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Les habitudes d’e‑commerce après la pandémie
La levée progressive des restrictions de déplacement dans différents pays va modifier durablement les habitudes et les attentes des consommateurs. Les bouleversements de notre quotidien et de nos routines (vie familiale, professionnelle et sociale) influenceront notre façon d’utiliser la technologie, d’acheter en ligne ou d’interagir avec les marques.
La propagation du virus fait naître de nouveaux comportements. L’appel des gouvernements à la distanciation physique ne signifie pas nécessairement distanciation sociale : nos nouvelles routines finiront par s’installer et certains d’entre nous s’habitueront à rester chez eux. Nous découvrirons de nouvelles façons de profiter de l’art, de travailler, de faire la fête, d’apprendre et de faire nos achats. Il est clair que ce ne sont pas seulement les entreprises, mais aussi les clients, qui favorisent ces nouvelles habitudes et ces nouveaux comportements. De nombreuses plateformes en ligne à travers le monde proposent désormais leurs services gratuitement. Partout en Europe, des entreprises tentent de conquérir et de fidéliser des clients ; un exemple intéressant est celui des nombreuses maisons d’édition qui offrent un accès gratuit à des contenus de valeur tels que des magazines, des bandes dessinées et des e-books.
Fidéliser durablement les nouveaux acheteurs en ligne
La situation est véritablement exceptionnelle pour les distributeurs, l’e-commerce et les consommateurs. Les achats en ligne connaissent une hausse sans précédent, et de nombreuses personnes commandent en ligne pour la première fois. Cela va clairement influencer et façonner l’avenir des livraisons du dernier kilomètre. Les acteurs du dernier kilomètre s’empressent aujourd’hui de numériser des processus qu’ils auraient continué à repousser pendant des années, car ces processus n’étaient pas considérés comme prioritaires pour leurs opérations quotidiennes avant cette crise. L’étude de Nielsen et le baromètre de Kantar sur la COVID-19 sont optimistes. Ils montrent que les consommateurs passent rapidement des achats de panique et du réajustement de leurs routines à de nouvelles habitudes d’achat normalisées. Les deux premières semaines sont marquées par des achats de panique (les produits les plus recherchés étant le papier toilette, les denrées non périssables, les produits de base, le gel hydroalcoolique et les autres produits d’hygiène et d’entretien). Faire des réserves de produits jugés essentiels n’est plus la priorité des consommateurs, et les livraisons à domicile – qui ont subi jusqu’à 2 semaines de retard en raison de la forte demande – reviennent à la normale. En un mot : nous nous rétablissons ! Mais à mesure que cette nouvelle réalité deviendra notre nouvelle normalité, les entreprises trouveront des solutions pour poursuivre leur activité et les comportements des consommateurs évolueront. La demande de produits « non essentiels » va augmenter : équipements de sport, matériel de télétravail, produits de jardinage et de loisirs, etc. Selon le baromètre de Kantar, les Espagnols ont déclaré une baisse de 50 % de leurs achats en magasin et une hausse de 16 % de leurs achats en ligne (près du double de la tendance mondiale), certains déclarant avoir acheté pour la première fois des produits d’épicerie (9,6 %) et des produits d’hygiène personnelle (7,1 %) en ligne. À l’inverse, l’Association espagnole du textile et de l’habillement (ACOTEX) confirme une baisse de 82 % des achats de vêtements en ligne depuis le début de la crise. Récemment, l’Espagne a enregistré une hausse de 73 % de l’e-commerce lors de la deuxième semaine de confinement et de 80 % lors de la troisième. Anecdote amusante : alors que la population était encore confinée et que les restaurants et les bars étaient fermés, les comportements des consommateurs ont commencé à montrer des signes de normalité bienvenus. Début avril, les ventes de 3 nouveaux produits ont explosé en Espagne, dépassant le papier toilette et le gel hydroalcoolique : la bière (77,65 %), les olives (+93,82 %) et les chips (+87,13 %). Continuez vos apéros virtuels !
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De manière générale, l’après-coronavirus s’annonce prometteur, avec de nouvelles possibilités offertes aux organisations comme aux consommateurs qui s’adaptent dès maintenant à la situation. Les personnes qui achètent aujourd’hui en ligne pour la première fois continueront à le faire si les entreprises les accompagnent tout au long d’un parcours d’achat en ligne agréable et fluide. Cette accélération soudaine de la digitalisation des clients va transformer le paysage économique. Elle exigera des efforts de la part des organisations, en particulier des petites et moyennes entreprises, qui devront repenser leurs modèles économiques et proposer de l’innovation à leurs clients pour maintenir leur engagement. Lisez ici mon dernier article sur la situation du commerce de détail en Europe et sur la façon dont les entreprises s’adaptent.