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Le abitudini di e‑commerce dopo la pandemia
Le restrizioni agli spostamenti che oggi vengono revocate in diversi Paesi cambieranno a lungo termine le abitudini e le aspettative dei consumatori. Gli stravolgimenti della nostra vita quotidiana e delle nostre routine (famiglia, lavoro e vita sociale) influenzeranno il modo in cui usiamo la tecnologia, facciamo acquisti online o interagiamo con i brand.
La diffusione del virus sta generando nuovi comportamenti. L’invito dei governi al distanziamento fisico non significa necessariamente distanziamento sociale: le nostre nuove routine finiranno per consolidarsi e alcuni di noi si abitueranno a stare in casa, scopriremo nuovi modi di vivere l’arte, il lavoro, le feste, l’istruzione e lo shopping. È chiaro che non solo le aziende, ma anche i clienti stanno alimentando queste nuove abitudini e questi nuovi comportamenti. Molte piattaforme online in tutto il mondo offrono ora i loro servizi gratuitamente. In tutta Europa vediamo esempi di aziende che cercano di acquisire e fidelizzare clienti; un esempio interessante è quello delle numerose case editrici che offrono accesso gratuito a contenuti di valore come riviste, fumetti ed ebook.
Fidelizzare nel lungo periodo i nuovi acquirenti online
La situazione è davvero eccezionale per retailer, e-commerce e consumatori. Le persone stanno alimentando una crescita senza precedenti degli acquisti online, e molte ordinano online per la prima volta. Questo influenzerà e plasmerà il futuro delle consegne dell’ultimo miglio. Le organizzazioni attive nell’ultimo miglio stanno ora digitalizzando rapidamente processi che avrebbero continuato a rimandare per anni: prima di questa crisi non erano considerati una priorità per le operazioni quotidiane. La ricerca di Nielsen e il barometro di Kantar sul COVID-19 sono ottimisti. Mostrano come i consumatori stiano passando rapidamente dagli acquisti dettati dal panico e dal riadattamento delle routine a un nuovo comportamento d’acquisto normale. Le prime due settimane sono state caratterizzate dagli acquisti dettati dal panico (i prodotti più ricercati erano carta igienica, alimenti non deperibili, scorte per la dispensa, gel igienizzante per le mani e altri prodotti per l’igiene e la pulizia). Fare scorta dei prodotti considerati essenziali non è più la priorità per i consumatori e le consegne a domicilio – un tempo ritardate fino a 2 settimane a causa dell’elevata domanda – stanno tornando alla normalità. In poche parole: ci stiamo riprendendo! Ma man mano che questa nuova realtà diventa la nostra nuova normalità, le aziende troveranno soluzioni per portare avanti la loro attività e i comportamenti dei consumatori evolveranno. Aumenterà la domanda di prodotti ‘non essenziali’: articoli sportivi, attrezzature per lavorare da casa, prodotti per il giardinaggio e gli hobby, ecc. Secondo il barometro di Kantar, gli spagnoli hanno dichiarato una riduzione del 50% degli acquisti nei negozi fisici e un aumento del 16% degli acquisti online (quasi il doppio della tendenza globale), e molti hanno dichiarato di aver acquistato online per la prima volta generi alimentari (9,6%) e prodotti per la cura della persona (7,1%). D’altra parte, l’Associazione spagnola del tessile e dell’abbigliamento (ACOTEX) conferma un calo dell’82% degli acquisti online di abbigliamento dall’inizio della crisi. Di recente la Spagna ha registrato un aumento dell’e-commerce del 73% nella seconda settimana di lockdown e dell’80% nella terza. Curiosità: mentre le persone erano ancora chiuse in casa e ristoranti e bar erano chiusi, i comportamenti dei consumatori hanno iniziato a mostrare segnali di normalità di cui c’era tanto bisogno. All’inizio di aprile, in Spagna le vendite di 3 nuovi prodotti sono schizzate alle stelle, superando carta igienica e gel igienizzante: birra (77,65%), olive (+93,82%), patatine (+87,13%). Non rinunciare ai tuoi aperitivi virtuali!
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In generale, il futuro post-coronavirus appare luminoso, con nuove possibilità sia per le organizzazioni sia per i consumatori che si adattano già ora alla situazione. Chi sta acquistando per la prima volta continuerà a farlo se le aziende lo accompagneranno in un piacevole percorso d’acquisto online senza intoppi. Questa improvvisa accelerazione della digitalizzazione dei clienti modificherà il panorama aziendale. Richiederà impegno da parte delle organizzazioni, soprattutto delle piccole e medie imprese, che dovranno ripensare i propri modelli di business e offrire innovazione ai clienti per mantenerli coinvolti. Leggi qui il mio ultimo articolo sulla situazione del retail in Europa e su come le aziende si stanno adattando.