Blog/
E‑commercegewoonten na de pandemie
De bewegingsbeperkingen die nu in verschillende landen worden opgeheven, zullen de gewoonten en verwachtingen van consumenten op lange termijn veranderen. De verstoring van ons dagelijks leven en onze routines (gezin, werk en sociaal leven) zal invloed hebben op hoe we technologie gebruiken, online winkelen en met merken omgaan.
De verspreiding van het virus zorgt voor nieuw gedrag. De oproep van overheden tot fysieke afstand betekent niet noodzakelijk sociale afstand. Onze nieuwe routines zullen zich nestelen, sommigen van ons zullen eraan wennen om binnen te blijven, en we zullen nieuwe manieren ontdekken om te genieten van kunst, werk, feestjes, onderwijs en winkelen. Het is duidelijk dat niet alleen bedrijven, maar ook klanten deze nieuwe gewoonten en gedragingen mogelijk maken. Veel online platforms wereldwijd bieden hun diensten nu gratis aan. In heel Europa zien we voorbeelden van bedrijven die proberen klanten te winnen en te behouden. Een interessant voorbeeld is hoe veel uitgeverijen mensen gratis toegang geven tot waardevolle content zoals tijdschriften, stripverhalen en e-books.
Nieuwe online shoppers op lange termijn vasthouden
De situatie is echt uitzonderlijk voor retailers, e-commerce en consumenten. Mensen zorgen voor een ongeziene stijging van het online winkelen, en velen bestellen voor het eerst online. Dat zal de toekomst van last-mileleveringen duidelijk beïnvloeden en vormgeven. Organisaties die in de last mile actief zijn, digitaliseren nu snel processen die ze anders nog jaren zouden hebben uitgesteld, omdat die processen vóór deze crisis geen prioriteit waren voor hun dagelijkse werking. Het onderzoek van Nielsen en de COVID-19-barometer van Kantar zijn optimistisch. Ze tonen hoe consumenten snel evolueren van paniekaankopen en het aanpassen van hun routine naar een nieuw normaal koopgedrag. De eerste twee weken worden gekenmerkt door paniekaankopen (de meest gezochte producten waren toiletpapier, houdbare voeding, voorraadproducten, handgel en andere hygiëne- en schoonmaakproducten). Het hamsteren van essentiële producten staat niet langer bovenaan het lijstje van consumenten, en thuisleveringen – door de hoge vraag ooit tot 2 weken vertraagd – worden weer normaal. Simpel gezegd: we zijn aan het herstellen! Maar naarmate deze nieuwe realiteit het nieuwe normaal wordt, zullen bedrijven oplossingen vinden om hun activiteiten draaiende te houden en zal het consumentengedrag evolueren. De vraag naar ‘niet-essentiële’ producten zal toenemen: sportartikelen, materiaal om thuis te werken, tuin- en hobbyproducten, enz. Volgens de barometer van Kantar gaven Spanjaarden aan 50% minder in fysieke winkels te kopen en 16% meer online (bijna het dubbele van de wereldwijde trend), waarbij mensen aangaven voor het eerst online boodschappen (9,6%) en verzorgingsproducten (7,1%) te hebben gekocht. Anderzijds bevestigt de Spaanse textiel- en kledingfederatie (ACOTEX) een daling van 82% in de online aankoop van kleding sinds het begin van de crisis. Onlangs kende Spanje een stijging van 73% in e-commerce in de tweede week van de lockdown en van 80% in de derde week. Leuk weetje: terwijl mensen nog binnen zaten en restaurants en bars gesloten waren, vertoonde het consumentengedrag al broodnodige tekenen van normaliteit. Begin april schoot de verkoop van 3 nieuwe producten in Spanje de hoogte in en verdrong die toiletpapier en handgel: bier (77,65%), olijven (+93,82%) en chips (+87,13%). Blijf vooral virtueel samenkomen!
Bij Urbantz helpen we je bedrijf een naadloze digitale ervaring te bieden aan je digitale B2B- en B2C-kopers. Onze Customer Experience-module verhoogt de tevredenheid van je klanten en geeft hen meer controle dankzij nauwkeurige tracking van pakketten en realtime communicatie met dispatchers en chauffeurs. Neem contact op met een van onze teamleden als je wilt ontdekken hoe. Wij kunnen je helpen.
Over het algemeen ziet de toekomst na het coronavirus er rooskleurig uit, met nieuwe mogelijkheden voor zowel organisaties als consumenten die zich nu aan de situatie aanpassen. Mensen die nu voor het eerst online kopen, zullen dat blijven doen als bedrijven hen begeleiden met een aangename en naadloze online klantreis. Deze plotse versnelling van de digitalisering van klanten zal het bedrijfslandschap veranderen. Dat vraagt inspanningen van organisaties, vooral van kmo’s, die hun bedrijfsmodellen zullen moeten herdenken en hun klanten innovatie moeten bieden om hen betrokken te houden. Lees hier mijn vorige artikel over de situatie in de Europese retail en hoe bedrijven zich aanpassen.