeurs
- Opérations durables
- Expérience client
Un logiciel du dernier kilomètre pour l’optimisation et l’automatisation
Il va sans dire que l’optimisation des tournées est un élément essentiel de toute opération de livraison, puisqu’elle consiste à calculer les meilleurs itinéraires et à affecter les bons chauffeurs, deux facteurs qui contribuent fortement à votre efficacité de livraison et à votre densité de livraison.
De nombreuses solutions de livraison du dernier kilomètre optimisent selon un seul critère, ce qui est parfait si vous êtes une petite entreprise qui démarre ou qui se concentre sur une seule zone géographique. Mais à mesure que vous vous développez, vous aurez besoin d’une approche bien plus complète, avec un logiciel qui optimise selon plusieurs critères, en attribuant même à chacun une pondération différente selon vos besoins et processus métier spécifiques.
Les meilleures solutions logicielles intègrent ce que l’on appelle une optimisation intelligente de vos tournées comme de vos flottes. Elle repose généralement sur des algorithmes fondés à la fois sur l’historique du trafic et sur les caractéristiques propres à chaque véhicule, ainsi que sur toutes les règles supplémentaires que vous souhaitez configurer manuellement, par exemple si vous devez privilégier les véhicules électriques dans les zones à faibles émissions. Ce dernier point est crucial pour les entreprises et les opérations en croissance, et c’est une question à poser à votre éditeur : les algorithmes sont-ils configurés pour s’adapter à des volumes de données plus importants si nécessaire ? Si ce n’est pas le cas, ils ne pourront pas accompagner l’expansion de vos opérations !
L’un des éléments les plus importants à exiger dans vos fonctionnalités d’optimisation est un tableau de bord visuel simple à utiliser, qui offre généralement les fonctions suivantes :
- Visualiser les tournées affectées à vos chauffeurs.
- Visualiser chacune des missions qui composent une tournée.
- Filtrer chaque tournée avec des alertes bien visibles en cas de problème.
- Un code couleur pour représenter les temps d’attente, le nombre d’articles et tout imprévu survenant sur le terrain.
- Synchronisation des données en temps réel.
- Une vue cartographique pour une vision complète et d’ensemble.
- Le glisser-déposer pour déplacer des missions d’une tournée à l’autre et effectuer des modifications à la volée.
La livraison du dernier kilomètre est l’une des opérations les plus complexes qu’une entreprise puisse gérer. Il est donc logique que la solution logicielle que vous déployez soit non seulement à la hauteur de cette complexité, mais contribue aussi à la simplifier. La capacité à planifier la tournée idéale, à affecter les meilleurs chauffeurs et à visualiser l’ensemble de vos opérations depuis un tableau de bord simple doit donc figurer en tête de vos critères d’évaluation !
À SUIVRE : Comment un logiciel du dernier kilomètre peut-il m’aider à augmenter la densité de mes livraisons ?
Gestion des transporteurs, des flottes et des chauffeurs
Il va de soi que toute solution logicielle conçue pour vous aider à développer vos opérations doit vous accompagner dans la gestion de vos transporteurs, de vos flottes ET de vos chauffeurs, d’autant que ces fonctions prennent une ampleur exponentielle.
L’optimisation intelligente évoquée plus haut entre de nouveau en jeu ici : vous devrez vérifier que les règles que vous pouvez définir s’appliquent aussi à vos partenaires externes. Vous voudrez même vous assurer de pouvoir donner accès au logiciel ou à la plateforme à des tiers. À tout le moins, et pour certains de vos plus grands prestataires 3PL, le logiciel doit pouvoir envoyer des missions via API.
En parlant d’API, c’est un domaine auquel vous devrez consacrer un peu de temps pour bien faire les choses, en listant toutes les intégrations que votre logiciel devra prendre en charge. N’oubliez pas de poser des questions sur les intégrations transporteurs. Pouvez-vous ajouter à la solution les transporteurs avec lesquels vous travaillez déjà, même s’ils ne l’utilisent pas eux-mêmes ? Combien de temps faudra-t-il pour les intégrer ? Des jours, des semaines, des mois ? Et qui assurera la maintenance de ces intégrations face aux aléas des évolutions d’API ?
Des questions sur les intégrations transporteurs ?
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Enfin, n’oublions pas le reporting et l’analytique, que vous voudrez là encore configurer selon vos besoins métier, puis consulter rapidement et facilement. Ils devraient faire partie de la fonctionnalité de tableau de bord évoquée plus haut, et vous voudrez les voir en action, idéalement dans un environnement de test (sandbox) avec lequel vous pourrez interagir avant l’achat.
En matière de gestion des chauffeurs, l’une des fonctionnalités les plus récentes des meilleurs logiciels du dernier kilomètre est l’application chauffeur. Il s’agit généralement d’applications mobiles (disponibles sur iOS et Android) qui permettent au chauffeur d’effectuer de nombreuses tâches quotidiennes depuis son smartphone, comme le scan de codes-barres ou la preuve de livraison sans contact. Certaines permettent même au chauffeur de communiquer en temps réel avec votre centre opérationnel, ce qui favorise des opérations plus efficaces, des changements de dernière minute et même une consommation d’énergie réduite. Mais les applications chauffeur ne se limitent pas à l’efficacité : elles donnent aussi plus d’autonomie aux chauffeurs, les aident à faire face aux imprévus et rendent même l’intégration et la formation plus rapides et plus simples.
Au-delà de la gestion des transporteurs, des flottes et des chauffeurs, un dernier point mérite votre attention : la manière dont votre logiciel gère les workflows. Les logiciels à l’ancienne reposent sur un code complexe, et les entreprises en croissance qui les utilisent ont souvent besoin d’équipes de développeurs pour gérer leurs systèmes. Les solutions de livraison du dernier kilomètre plus modernes s’appuient sur ce que l’on appelle des « workflows no-code », que des collaborateurs non techniques peuvent utiliser après une courte formation. Ils proposent des fonctions de glisser-déposer ou des workflows simples fondés sur une logique de règles, qui vous permettent de définir de nouvelles règles et de mettre en place de nouveaux modes de livraison selon vos besoins métier spécifiques. Et, bien sûr, tout remonte dans votre tableau de bord principal.
Opérations durables
Pour chacune des fonctionnalités ci-dessus, vous voudrez vérifier dans quelle mesure elles rendent vos opérations en expansion durables, non seulement pour maîtriser vos coûts au fil de votre croissance, mais aussi pour garantir une activité à faibles émissions.
Pour la gestion de flotte, cela peut se traduire par la capacité à sélectionner et à envoyer des véhicules de livraison électriques dans le cadre de votre planification intelligente des tournées. Ou encore par l’identification de zones urbaines où il est possible de livrer à vélo, voire à pied. Autant de leviers que vous devriez pouvoir activer rapidement et facilement dans votre logiciel de livraison du dernier kilomètre pour réduire vos émissions et proposer un service de livraison plus durable.
De plus, il vous faudra un logiciel capable de suivre et mesurer vos initiatives de développement durable, un reporting qui prend de plus en plus d’importance, notamment pour les évaluations des pouvoirs publics, voire pour attirer des investissements.
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Voici quelques fonctionnalités plus spécifiques que vous pourrez évaluer dans votre logiciel :
- La capacité à calculer des tournées différentes selon les caractéristiques de chaque véhicule.
- La capacité à combiner livraisons et enlèvements dans une même tournée.
- Le recours à des solutions de proximité comme les consignes à colis.
- La fonctionnalité de créneaux verts – la possibilité de classer les créneaux de livraison selon l’heure de la journée ou la proximité des livraisons, et de permettre aux clients de réserver ces créneaux grâce à un code couleur ou à une autre représentation visuelle.
Un critère commun à toutes ces fonctionnalités : votre logiciel du dernier kilomètre doit être basé dans le cloud, c’est-à-dire qu’il ne nécessite pas de capacité serveur supplémentaire chaque fois que vous avez besoin d’ajouter de la capacité ou des fonctionnalités, ce qui contribue à réduire la consommation d’énergie de votre infrastructure technique. Une solution cloud vous aidera aussi à absorber plus facilement la hausse de la demande et à maîtriser vos coûts à mesure que vous vous développez ou que votre utilisation connaît des pics et des creux. Les intégrations évoquées plus haut entrent également en ligne de compte : avec un logiciel cloud, vous pourrez prendre en charge davantage d’intégrations (et plus facilement !) à mesure que votre infrastructure informatique se développe.
Logiciel du dernier kilomètre et expérience client
Évaluer votre logiciel du dernier kilomètre sous l’angle des opérations durables nous amène au domaine suivant à prendre en compte : l’expérience client.
On voit facilement comment la fonctionnalité de « créneaux verts » évoquée plus haut peut contribuer à une meilleure expérience client. Mais il existe tout un ensemble d’autres fonctionnalités à prendre en compte pour choisir le meilleur logiciel du dernier kilomètre pour votre entreprise.
Parmi elles :
- Les pages de suivi – où les clients peuvent consulter le détail de leurs livraisons et suivre leur progression.
- Les modifications par le client – la possibilité pour les clients de laisser des instructions de livraison ou de modifier leurs horaires de livraison pour être sûrs d’être présents à la réception.
- Les portails clients en marque blanche – des portails et pages web basés sur des modèles que vous pouvez personnaliser aux couleurs de votre marque et configurer selon vos besoins. Vos clients interagissent ainsi avec des points de contact fidèles à votre marque, pour une expérience globale fluide.
Travailler avec votre service expérience client est un excellent premier pas pour déterminer ce dont votre entreprise a besoin et comment cela se traduit dans le choix de votre solution logicielle.
Gérer les livraisons du dernier kilomètre sur le marché exigeant d’aujourd’hui n’est pas une mince affaire, et une multitude de critères doivent être pris en compte avant d’ajouter un logiciel au sein d’une entreprise en croissance. Mais au fond, l’essentiel est de passer d’un simple logiciel logistique à une approche plateforme du dernier kilomètre qui vous permet de gérer, suivre et développer votre service de livraison. Prendre le temps dès maintenant d’évaluer soigneusement vos options et de mettre en place la meilleure solution logicielle pour votre organisation sera payant sur le long terme.
